ABC analýza v obchodu: jak poznat klíčové zákazníky a dál s nimi pracovat

Metodu ABC nejčastěji využívají firmy pro analýzu skladů a zásob, aby zjistily, které produkty jim přinášejí nejvíce peněz. Metodu ale uplatníte také pro segmentaci zákazníků – zjistíte, kteří zákazníci jsou pro vás klíčoví a zda neinvestujete čas a energii do těch, u kterých je to zbytečné.

Co je to Paretovo pravidlo

ABC analýza vychází z Paretova pravidla, které vymyslel stejnojmenný italský ekonom. Říká, že 80 % výsledků vychází z 20 % příčin. Do obchodní praxe to lze převést tak, že pokud 80 % vašich příjmů přichází pouze od pětiny klientů, měli byste věnovat zvýšenou péči právě jim.

Co je ABC metoda

Metoda ABC jde oproti Paretovu pravidlu o několik kroků dál. Rozděluje zákazníky do tří kategorií (A, B a C) podle toho, kolik vám vydělávají. 

Do skupiny A patří 10 % zákazníků, kteří vám tvoří 75 % obratu. Tedy vaši TOP zákazníci, kterým byste měli věnovat soustavnou péči. 

Skupina B se skládá z 20 % zákazníků, kteří přináší 15 % vašeho obratu. Pokud se na tyto zákazníky zaměříte, mohou se přesunout se do skupiny A.

Skupinu C tvoří 70 % vašich zákazníků, kteří vám ale vydělávají jen 10 % vašeho obratu. Jde o drobné nákupy, které sice generují část příjmů, ale nepřinášejí vám velkou hodnotu. U těchto zakázek chcete trávit co nejméně času.

Jak provést ABC analýzu pomocí CRM

Nejjednodušeji ABC analýzu provedete pomocí analytických nástrojů, například těch ve vašem ERP systému nebo pomocí CRM. Evidujete v nich totiž veškerá svá obchodní data, která slouží jako základ pro výpočet ABC analýzy. Jak ABC analýza probíhá, si ukážeme na příkladu našeho RAYNET CRM.

V RAYNETu najdete sekci analýzy, kde si prohlédnete své obchodní výsledky z různých úhlů. Můžete zkoumat například úspěšnost obchodníků, vývoj zisku nebo právě ABC analýzu.

Po výběru ABC analýzy ji systém provede automaticky a hned vám ukáže výsledky. Ty si můžete zobrazit v grafu nebo tabulce. Takže jediné, co k provedení analýzy potřebujete, je průběžně v CRM evidovat své klienty a zakázky.

Každý sloupec v grafu označuje samostatného klienta. Sloupce mají tři barvy podle kategorií A, B a C. Zelení klienti mají největší podíl na obratu, oranžoví nejmenší.

Když na sloupec najedete kurzorem, zobrazí se vám podrobné informace o klientovi, například:

• celkový prodej,
• procentuální podíl na obratu
• nebo přesný zisk.

Ty samé informace vidíte přehledně pod sebou i v tabulkové verzi ABC analýzy.

ABC analýza v RAYNETu obsahuje také pokročilé filtry, pomocí kterých si výsledky analýzy upravíte dle vlastních požadavků. Například:

• nastavíte časové období, které chcete analyzovat,
• upravíte si podíly zisku pro zařazení klientů do jednotlivých skupin,
• nebo vyberete pouze určitou skupinu klientů, u kterých chcete analýzu provést.

Pokud nemáte CRM nebo jiný analytický nástroj, můžete ABC analýzu provést také v excelové tabulce. Musíte si ale ručně počítat procenta z obratu a u každého zákazníka postupně zjišťovat, do které skupiny patří. 

Pokud chcete s obchodními daty pracovat chytře a efektivně, vyzkoušejte si raději CRM nanečisto. Sami se přesvědčíte, zda automatizované vyhodnocování dat ušetří vám a vašim obchodníkům práci. K tomu využijete další užitečné funkce jako přehledný adresář klientů, prodejní trychtýř pro sledování stavů zakázek nebo mobilní aplikaci do terénu.

Vyzkoušet CRM

Jak pracovat s výsledky ABC analýzy

Jakmile máte výsledky ABC analýzy před sebou, můžete s nimi dále pracovat několika způsoby. 

V první řadě si vyhodnoťte, kolik času do jednotlivých zákazníků investujete. Pokud například zjistíte, že vaši obchodníci věnují stejné množství času zákazníkům ve skupinách C a A, je to špatně. Uberte čas věnovaný zákazníkům ze skupiny C a soustřeďte ho na zákazníky ze skupin A a B. Snažte se co nejvíc procesů u zakázek ze skupiny C automatizovat.

Samostatně analyzujte také zákazníky v kategorii B. Pravděpodobně zjistíte, že minimálně někteří z nich mají potenciál přesunout se do kategorie A. Popostrčte je třeba tím, že rozšíříte řešení, které jim poskytujete, nebo jim jen věnujte více péče. Často jsou potenciální A zákazníci ve skupině B jen proto, že nemají dostatečnou pozornost.

Nakonec popřemýšlejte samostatně nad skupinou A. Firmy mají často problém, že se na své TOP klienty příliš upnou. Ano, určitě stojí za to věnovat jim více pozornosti než zákazníkům z kategorie C, ale pokud u vás už nyní utrácí tolik peněz, nemusíte je kvůli tomu přesycovat pozorností. Část vynaloženého úsilí klidně věnujte zákazníkům z kategorie B, ať z nich brzy uděláte áčkové klienty.

TIP: Abyste na zákazníky měli dostatek času, inspirujte se radami v článku o time managementu pro obchodníky.