Námitky zákazníků překonávejte s respektem, ale sebevědomě

Snad žádné obchodní jednání se neobejde bez námitek zákazníka. Možná vám nejsou příjemné, ale berte je jako přirozenou součást obchodu. Nebo jako něco, co obchod posune kupředu – s každou překonanou námitkou jste totiž blíž k uzavření dealu. Podívejte se, jak na to.

O své tipy, jak námitky klientů překonat, se s námi podělil trenér obchodníků Martin Bednář. Překonávání námitek je podle něj o respektování odlišného názoru, ale také o tom stát si za svým.

Námitky k obchodu patří

Základem je uvědomit si, že námitky nejsou špatné a k obchodu patří. Námitky neznamenají odmítnutí ani to, že se klient chce hádat. Naopak – nabízený produkt nebo službu si právě představuje ve své realitě a vyjadřuje své obavy z toho, jestli vyřeší jeho situaci a splní jeho požadavky.

Věděli jste, že 60 % zákazníků řekne 4× ne, než konečně přijmou vaši nabídku? Pokud se napoprvé vzdáte, ztrácíte obchodní příležitost. Přitom jen 44 % obchodníků se po prvním odmítnutí snaží dál. S každým dalším odmítnutím se číslo snižuje, což svědčí o nedostatečné odolnosti vůči námitkám.

Námitky neberte jako konec obchodu, ale jako začátek konstruktivního rozhovoru. Jako příležitost prohloubit vztah s klientem, ukázat mu, že pečlivě vnímáte jeho potřeby a že potenciální rizika máte ošetřená. A díky tomu uspět v prodeji. Jedna ze zajímavých statistik z minulých let říká, že pokud má potenciální klient námitky a vy je zvládnete překonat, v 64 % případů máte obchod v kapse.

Na co pozor při překonávání námitek

Překonávat námitky neznamená, že budete zákazníka za každou cenu přemlouvat a vnucovat mu svůj názor. Snažte se rozšifrovat, co za námitkou stojí, tuto obavu rozptýlit nebo vyřešit, a dát zákazníkovi prostor k tomu, aby svůj názor přehodnotil na základě faktů či argumentů.

Někteří obchodníci na námitky reagují následovně:

• přijmou námitku a upraví cenu nebo nabídku tak, aby klientovi vyhovovala,
• obhajují svou nabídku, aniž by se snažili pochopit, co za námitkou stojí,
• pomlouvají konkurenty, které klient zvažuje nebo o nich mluví,
• tlačí na zákazníka a používají nekalé praktiky,
• nabízí slevy a používají další otřepané prodejní taktiky.

Sami vidíte, že tohle asi není ta správná cesta. Námitky neznamenají, že musíte ustupovat. Odráží skutečné obavy zákazníka. Proto buďte trpěliví, projevte pochopení – už jen tím navodíte příjemnější atmosféru a prohloubíte vztah s klientem.

„Vždy mějte na paměti, že vztah prodejce a zákazníka je vztah dvou rovnoprávných bytostí. Dokážete to respektem k druhému. Tím tzv. deeskalujete konflikt z emocionální na racionální úroveň. Dokonce i když mám pocit, že na vás zákazník útočí, je to často proto, že se cítí být ohrožený, frustrovaný, zklamaný. A já musím respektovat i tyto jeho emoce a reagovat v klidu. Taková reakce je doslova odzbrojující,“ říká Martin Bednář.

Jak překonat námitky a posunout se k uzavřenému obchodu

Neexistuje univerzální návod, jak zvládat námitky. Každý zákazník je jiný a vždy musíte chápat okolnosti. Záleží i na tom, v jaké fázi obchodního procesu jste. Vždy ale musíte zjistit, co za námitkou stojí. Až pak můžete vyjednávat. Mimochodem, o vyjednávání máme na blogu celou sérii článků.

„První a nejdůležitější zásada je – respektovat cokoli, co zákazník říká. Může mít jiné informace než my. Buď jich má méně, nebo více. Anebo je má stejné, ale jinak si je vykládá. Pokud chci dosáhnout dohody a obchodu, nemohu říct druhé straně, že se mýlí. Mohu ale říct, že mám jiný názor. A mohu si za ním velmi pevně stát. To vše zákazník vnímá. Vnímá jistotu a pevnost mého přesvědčení. Vnímá ale zároveň i respekt k jeho názoru. A je mnohem pravděpodobnější, že on bude respektovat můj názor a že se nakonec dohodneme,“ shrnuje svůj postup Martin Bednář.

Zkušenosti z praxe podporují i data – 57 % lidí uvedlo, že spíš nakoupí u obchodníka, který na ně netlačí. Zákazníci oceňují jasnou komunikaci, ale také respektování svých hranic. Dodržováním těchto zásad můžete zvýšit své šance na uzavření obchodu.

Pokud hledáte přesnější vodítko, kterého se při překonávání námitek chytit, vyzkoušejte metodu LAER. Skládá se ze 4 kroků:

• Vyslechněte (listen) – naslouchejte obavám zákazníka, abyste pochopili jeho potřeby. Než rychle zareagujete a budete se snažit ho přesvědčit o opaku, dejte najevo, že mu rozumíte a povzbuďte ho k dalšímu sdílení. Důležitá je empatie.
• Uznejte klientův názor či obavu (acknowledge) – potvrďte, že ho posloucháte a chápete jeho námitku. Nereagujte defenzivně ani se nenechte unést negativními emocemi. Spíš shrňte, co jste slyšeli, a ujistěte se, že správně chápete námitku.
• Ptejte se dál (explore) – zkuste se otázkami dostat do hloubky a pochopit, co za námitkami opravdu stojí, jaká je podstata klientových obav. Buďte vytrvalí. Námitka neznamená odmítnutí, spíš žádost o doplnění informací.
• Reagujte (respond) – uklidněte zákazníka a poskytněte mu relevantní informace, které rozptýlí jeho obavy a případně i nasměrují k rozhodnutí. Ujistěte se, že jste mu vše vysvětlili, nebo ještě potřebuje další informace.

Martin Bednář dodává ještě tento svůj postup:

„Řeknu si, že zákazník má stejné právo na názor i emoce jako já. Má svou pravdu jako já mám tu svou. Pomalu se zhluboka nadechnu. Pomalu plně vydechnu. Znovu se pomalu zhluboka nadechnu. Řeknu například – Rozumím, že dodávku potřebujete už příští týden. Naše kapacita je už ale plná. Máme smluvní závazky, které potřebujeme splnit.“ 

Běžné typy námitek a jak je překonat

V salesu se nejčastěji setkáte s těmito námitkami – možná už s nimi máte zkušenosti. Dokážete na ně správně reagovat?

• Nedostatek financí (nemůžeme si to dovolit, nemáme na to prostor v letošním rozpočtu) → Pro vyřešení této námitky potřebujete od klienta zjistit vstupní informace, abyste mohli spočítat návratnost investice. Dokažte zákazníkovi také hodnotu produktu a to, jak mu pomůže dosáhnout jeho cílů. Případně proberte možnosti financování, nebo s nabídkou počkejte na tvorbu dalšího rozpočtu.
• Nedostatek potřeby (nevidím, jak by mi to mohlo pomoct, nepotřebujeme to) → Zjistěte, co klient opravdu potřebuje, a ukažte mu, jak váš produkt či služba tyto potřeby dokáže vyřešit.
• Špatné načasování (teď to pro nás není důležité, teď řešíme něco jiného) → jednejte stejně jako v případě nedostatku rozpočtu. Nebo nabídněte řešení na to, co klienta aktuálně pálí.
• Nedostatek důvěry (nikdy jsem o vás neslyšel, dříve jsme to řešili s jinými dodavateli) → ukažte reference, prokažte svou odbornost, sdílejte úspěšné příběhy vašich klientů. Umožněte klientovi vás lépe poznat a pomalu pracujte na společném vztahu.

Martin Bednář má k překonávání námitek ještě jednu důležitou radu: „Při představování svého řešení se soustředím na to, abych klientovi propojil výhody řešení s jeho potřebami. V tom je rozdíl mezi pouhými výhodami řešení a přínosy řešení. Nejlepší prodejní argument je ukázat zákazníkovi, že mu pomůžu splnit to, co mi zákazník sám řekl, že chce, potřebuje a je pro něj důležité.“

Jak poznat, kdy námitku nemá smysl překonávat

Řekli jsme, že byste se neměli vzdávat při první námitce. Námitka totiž znamená, že zákazník vaši nabídku zvažuje, jen potřebuje další informace. Někdy se ale stane, že se vás zákazník svými námitkami snaží dostat někam, kde to pro něj bude výhodné, ale pro vás ne. Proto je důležité umět poznat, kdy s překonáváním námitek skončit a z vyjednávání odejít.

Pomůže vám, když budete znát zónu možné dohody (ZOPA), o které jsme psali v článku, jak se připravit na vyjednávání. ZOPA je prostor, kde se můžete ve vyjednávání pohybovat a kde leží potenciální dohoda výhodná pro obě strany. Jakmile vyjednávání směřuje mimo tento prostor, nemá smysl v něm pokračovat.

Pokud například klient i poté, co mu vše vysvětlíte a zodpovíte na jeho dotazy, stále vznáší námitky a nutí vás tím jít mimo vaše hranice, nebo jsou námitky spíše výmluvou, je lepší vyjednávání ukončit.

V tom, jestli se snažit námitky daného klienta překonávat, nebo je to zbytečné, vám napoví i data. Pokud víte, že jde o zákazníka, na kterém vám opravdu záleží a je v obchodním procesu už relativně daleko, můžete se snažit dál. Pokoušet se o to u leadu, ve kterém nevidíte takový potenciál, je spíš plýtvání časem.

O využívání dat k hledání nových příležitostí jsme už psali.

„Říká se, že vytrvalost je matka úspěchu. Že vítězí ten, kdo to nevzdá. Ale taky se říká, že propocené tričko není zárukou vítězství. A že když už chci do závodu dát všechno a potit krev, pak je dobré se podívat, jestli běžím na tom správném stadionu. Co z toho vyplývá? Nemá smysl přistupovat ke všem zákazníkům stejně a věnovat stejné množství času přípravě všech schůzek. Potřebujeme si vytipovat priority. Seřadit zákazníky podle možného přínosu pro naši firmu,“ dodává Martin Bednář.

Trénujte obchodníky na překonávání námitek

Překonávání námitek se nejlépe učí praxí. Můžete ho ale zapojit i do tréninku obchodníků pomocí role playingu. Při něm si vyzkouší, jak reagovat a správně argumentovat. Zjistí také, jaké znalosti k tomu potřebují. Ve vzdělávání se pak zaměřte právě na to, aby obchodník znal perfektně produkt, měl informace o konkurenci i dění na trhu – mnohem lépe pak zvládne na námitky reagovat.

Na trénink obchodníků je profík Martin Bednář. Na jeho webu najdete celou stránku věnovanou tomu, jak trénink obchodu nastavit. Pokud tohle u vás ve firmě právě řešíte, podívejte se k Martinovi.

Poznejte důkladně klienta, abyste překonali jeho námitky. Pomůže vám CRM

Čím více informací o svém zákazníkovi máte, tím lépe zvládnete reagovat na jeho námitky. Víte, s jakými výzvami se jeho firma potýká, na co slyší, nebo co právě řeší. Abyste efektivně zaznamenávali a interně sdíleli informace, které získáte od zákazníka, začněte používat CRM.

V systému můžete sledovat interakce s klienty a snadněji identifikujete opakující se námitky. Vidíte také konverzní poměry v jednotlivých fázích obchodního procesu i rychlost průchodu leadů jednotlivými fázemi – máte tak lepší přehled o tom, kolik vyjednávání je s klientem potřeba k uzavření obchodu a kdy už s někým trávíte neúměrně mnoho času.

Pokud CRMko ještě nemáte, vyzkoušejte Raynet zdarma na 30 dní.

Vyzkoušet CRM