Epidemie vyhoření v obchodních týmech: Jak ji odhalit dřív, než vám zničí byznys

Pandemie vyhoření

Data mluví jasně. Vyhořelých obchodníků po celém světě přibývá. Podle výzkumu State of Mental Health z roku 2021:

• se 76 % lidí v obchodu cítí ve stresu a pod tlakem,
• 63 % obchodníků tvrdí, že jsou neustále unavení,
• 65 % obchodníků má problémy se spánkem
• a jen 31 % obchodníků si dokáže udržet dobrou náladu.

Z dat už dnes vyplývá, že vyhoření není jenom daň za úspěch nebo signál, že obchodník se pro svou práci nehodí. Stále častěji stagnaci a vyhoření propadají i ostřílení salesmajstři. Vyhořelí obchodníci už nejsou jen izolované incidenty.

Pokud vedete obchodní tým nebo sami v první linii bojujete o každého klienta, je načase, abyste přestali vyhoření vnímat jako tabu a začali ho řešit systematicky.

Co je vlastně to vyhoření

Podle Světové zdravotnické organizace (WHO) není syndrom vyhoření klasifikován jako nemoc, ale jako pracovní fenomén vyplývající z chronického stresu na pracovišti, který dotyčný neustál.

Podle profesorky psychologie Christiny Maslach se syndrom vyhoření projevuje (nejen u obchodníků) hlavně třemi způsoby:

• Emocionální vyčerpání: Stav, kdy obchodníkovi lidově řečeno došla energie. Má pocit, že už nemá klientovi co nabídnout, a každý další telefonát ho fyzicky bolí.

• Depersonalizace a cynismus: Lidská psychika se vyhoření brání tím, že mezi obchodníka a práci nastavuje bariéru. Obchodník začíná o zákaznících mluvit s pohrdáním, stávají se pro něj čísly a vytrácí se jeho schopnost empatie.

• Ztráta víry ve vlastní schopnosti: I dříve špičkoví obchodníci začnou pochybovat o tom, zda má jejich práce smysl a zda jsou vůbec schopni uzavřít další deal.
  
  

Výzkum společnost Gartner (který mimochodem zjistil, že 90 % obchodníků zažilo pocit vyhoření) přišel s tezí, že za vyhořením stojí to, že obchodník více cítí drag (brzdu) než drive (pohon). Co tyto pojmy obvykle zahrnují

• Drive (pohon) = svoboda, smysluplné cíle, kvalitní produkt, hladké flow při vyjednávání.

• Drag (brzda) = mikromanagement, nefunkční CRM, nekonečné reportování, toxické prostředí.
  
  

Pokud pocity a aktivity spojené s brzdou dlouhodobě převyšují drive, obchodníka začne ohrožovat syndrom vyhoření. Úkolem obchodního lídra proto je nejen aktivně zvyšovat týmový drive, ale také odstraňovat brzdy.

Varovné signály: jak se vyhoření projevuje a jak ho odhalit

V medicíně i v byznysu platí, že včasná diagnóza zachraňuje životy (nebo v tomto případě i kariéry a byznys). Pokud se manažeři naučí příznaky vyhoření rozpoznávat, mohou je aktivně řešit a předejít kolapsu.

Často je to náročné. Příznaky vyhoření se totiž neobjevují zčistajasna, ale postupně. Pro obchodníka i jeho okolí je proto mnohdy těžké změnu rozpoznat. Jak říkají odborníci na vyhoření z projektu Nevyhasni:

Přecejenom existují varovné signály, kterým byste měli věnovat pozornost:

1. Klesající produktivita

Dříve úspěšný obchodník má najednoou méně callů, méně schůzek, ale i méně uzavřených dealů. Klesají jeho aktivity i výsledky.

Podle výzkumu společnosti SalesFuel vyhořelí obchodníci podvědomě omezují nejvíce stresující aktivity, tedy cold cally nebo nové obchody, a raději se věnují stávajícím zákazníkům, i když u nich není potenciál růstu. Snižuje se také kvalita jejich zápisů v CRM, což je automatický projev snahy o vynaložení menšího množství docházející energie.

2. Nárůst negativních postojů

Dalším projevem vyhoření je, že dříve pozitivní kolegové se najednou stávají negativními, cynickými, netrpělivými nebo podrážděnými. Brání se tak negativitě, kterou mají s prací spojenou. Pokud byl obchodník dříve šprýmař, může se vyhoření projevit i ztrátou humoru.

Cynismus dávají obchodníci najevo nejen v týmu, ale i vůči zákazníkům. Dříve loajální obchodník neadekvátně kritizuje ostatní oddělení ve firmě, ale taky nevybíravě mluví o klientech. Snaží se tak bránit si ego před pocitem vlastního selhání.

3. Změna chování v týmu

Vyhořelí lidé mají tendenci se izolovat, protože kontakt s úspěšnými a energickými kolegy zrcadlí jejich vlastní vyčerpání, se kterým podobných úspěchů dosahují jen těžko. Přestávají přispívat do společných vláken, neradí nováčkům a na poradách mlčí, i když byli dříve aktivní.

Zároveň ztrácí zájem o bonusy, oslavy vítězství a stahují se z týmových aktivit. Častěji si také berou jednorázové dovolené a sick days, aby načerpali alespoň špetku docházející energie a na chvíli se vzdálili od negativního prostředí.

4. Fyzické příznaky

Stres z práce není jen v hlavě, ale i v těle. Fyzicky se vyhoření projevuje:

• zapomnětlivostí,
• nespavostí,
• bolestmi hlavy,
• zažívacími problémy,
• těžkou únavou,
• bolestí svalů.
  
  

Všechny tyto příznaky nejsou specifické pro vyhoření, ale jsou obecně důsledkem chronického a dlouhodobého stresu, ať už je způsoben čímkoliv.

Co způsobuje, že obchodníci začnou pociťovat vyhoření

Nekontrolovatelné lesní požáry vznikají, když k tomu mají ty správné podmínky: sucho, horko, silný vítr. Podobně je to s vyhořením v práci. Obchodníci nejčastěji vyhoří, pokud dlouhodobě pracují v nevhodných, neefektivních a frustrujících podmínkách.

Tohle jsou nejčastější spouštěče vyhoření:

Jaké důsledky má vyhoření obchodníků pro firmu

Náklady na fluktuaci v salesu jsou jedny z nejvyšších v celém byznysu. Podle stanfordské studie stojí odchody z důvodu vyhoření firmy stejné množství nákladů jako odchody kvůli rakovině. Vyhoření jde přitom oproti rakovině výrazně snadněji zabránit.

Skutečná ztráta se skládá z:

• nákladů na nábor a onboarding: inzerce, čas HR specialisty a manažera při pohovorech a administrativní náklady na zaškolení,

• doby zaučení nového obchodníka: novému obchodníkovi trvá průměrně 3 měsíce, než začne dosahovat plné produktivity, a během této doby firma platí plnou mzdu za zlomek výkonu,

• ušlých příležitostí: toto je nejbolestivější položka – během měsíců, kdy je teritorium neobsazené nebo v rukou nováčka, firma přichází o tržby, které by zkušený (a nevyhořelý) obchodník uzavřel.
  
  

Obchodníci, kteří jsou nesví, navíc svou negativitu snadno přenesou také na klienty. Obchod je postaven na přenosu emocí, a pokud je obchodník vnitřně vyhaslý, klient to během schůzky rychle vycítí.

Vyhořelí lidé mají tendenci dělat chyby v nabídkách, zapomínat na slíbené follow-upy nebo nereagovat na dotazy včas. V B2B prostředí, kde se vztahy budují roky, dokáže jeden apatický měsíc zničit reputaci, kterou firma budovala dekádu.

Často podceňovaným dopadem vyhoření navíc je, že má tendenci se v týmu šířit. Zejména v open-spacech se negativita šíří rychleji než nadšení. Čím víc vyhořelých obchodníků, tím horší bude nálada i zbylých kolegů, jejichž míra stresu se zatím ještě jakž takž drží v únosných mezích. Snadno pak začnou mít pocit, že plují na potápějící se lodi.

Jak zamezit epidemii vyhoření v obchodním týmu

Pokud na sobě obchodník zavčasu sám rozpozná příznaky vyhoření, může jednat. Experti z projektu Nevyhasni doporučují, aby si obchodník ohrožený vyhořením:

• stanovil jasné hranice,
• nastavil si s vedením očekávání,
• požádal kolegy i vedení o podporu,
• průběžně sledoval varovné signály
• a mluvil o svých pocitech s okolím či terapeuty.
  
  

Mnohem efektivněji ale vyhoření svého týmu zamezí obchodní manažer. Lídr moderního obchodního týmu už dávno není jen hlídač kvót, dnes musí být také Chief Energy Officer. Jeho úkolem je odstraňovat systémové brzdy, které vyhoření způsobují, a kultivovat prostředí, kde je vysoký výkon udržitelný a obchodníci spokojení.

Tohle jsou nejčastější kroky, kterými obchodní týmy vyhoření úspěšně zamezují.

Nastavení realistických očekávání a síla dopaminových smyček

Velké, roční cíle jsou pro lidský mozek příliš obecné a často děsivé. Pokud obchodník vidí jen obří číslo na konci prosince, jeho mozek produkuje spíše kortizol (stres) než dopamin (radost).

Rozbijte raději kvóty na kratší (např. týdenní nebo měsíční) milníky, které jsou dosažitelné. Pokud pracujete s provizemi, nastavte je tak, aby byl obchodník pozitivně motivovaný a nemusel řešit, že ve slabším měsíci neuživí rodinu.

Proč to funguje: Dopamin není jen hormonem odměny, ale především hormonem motivace. Každé malé vítězství dobíjí baterky pro další náročnou aktivitu.

2. Podpora rovnováhy a lídr, který jde příkladem

V digitální éře je hranice mezi prací a soukromím tenká jako led v půlce března. Pro obchodníky, kteří mají v mobilu CRM, mail a kalendář, práce nikdy nekončí.

Některé obchodní týmy to řeší povinnou dovolenou, omezováním pracovních nástrojů v nepracovní době nebo aktivním vymezováním období na regeneraci. Regenerace totiž není luxus, ale nutná podmínka pro kvalitní obchodní výsledky.

Stále populárnější je také metoda, kdy jde manažer příkladem a například neposílá e-maily během víkendů a už v podvečer bývá offline. Vysílá tím týmu tichý, ale jasný signál: „Neočekávám, že budete stále online.“

3. Investice do technologií a automatizace

Obchodníci často hoří u aktivit, které mají nulovou přidanou hodnotu, ale vysokou administrativní náročnost (tzv. „busy work“). Dále pak u zbytečných týmových meetingů, reportů a dalších nesmyslných procesů.

Je proto na vedení obchodu, aby zavedlo technologie, které tyto činnosti eliminují. Základem je CRM, ve kterém mají obchodníci všechny informace o klientech a zakázkách přehledně na jednom místě a bez tabulek.

Dalším krokem je rozpoznání činností, které lze automatizovat, a hledání řešení, jak jejich co největší část převést na stroje. Jednou z takových činností může být například zadávání leadů do CRM –⁠⁠⁠⁠⁠⁠ spousta CRM (například náš Raynet) už pro tyto činnosti má přednastavené automatizace.

Ke zvážení je také implementace AI asistentů, kteří za obchodníky například pořídí zápisy z hovorů nebo drafty follow-upů po schůzkách.

4. Psychické bezpečí a normalizace zranitelnosti

Podle výzkumů Googlu (projekt Aristotle) je psychické bezpečí nejdůležitějším faktorem úspěšných týmů. Pěstujte si v týmu prostředí a kulturu, ve kterých se obchodníci nebudou bát přiznat, že jsou přetížení. Nastolte vzájemný respekt a odstraňte atmosféru strachu z toho, že když něco nezvládnou, tak za to budou potrestaní.

5. Uznání a validace nad rámec peněz

Provize jsou v obchodu standardem, ale pro prevenci vyhoření nestačí. Peníze jsou externí motivátor, který se rychle přejí. Mnohem větší efekt má uznání.

Oceňujte veřejně obchodníky, kteří například zvládli náročné vyjednávání, i když klienti nakonec nepodepsali. Nebo ty, kteří přichází s nápady, co pro stávající klienty vymyslet. Validace jejich dovedností budují profesní sebevědomí, které je nejlepší obranou před vyhořením.

Zkuste také zavést nepeněžité odměny: možnost pracovat na zajímavém projektu, větší investice do vzdělávání nebo drobná oslava s nealko šampusem, křupkami a kolegy mají často delší motivační efekt než jednorázový bonus.

Závěr: Udržitelnost jako nová konkurenční výhoda v obchodě

Cesta z pasti vyhoření začíná přiznáním si, že odpočinek je součástí výkonu, a ne jeho absencí. Jako manažeři máte moc změnit obchodní procesy a práci svých lidí tak, aby byli spokojení, ale stále dostatečně motivování.

Jako obchodníci pak máte zodpovědnost za spotřebu své vlastní energie. Pokud cítíte, že se v práci blížíte vyhoření, zkuste to řešit co nejdříve –⁠⁠⁠⁠⁠⁠ víme, že je to někdy těžké, ale je to důležité pro vás i vaše okolí. A pokud už to nepůjde jinak, raději z práce odejděte dřív, než se vyhoření ještě víc podepíše na vašem zdraví.

Zaručený recept proti vyhoření v Raynetu nemáme. Máme ale nástroj, který odstraní jednu z hlavních příčin vyhoření, a to mikromanagement. Aby obchodníci méně papírovali a více prodávali, potřebují CRM, které se jednoduše a příjemně ovládá. Raynet CRM je přesně takový. Vyzkoušejte si ho na 30 dní zdarma.