CRM pro logistiku a kurýrní firmy?
Vyřizujte zakázky bez chaosu

Logistické firmy proto stále intenzivněji investují do nástrojů, které jim usnadňují přenos dat a řízení aktivit. Podle dat společnosti Resco získalo díky nasazení CRM systému 74 % uživatelů lepší přístup k informacím o klientech. V logistice totiž konkurenční výhoda netkví jen v rychlých autech, ale především v přesných informacích. Když máte data pod kontrolou, doručujete nejen balíky, ale i špičkovou službu.

Obsah článku

• Proč je CRM v logistice otázkou přežití
• Kde vzniká největší chaos a jak ho utnout
• 10 kritických bodů logistického řetězce a jak je řeší CRM
• CRM v každodenní praxi logistiky: od přijetí zakázky po reklamace
• CRM v logistice jako základ koordinace týmu
• Péče o klienta, která buduje loajalitu a přináší další zakázky
• Reporting a analytika: klíčový nástroj pro manažery
• Automatizace rutiny: nechte systém pracovat za vás
• Zavedení CRM v logistice a jak na to připravit firmu
• Je čas na logistiku řízenou daty
• Často kladené otázky (FAQ) – CRM pro logistiku a kurýrní firmy
  
  
  

Proč je CRM v logistice otázkou přežití

Péče o klienty v logistickém odvětví dávno znamená víc než jen informovat o tom, kde se zrovna nachází kamion se zásilkou. Jde o komplexní balík úkonů – od rychlého přijetí poptávky přes řešení zádrhelů na trase až po sledování toho, jaké služby daný klient nejčastěji využívá.

Trh logistických služeb u nás i v Evropě roste raketovým tempem a objemy zásilek drtí rekordy. Tento růst ale neodpustí žádnou chybu. Zpoždění, které vznikne informačním šumem mezi obchodním oddělením a dispečinkem, klienta naštve a firmu stojí peníze. Vyšší počet objednávek a tlak na rychlé dodání také vyžaduje dokonalou synchronizaci mezi sklady, řidiči, oddělením péče o klienty i obchodem.

Kde vzniká největší chaos a jak ho utnout

Pokud logistika funguje bez CRM nástroje, zákonitě se začnou množit chyby. Zákazníkovi přichází neúplné objednávky, požadavky se ztrácí v poznámkách, dva lidé zbytečně zařizují totéž a na jinou poptávku se zase zapomene. V oboru, kde jediný omyl dokáže způsobit obrovské ztráty, si takový provozní chaos zkrátka nemůžete dovolit.

Proto logistické a kurýrní firmy používají CRM. Systém vám uspořádá všechna data o klientech a zásilkách do jedné přehledné databáze. Na časové ose vidíte přesnou historii interakcí, takže každý v týmu vždy zná úplný kontext každé zakázky. Získáte kontrolu nad procesy, přehled o aktivitách kolegů a máte jistotu, že se žádná data nikam nezatoulají – systém si totiž pamatuje každou změnu.

Historie klienta – kompletní časová osa aktivit.

CRM v každodenní praxi logistiky: od přijetí zakázky po reklamace

CRMko přináší největší užitek ve chvíli, kdy ho propojíte s každodenní operativou napříč firmou. Podívejte se na 4 typické scénáře, jak vám uvolní ruce.

1. Rychlé přijetí zakázky

Ve chvíli, kdy vám přistane nová poptávka, založíte si klienta do Adresáře a přidělíte úkoly příslušnému týmu. Člověk, který má zakázku na starosti, před sebou vidí úplně všechny předchozí dohody. U firem v e-commerce to platí dvojnásob – velké objemy vyžadují precizní systém, ze kterého vám nevypadne ani myš.

2. Reakce na změny v reálném čase

Logistika se musí vypořádat s neustálými změnami: zácpy na silnicích, nepříznivé počasí nebo neočekávané zpoždění při nakládce. CRM aktualizuje data v reálném čase, takže dispečeři mohou na změny pružně reagovat. Řidiči v terénu i zákaznická podpora vidí stejná data a všichni tak ví, co se děje, aniž by se museli vzájemně obvolávat.

3. Vyřizování požadavků a reklamací

Změna doručovací adresy nebo ztracená zásilka? Pokud máte jednoduché CRM, přesně vidíte kontext. Každý krok reklamace i všechny požadavky jsou jasně zdokumentované. Víte, jaké služby klienti využívají, jak často u vás objednávají a jestli už náhodou dříve neměli nějakou reklamaci. Jakmile vám zákazník volá, rovnou mu hlásíte aktuální stav, aniž byste ho přepojovali na další a další kolegy.

4. Plánování zátěže pracovníků a týmů

S rozjetou sezónou a balíkovou špičkou přichází nápor na nervy i kapacitu. V Raynetu hned vidíte, kdo z kolegů nestíhá a komu naopak můžete ještě přiložit. Systém vám servíruje přesná čísla o vytížení, časech realizace i rozpracovaných Aktivitách, takže harmonogramy vyladíte za pár vteřin. Výsledek? Žádní přetížení řidiči ani zbytečné zpoždění na trasách.

Obchodní nástěnka – proces od poptávky až po fakturaci na jednom místě.

CRM v logistice jako základ koordinace týmu

Řízení týmu představuje jednu z nejdůležitějších oblastí fungování dopravních firem. Operátoři, osoby zodpovědné za odbavení zásilek i řidiči potřebují přesné informace – pokud je nemají, vede to ke komplikacím na trasách, zpoždění dodávek, nepřesným informacím pro klienty a k zbytečného přetěžování pracovníků.

Pro hladké fungování všichni potřebují hlavně aktuální informace a jasně nastavené procesy. S tím pomůže CRM systém pro logistiku, ve kterém všichni lidé z týmu vidí aktuální stavy, dokumenty, aktivity a další fáze vyřizování objednávky v reálném čase. CRM umožňuje také synchronizaci kalendářů, přidělování aktivit, kontrolu stavů a sdílení operativních informací – máte tak plnou kontrolu nad průběhem odbavování zakázek. Při větším objemu práce je to naprostá nutnost.

S Raynetem a jeho mobilní appkou navíc máte všechna data neustále v kapse. Pro pracovníky v terénu je to naprosto klíčové. Kdykoliv mohou zkontrolovat instrukce k vykládce, jedním kliknutím změní stav zakázky a v případě potřeby nafotí a uloží dokumentaci (třeba poškozenou paletu) přímo k danému obchodnímu případu. Nemusí volat na centrálu, všechno jede plynule a bez zbytečného papírování.

Péče o klienta, která buduje loajalitu a přináší další zakázky

Loajalita klientů v logistice nevzniká náhodou. Pramení ze spolehlivosti a předvídatelnosti služeb. Jeden klient vyžaduje časovou přesnost, druhý spoléhá na vyladěný proces vratek a třetí potřebuje přizpůsobit služby měnícímu se harmonogramu svého byznysu.

Když máte CRMko, přesně vidíte specifika každého klienta. Víte, kolik a za kolik toho měsíčně posílá, jaké služby využívá nebo na čem se minule zaseklo jednání. Stabilní dlouhodobé vztahy v B2B se budují na tom, že si pamatujete – a to Raynet udělá za vás. Dokážete tak předvídat potřeby zákazníků, přizpůsobit se jejich očekáváním, rychle reagovat na dotazy a budovat dlouhodobou spolupráci postavenou na důvěře a spokojenosti.

Reporting a analytika: klíčový nástroj pro manažery

Vedení firmy potřebuje spolehlivá data, aby mohlo plánovat kapacity, rozšiřovat vozový park a vyhodnocovat ziskovost služeb. V Excelu žádné rozumné predikce neuděláte.

Pokročilé reporty v Raynetu vám servírují data úhledně uspořádaná a připravená k rychlé analýze. Jasně uvidíte:

• historii a vytíženost zákaznické péče,
• reálnou aktivitu obchodníků, dispečerů a terénních pracovníků,
• efektivitu a ziskovost jednotlivých zakázek, služeb či regionů,
• analýzu sezónnosti a obchodní predikce pro další období.
  
  

Pokud z grafů například zjistíte, že se vám zakázky zasekávají u předávacích protokolů, víte přesně, na jaký proces si posvítit a kde týmu ulevit. Rozhodujete se na základě dat, ne dojmů.

Prodejní trychtýř – vizualizace fází obchodu.

Automatizace rutiny: nechte systém pracovat za vás

Logistika je plná činností, které se opakují několikrát denně. Měnit stavy, odesílat potvrzení, nahánět podpisy na dokumentech nebo upozorňovat příjemce. Pokud to vaši lidi děláte ručně, ztrácíte drahocenný čas a pálíte jejich energii.

V Raynetu si jednoduše naklikáte automatická pravidla, která odlehčí týmům a zrychlí odbavování zakázek. CRM za vás zvládne:

• automaticky aktualizovat stavy spojené s vyřizováním zásilek,
• odeslat klientovi upozornění na změnu stavu zakázky nebo termínu doručení,
• vygenerovat přepravní a předávací dokumenty a přenést do nich klientská data,
• založit navazující úkol, jakmile je předchozí krok hotový,
• předávat data mezi odděleními a hlídat harmonogramy,
• sledovat aktivity pracovníků, zaznamenávat události a analyzovat celý obchodní proces.
  
  

Díky tomu klesne chybovost na minimum a vaši lidé se mohou starat o byznys a budování vztahů, ne o tabulky.

Automatizace – tvorba pravidel a procesů.

Propojení s dalšími nástroji: CRM jako centrální mozek

Větší kurýrní i dopravní firmy už dnes využívají specializovaný dopravní software, skladové a přepravní systémy, moduly pro sledování zakázek a vozidel přes GPS i fakturační nástroje. Aby to fungovalo, CRM nesmí být izolovaný ostrov – všechny nástroje musí vzájemně spolupracovat. Jinak hrozí, že budete pracovat s neaktuálními nebo neúplnými informacemi.

Raynet proto snadno propojíte s nástroji, které už používáte – od e-mailu a kalendáře přes účetní systémy až po specializované aplikace díky otevřenému API nebo nástrojům jako Make. Data o objednávkách a trasách se propisují oběma směry a vy získáte jediný ucelený ekosystém.

Zavedení CRM v logistice a jak na to připravit firmu

Zavedení CRM systému nevyžaduje jen instalaci software, ale i přípravu týmu na práci v novém prostředí. Správně vedený proces implementace výrazně zkracuje dobu adaptace a zamezuje chybám.

Během zavedení Raynetu uplatňujeme přístup založený na konzultacích a lidské podpoře. Fáze implementace v logistické firmě vypadají například takto:

• Audit toku informací uvnitř organizace: Zjistíme, kde vám data uvíznou a co tým nejvíce brzdí.
• Analýza potřeb spojených s logistickými procesy: Pojmenujeme konkrétní zádrhele na skladě, dispečinku i na trasách.
• Nastavení modulů CRM přesně podle struktury vaší firmy: Ohneme systém tak, aby vám padl jako ulitý (včetně nastavení Volitelných polí).
• Zaškolení zaměstnanců a příprava na každodenní používání: Ukážeme lidem, jak jim CRMko ušetří papírování i telefonáty z terénu.
• Testování systému na reálných provozních datech: Vše si vyzkoušíte nanečisto, než šlápnete na plyn.
  
  
  S jasnou strukturou a propojenými kalendáři vnesete do celé firmy přehledný řád. Tým získá volné ruce a vy jistotu, že odbavíte násobně více zakázek bez rizika, že vám z procesu cokoliv vypadne.

Volitelná pole – flexibilní personalizace.

Je čas na logistiku řízenou daty

V logistice nemůžete dělat velká rozhodnutí podle pocitů. Rozšiřování vozového parku, nákup nových kamionů nebo otevírání dalekých tras vyžadují přesná čísla. CRMko se v tuhle chvíli stává vaší největší konkurenční výhodou – odliší vás od firem, které stále spoléhají na nepřehledné tabulky a paměť svých lidi.

Získáte spolehlivá data o vytíženosti týmů, četnosti zakázek i ziskovosti jednotlivých služeb. Vedení firmy tak dostane neprůstřelný podklad pro predikci trhu a bezpečné plánování kapacit.

Hoďte provozní chaos za hlavu a vyzkoušejte si Raynet CRM na 30 dní zdarma – bez zadávání platební karty a bez závazků. Chcete probrat nastavení přímo pro vaši flotilu? Ozvěte se nám. Rádi vám ukážeme tu nejlepší konfiguraci na míru vašim procesům.

Přečtěte si také:

• Metoda BANT v prodeji - Co to je a jak ji používat?
• Jak vybrat správné CRM pro B2B obchod
• Psychologie prodeje aneb jak se stát úspěšnějším obchodníkem