Automatizace obchodních procesů
a využití CRM pro správu obchodních případů

Co je automatizace a její význam v obchodu

Automatizace je proces, kdy za vás technologie plní rutinní úkoly. V salesu pomáhá se správou obchodních případů i s vylepšováním vztahů se zákazníky. Konkrétně třeba se zpracováním dat z poptávek, s pořízením zápisů ze schůzek, plánováním schůzek, nebo tvorbou smluv či personalizovaných follow-upů.

Za obchodníky tak automatizace vyřídí úkoly, které jsou důležité a nesmí je opomínat, ale které jim také berou drahocenný čas. Když je svěří automatizaci, mohou se věnovat činnostem, ve kterých je člověk nenahraditelný.

Týmy, které automatizují, hlásí prodloužení času stráveného u zákazníka, vyšší spokojenost zákazníků a zvýšení efektivity o 10 až 15 procent. Potenciál zvýšení prodeje až o 10 procent.

Výhody automatizace obchodních procesů

To, že vám automatizace uvolní ruce a dá prostor k dělání jiných úkolů, je jasné. V důsledku toho ale přinese mnohem víc.

Automatizace obchodnických aktivit:

• Zvyšuje efektivitu a produktivitu obchodníků, protože zrychluje a usnadňuje zapisování informací, přípravu reportů nebo třeba odesílání nabídek.

• Snižuje chybovost ručního přepisování a zadávání dat, které často končí překlepy. Máte jistotu, že pracujete se správnými informacemi.

• Umožňuje prioritizaci, protože obchodníci se mohou zaměřovat na strategičtější úkoly, nebo třeba na zákazníky, kteří mají největší potenciál.

• Zrychluje obchodní proces a boostuje prodeje, protože vás upozorní na nové leady i na to, že byste se měli ozvat klientovi, který už delší dobu nenakoupil.

• Zlepšuje zákaznickou zkušenost, protože už nikdy nezapomenete žádný detail o zákazníkovi ani odeslat nabídku či follow-up.

Co všechno můžete automatizovat

V obchodním procesu můžete automatizovat různé kroky od prvního kontaktu s leadem po úspěšný obchod. Z dat McKinsey & Company vyplývá, že automatizovat můžete asi třetinu všech činností spojených s obchodem. Například:

• zpracování dat – např. přesun informací z e-mailů ke klientům v CRM, pořízení zápisu ze schůzek či callů,

• obchodní procesy – např. odhalení potenciálních leadů, plánování schůzek, tvorba nabídek a smluv, posílání personalizovaných e-mailů a follow-upů,

• i obchodní analýzy – např. automatické reporty, odhalování příležitostí i problémů v prodejním trychtýři podle odchylek od očekávaných KPIs.

Automatizace a CRM: využití pro správu obchodních případů

Při automatizaci obchodních procesů hrají klíčovou roli CRM systémy. Slučují se v nich všechna data o zákaznících a záznamy veškerého kontaktu s nimi. Obchodníci tak mají neustále přehled o všem, co se v obchodních případech děje. To zjednodušuje správu případů, ale také zvyšuje efektivitu obchodníků, zlepšuje komunikaci v týmu i konkurenceschopnost firmy.

Konkrétní činnosti, které můžete automatizovat v Raynetu, rozebíráme v samostatném článku. Psali jsme také podrobně o tom, jak automatizace fungují.

Pro pořádek i sem uvedeme pár příkladů, jak automatizaci v CRM využít:

1) Lead scoring a prioritizace leadů

Automatizace v CRM vytváří ideální podmínky k hodnocení leadů podle kritérií, které si předem stanovíte. Nástroje automaticky zaznamenávají, co leady dělají a jak interagují s naším obsahem (web, nabídky, e-maily atd.). Nasměrují vás tak k těm, které se nejvíc vyplatí oslovit. Podstatně tak zvýšíte svou efektivitu.

2) Automatizace komunikace s klienty

V CRM si nastavíte třeba automatické odpovědi na běžné otázky zákazníků, plánování schůzek či upomínky na follow-upy, takže se žádný zákazník neztratí v obchodním procesu.

Díky propojení CRM s e-malingovými nástroji můžete klientům automaticky posílat personalizované e-maily. Třeba podle jejich interakce s vaším webem či e-mailovými kampaněmi. Zatímco vy komunikujete s vysoce kvalifikovanými leady, systém se postará o průběžné kontakty s méně připravenými zákazníky.

3) Automatizace administrativních úkolů

CRM v propojení s dalšími nástroji obstará veškerou fakturaci, vytváření nabídek, sledování objednávek nebo reporting. Tyto úkoly běžně zabírají obchodníkům spoustu času, díky automatizaci se mohou dít samy, včas a správně.

Jak začít s automatizací

„Nemá smysl automatizovat podpis smluv, když vám nefungují poptávky,“ shrnuje Adam Bárta. Podle něj je automatizace dlouhodobý proces, který začíná nasazením CRM a digitalizací. „Důležité je začít postupně. Zastavit se a říct si, co je priorita – není možné automatizovat vše zároveň.“

Pokud má firma například problém s tím, že jí unikají obchodní příležitosti, může pomoci automatizace sběru poptávek. „Díky automatizaci mi všechny poptávky z e-mailu, telefonu či webu mohou chodit na jedno místo. A rovnou se třeba odešle automatizovaný e-mail, že se obchodník ozve. Nebo se automaticky vyhodnotí, který zájemce má největší potenciál,“ popisuje Adam.

Když víte, co chcete zautomatizovat, postupujte takto:

• zmapujte daný proces – zjistěte, které činnosti v něm děláte opakovaně nebo jsou časově náročné  a mohly by se automatizovat,

• automatizujte postupně od jednodušších úkolů – začněte s automatizací třeba odesílání e-mailů nebo plánováním schůzek, pak postupujte k těm složitějším, nesnažte se zautomatizovat hned vše,

• integrujte další systémy – pokud například používáte CRM, propojte ho s dalšími systémy, aby si data přenášely mezi sebou,

• testujte a optimalizujte – zkuste automatizaci na menší části obchodního procesu a zjišťujte, kde ji můžete vylepšit.

Podle Martina Mlčocha, který se zabývá obchodními nástroji na českém trhu a efektivitou obchodníků, je důležité hlavně začít. „Firmy digitalizaci vnímají jako velkou změnu, dlouho se na ni připravují, diskutují o ní a vlastně s ní nezačnou. Přitom je lepší místo vymýšlení rovnou zkusit automatizovat jeden krok, třeba na malém vzorku klientů. Uvidíte, co automatizace dělá, co funguje a co je třeba ještě zlepšit,“ říká Martin.

Možné obavy z automatizace

Někteří obchodníci se kromě složitosti automatizace obávají i toho, že automatizované procesy budou příliš neosobní. Podle reportu McKinsey & Company opravdu 71 % zákazníků očekává osobní personalizované reakce. 76 % zažívá frustraci, když se setkají s opakem. Veškerou automatizovanou komunikaci lze ale personalizovat. A rozhodně byste tento krok neměli opomíjet.

Obchodníci se také, stejně jako lidé v jiných oborech, obávají toho, že je technologie nahradí. Adam Bárta k tomu říká: „Je potřeba chápat automatizaci tak, že využívám technologii k tomu, abych se mohl více věnovat osobnímu kontaktu, kde to dává smysl.“

Automatizace jako cesta k úspěchu

Automatizace obchodních procesů není jen technologickým trendem, ale nezbytným krokem pro moderní obchodní týmy. Přináší vyšší efektivitu, snížení chybovosti a zlepšení zákaznického zážitku. Zavedení CRM a dalších nástrojů vám usnadní práci a dovolí vám to se soustředit na věci, které jsou skutečně důležité – uzavírání obchodů a budování dlouhodobých vztahů se zákazníky.

Udělejte první krok, pořiďte si CRM a začněte automatizovat. Raynet si můžete vyzkoušet na 30 dní zdarma a bez závazků.