Když neuřídíme vztah se zákazníkem, jsme namydlení

Když neuřídíme vztah se zákazníkem, jsme namydlení
Když neuřídíme vztah se zákazníkem, jsme namydlení
Když neuřídíme vztah se zákazníkem, jsme namydlení
Když neuřídíme vztah se zákazníkem, jsme namydlení
Když neuřídíme vztah se zákazníkem, jsme namydlení
Známé byznys moudro praví, že se víc vyplatí udržet stávajícího zákazníka, než shánět nového. Firma JON.CZ se jím dlouhodobě řídí. Jenže je tu malý háček. Když na jednoho obchodníka spadá až 1 000 různých klientů, není v lidských silách zapamatovat si vše podstatné. Co teď?

Výchozí stav

V JON.CZ naštěstí věděli, že cesta k zefektivnění služeb vede skrz pořízení výkonného CRM systému, který obchodníka “udrží v obraze”.

“Potřebovali jsme evidovat data, o která se můžeme opřít v byznysu. To ale nejde dělat v excelové tabulce.”

3 problémy, které mělo CRM vyřešit

Chybějící evidence zákazníků a komunikace s nimi
Potřeba přiřazovat ke klientům poznámky
Sledování historie u obchodních případů

3 zásadní požadavky na nové CRM

Snadná implementace
Zkušební doba zdarma
Jednoduché ovládání

Kdy a proč jste se rozhodl hledat CRM software?

Když jsem do firmy přišel, začínali jsme budovat obchodní oddělení na prodej telekomunikační techniky. Vyžaduje to nejen obrovské know-how, ale také systém řízení vztahů se zákazníky jako v klasickém obchodě. A to u nás do té doby neexistovalo. Přitom kdo neuřídí vztah se zákazníkem, ten je namydlený. Nevíte, co jste komu slíbil, a přicházíte o klienty. Potřebovali jsme si proto zákazníky evidovat, znát historii komunikace a psát si k nim poznámky. Abychom věděli, že někdo třeba hraje fotbal a dobře se s ním mluví. Jsou to věci, o které se pak v businessu opřete. V excelové tabulce to ale dělat nejde.

Vybírali jste z více řešení nebo jste rovnou sáhli po RAYNETu?

Ne, ne, probrali jsme asi 10 až 20 řešení. Vůbec jsme přitom nezačínali v České republice. Ani nás nenapadlo, že by tady mohl někdo dělat CRM software. Nakonec vás našel můj kolega a musím říct, že vaše řešení se nám líbilo ze všeho nejvíc.

Podle čeho jste se rozhodovali?

Prvním kritériem bylo, abychom dokázali software snadno nasadit. Pokud možno bez vlastní infrastruktury. Také jsme chtěli, aby vše bylo zpočátku zadarmo. Mám totiž zkušenosti se zaváděním spousty systémů v různých firmách. Žádný z nich od začátku nefungoval zcela podle našich představ. A pokud jsme předem udělali studii proveditelnosti, kde jsme přesně určili, co všechno se má změnit, cena se často navýšila z 60 000 korun za původní licenci až na statisíce nebo miliony. Proto jsme chtěli software, který můžeme zkoušet zdarma. A nevyřčeným kritériem bylo snadné ovládání. Protože nejdůležitější je, aby lidé se systémem dokázali snadno pracovat.

Proč konkrétně jste vybrali RAYNET?

Vyhrál u nás hlavně ze dvou důvodů. Od počátku to bylo cloudové řešení a navíc měl hezké a jednoduché uživatelské rozhraní. Ze všech systémů, které jsme testovali, vypadal RAYNET nejlépe.

Měli jste na začátku používání s RAYNETem nějaké problémy nebo šlo všechno hladce?

RAYNET byl první systém, který jsem nasadil a který netrpěl žádnou bolestí. Jediný problém byl s databází. Měli jsme v ní kolem 5 000 záznamů, ale software umožňoval převést jen 1 000. Tak jsem zavolal do RAYNETu a Petr Kolčář mi řekl: „Samozřejmě to zařídíme, ale nebude to ze dne na den, databáze často nejsou dobře propojené.“ A za chvíli mi psal e-mail, že to šlo bez problémů a kluci to dali na první dobrou. Když totiž často pracujete s databázemi, tak víte, že je potřeba mít všechno utříděné. Pak není problém nahrát to do databázového serveru.

Chybí vám dnes v RAYNETu něco?

Nejslabší část je stále to, že převody dat jsou omezené na 1 000 záznamů. Když chci udělat nějakou změnu, často se to týká i víc než 1 000 zákazníků. Některé úpravy tak v RAYNETu hromadně neudělám. Bylo by dobré, kdybych si mohl data vyexportovat sám, pak je vrátit a hned by se to projevilo. Jednou za půl roku totiž potřebuji změnit určité příznaky, ale takhle musím čekat vždy tři dny, než se to v systému projeví. To mi přijde jako největší slabina RAYNETu. Řeším to ale jen jednou za půl roku, takže to není nic zásadního.

A co je naopak největší výhoda RAYNETu?

Že v něm máme celou historii. Díky tomu dokážu u každého klienta najít vše, co potřebuji. A není to přínos jen pro mě, ale i pro naše obchodní zástupce. V RAYNETu vidí, co mají u zákazníka dělat nebo třeba jak se k němu mají chovat. Naši obchodníci přitom pracují třeba s 500 nebo 1 000 klienty, které často znají jen po e-mailu nebo telefonu. To si nemůžou všechno pamatovat. Tahle když jim někdo z nich zavolá, jednoduše si ho najdou v RAYNETu a můžou říct: „Jó, my jsme vám v říjnu poslali krabici na otestování, tak jak to dopadlo?“ A přesně takový nástroj obchodníci potřebují.

Můžete podle svých priorit seřadit přínosy RAYNETu?

Evidence kontaktů, evidence obchodních případů, historie obchodních případů. To jsou největší přínosy. Díky tomu můžeme efektivně rozvíjet business. Systém nás neotravuje s žádným nesmyslným vyplňováním, ale naopak slouží jako pomocník a efektivní nástroj pro podporu obchodu. Dává obchodníkovi správné informace a pomáhá mu tak v rozhodování a prodeji. To je nejdůležitější. Navíc umožňuje i přípravu analýz. Z nich pak vidím, co mám řešit nebo kde mám slabiny a potřebuji přidat. Pro samotný obchod je ale nejdůležitější uchování kontaktů a historie komunikace. To je klíčové.

Jsou nějaké funkce, na které jste si tak zvykl, že s nimi pracujete skoro automaticky?

Používám zejména nástěnku. Pro rychlý denní přehled. Navíc mám pod sebou jenom tři obchodníky, takže všechny věci dokážeme celkem detailně udržet mezi sebou. Na nástěnce sleduju vývoj jejich obchodních případů a jejich aktivity.

Máte nějaké doporučení, jak začít používat RAYNET?

Hlavně chci říct, že pro kohokoliv, kdo plánuje systematicky dělat nějaký obchod a potřebuje pracovat s určitým množstvím zákazníků, je zásadní udržovat vztah s klienty. A k tomu potřebujete evidenci. Ideálně takovou, kterou vedete v jednoduché podobě a do které nemusíte investovat moc energie. Tak, aby se ji do týdne v pohodě naučil používat i cvičený šimpanz, kdyby na to přišlo. Bez evidence totiž nemáte v obchodě šanci uspět. Proto bych znovu sáhl po RAYNETu. Právě kvůli tomu, že je nejjednodušší. A to už jsem prošel hodně systémů. I těch velkých.

Jan Jirka, majitel
Firma: JON.CZ s.r.o
Obor podnikání: telekomunikace, poskytování internetového připojení a kabelové TV
Web: www.jon.cz 
Počet uživatelů: 6-7
RAYNET CRM používá od: 2013