Evidence zákazníků: které informace jsou opravdu důležité?

Na první otázku z titulku existuje jednoduchá odpověď: všechny. Čím víc toho o klientech evidujete, tím lépe se vám bude prodávat a tím lepší poskytnete zákaznickou podporu. V tomto článku se dozvíte, jak informace o zákaznících efektivně evidovat, které jsou nejdůležitější a jak je využijete v praxi.

Kde evidovat informace o klientech

Možností tolik není. Freelanceři a malé firmy často používají excelové tabulky, kde si pro každého klienta vytvoří samostatnou záložku a údaje průběžně doplňují. Tento způsob evidence ale při větším množství klientů ztrácí přehlednost a vyžaduje hodiny času.

Firmy s vyššími desítkami klientů a leadů proto využívají CRM, což je nástroj pro plánování obchodu a řízení vztahu se zákazníky. Firmy mohou mít samostatný CRM systém nebo CRM modul v rámci podnikového informačního systému.

Nejdůležitější údaje k evidování

1. Základní kontaktní informace

Údaje jako název, sídlo a fakturační údaje klientovy firmy jsou samozřejmost. Je vhodné zvlášť evidovat obecné údaje o firmě a údaje o kontaktních osobách, se kterými komunikujete. Zejména pokud jste u klienta v kontaktu s více lidmi.

CRM vám evidenci základních údajů usnadní tím, že je automaticky stáhne z databáze ARES, takže je nemusíte ručně zadávat.

2. Technické detaily související s produktem

V CRM nesmí chybět informace o klientovi, které jsou klíčové pro váš obor a produkt nebo službu. Pokud například prodáváte skladový systém, zaevidujte u leadů a klientů velikost skladu, zaskladňovací strategii nebo množství skladových položek. Jinými slovy vše, co o klientovi potřebujete vědět, když s ním komunikujete.

Pro tento druh oborově specifických informací existuje v CRM funkce volitelných polí. Ta funguje tak, že si v klientských profilech vytvoříte a pojmenujete vlastní řádky nebo okna pro ukládání těchto údajů.

Tyto informace evidujte nejen u současných zákazníků, ale také u leadů. Jak na klasifikaci leadů nejen v CRM, zjistíte v tomto článku.

3. Historie komunikace s klientem

Ať už evidujete stávajícího nebo potenciálního klienta, doporučujeme ukládat si veškerou společnou komunikaci. Díky tomu si před schůzkou snadno osvěžíte, o co měl klient v minulosti zájem, jaká u něj byla situace před rokem nebo co s ním řešil váš kolega.

Z komunikace evidujte:

• e-maily,
• zápisy z osobních setkání
• i zápisy z telefonických hovorů.

4. Historie obchodu a dokumenty

O klientech můžete evidovat desítky obchodních informací, záleží na typu vašeho byznysu.

Mezi ty nejčastější patří:

• kolik jste toho klientovi celkově prodali, 
• kolik jste mu toho prodali za loňský rok, 
• které nabídky odmítl, 
• které produkty a služby od vás nakupuje nejvíc, 
• jaká je hodnota jeho aktuálně otevřených zakázek
• nebo kolik procent z vašich příjmů pochází právě od tohoto klienta. 

Tato a další data týkající se obchodních výsledků vám umožní plánovat obchod strategičtěji a lépe se připravit na každý následující upsell. Díky těmto datům například:

• víte, které produkty a služby měly u klienta úspěch a které ne,
• víte, jaký objem produktů a služeb zvládnete klientovi prodat za kvartál či rok,
• dokážete na klienta lépe zacílit reklamu,
• v případě reklamace či jiného problému má kolega ze zákaznické podpory všechny informace na jednom místě.

Spolu s těmito informacemi evidujte na jednom místě také všechny dokumenty, které se s daným klientem pojí, jako jsou smlouvy, faktury nebo nabídky. V CRM se díky tomu z klienta rychle prokliknete například na konkrétní fakturu.

5. Události

Kvartální schůzky, pravidelné cally nebo třeba servisní prohlídky. Každý předchozí i nadcházející kontakt s klientem byste měli evidovat, ať máte přehled, kdy se co událo či zda se neblíží další společné setkání. Pokud používáte CRM, propojíte si události u klientů s kalendářem, aby vám nic neuniklo.

6. Customer Lifetime Value

Customer Lifetime Value (LTV) je metrika, která vám předpoví budoucí výnosy u daného klienta. Ke konkrétnímu číslu dojdete tím, že vynásobíte průměrnou cenu jednoho klientova nákupu s frekvencí jeho nákupů. Současně můžete evidovat také klientův roční budget a další informace, které číslo upřesní. Pokud tuto metriku evidujete u klientů hromadně, lépe do budoucna předpovíte své zisky.

Většina CRM vám tuto metriku vypočítá sama. Data o zakázkách má totiž k dispozici a na základě nich vám ukáže předpověď vašich zisků v přehledných grafech.

Pomocí CRM můžete všech šest zmíněných typů informací evidovat na jednom místě. Například naše RAYNET CRM má vyladěný adresář pro evidenci klientů, kde najdete všechny informace přehledně roztříděné a propojené. Z klienta se prokliknete na související zakázky, dokumenty nebo události v kalendáři. A díky mobilní appce se k informacím dostanete i z terénu.

Vyzkoušejte si nástroj na 30 dní zdarma a zjistíte, jak vám evidence zákazníků v CRM usnadní každodenní práci.

Vyzkoušet CRM