Investigativní vyjednávání: zjišťujte potřeby, ne požadavky

Cílem investigativního vyjednávání je pochopit, co stojí za požadavky druhé strany, a podle toho postavit dohodu nebo druhou stranu ovlivnit. Jak na to si ukážeme v tomto článku.

Co je to investigativní vyjednávání

Americký obchodník a akademik Chriss Voss říká, že cílem vyjednávání je vytvořit vztah a pochopit cíle a potřeby druhé strany. Až poté vyjednávat. Michal Musil z GrowJOB Institute zase říká, že dobrý obchodník má být spíše zvěd než válečník s vybroušenými argumenty.

Takovému přístupu říkáme investigativní vyjednávání. Považuje se dokonce za první fázi vyjednávání. Znamená to, že nejdřív si sami ujasníte cíl vyjednávání a čeho chcete dosáhnout. Zároveň musíte vědět, co potřebuje druhá strana. Až poté můžete ovlivnit její rozhodnutí.

Investigativní vyjednávání v historii

Michal Musil investigativní vyjednávání vysvětluje na příkladu vyjednávání po jomkipurské válce. Ta trvala několik dní v roce 1973, kdy Egypt napadl Izrael o jejich nejvýznamnějším svátku: „Po válce se vedla mírová jednání, která se po několika dnech zasekla na sporu o rozdělení Sinajského poloostrova. Strany se nebyly schopny dohodnout, chtěly ho obě. Po x měsících se do vyjednávání vložily USA, pozvaly obě strany na jednání s mediátory, kteří měli zjistit, co obě strany potřebují a jak se domluvit.“

To je jeden z principů investigativního vyjednávání – vytvoření kooperativní atmosféry, kde si obě strany mohou důvěřovat a vzájemně pochopit své potřeby. Při vyjednávání mezi Egyptem a Izraelem se snažili mediátoři zjistit, proč Sinaj obě strany potřebují a proč je pro ně rozdělení území tak důležitou součástí mírové smlouvy. Zatímco Egypt chtěl Sinaj jako součást svého území, pro Izrael byl Sinaj důležitý, aby ji z něj Egypt nemohl napadnout.

Požadavky obou stran byly stejné – chtějí Sinaj. Potřeby se ale lišily – Egypt nechtěl ztratit území, Izrael toužil po bezpečí. Díky tomuto poznání se povedlo přijít s řešením schůdným pro obě strany – Sinajský poloostrov se stal součástí Egyptu jako demilitarizované území.

Klam hry s nulovým součtem 0️⃣

Pojem hra s nulovým součtem znamená, že si strany při vyjednávání rozdělují koláč a silnější strana si pro sebe zabere větší část. V investigativním vyjednávání jde o klam hry s nulovým součtem. Situace se totiž jeví jako soupeření, ale jakmile proniknete do hloubky, pochopíte cíle a zjistíte potřeby obou stran, můžete druhou stranu lépe ovlivnit.

A hlavně, můžete najít win win řešení – výhodné pro obě strany. 

💁‍♀️ Požadavky versus potřeby

Investigativní vyjednávání si můžete představit také jako dva ledovce. Nad hladinou vidíte jen menší část, to důležité je skryté pod vodou. Ve vyjednávání to znamená:

• na první pohled vidíte pozice (vršek ledovce) – požadavky stran,
• díky otázkám a aktivnímu naslouchání se dostanete pod hladinu k zájmům – zjistíte, co strany požadují.

Další příklad investigativního vyjednávání uvádí ve svém článku Investigative Negotiation Deepak Malhotra a Max H. Bazerman. Popisují vyjednávání mezi gigantickou americkou firmou, vyrábějící léky, a menším evropským dodavatelem chemikálií potřebných pro výrobu. Americká firma požadovala exkluzivitu, na kterou dodavatel nechtěl kývnout – ani za cenu větší odměny.

Za požadavkem nenabízet exkluzivitu přitom byla přátelská dohoda s jinou malou firmou, které dodavatel látky prodával. Přišel na to generální ředitel americké firmy při jednání a díky tomu mohl situaci vyřešit: evropská firma dodávala látky exkluzivně americkému gigantovi, s výjimkou spřátelené firmy.

Investigativní vyjednávání v salesu 🤓

I vy v obchodě narazíte na požadavky, které správně vyřešíte, jen pokud znáte i potřeby skryté za nimi. Například:

• Požadavek na slevu – zákazník potřebuje slevu, kterou mu můžete dát, nebo můžete zjistit, proč ji chce – třeba proto, že nedokáže projekt ufinancovat z budgetu na daný rok. Řešením může být navrhnout řešení, že část vyfakturujete letos a zbytek až v dalším roce, aniž byste museli snižovat cenu.
• Požadavek na zrušení spolupráce – problém nemusí být v tom, že klient nechce projekt dokončit. Možná jen má nadřízeného, který je z projektu nervózní. Stačí pak, když se s ředitelem sejdete, proberete s ním obavy a vše vyřešíte.
• Požadavek změny dodání projektu – můžeme urgovat tým, nebo jako investigativní vyjednavač zjistit, proč potřebují urychlit dodání projektu a jestli potřebují urychlit celý projekt. Možná chtějí hotovou jen část projektu, takže nemusíte dělat hned vše.

🤝 Kooperativní atmosféra pro investigativní vyjednávání

Abyste navnímali potřeby druhé strany, pomůžou vám dvě věci: kooperativní atmosféra a kalibrované otázky. Protistrana se vám lépe otevře, když vám důvěřuje, a informace zjistíte, když se dokážete dobře zeptat.

Osobnost Hannse Scharffa je kontroverzní, ale při vytváření kooperativní atmosféry se jím můžete inspirovat. Scharff za druhé světové války vyslýchal zajaté americké a britské letce, od kterých měl za úkol zjistit strategické informace. Šel na to tak, že se s nimi snažil spřátelit – zajatcům nosil jídlo, vodil je na procházky a povídal si s nimi (měl za manželku Britku a uměl dobře anglicky).

Když si získal jejich důvěru, zeptal se jich na informace, které potřeboval – a které mu díky vybudovanému vztahu řekli. Hanns Scharff díky svému laskavému přístupu po válce nebyl souzen, emigroval do USA a vyučoval vyjednávání pro FBI: stavěl na přesvědčení, že od lidí získáte důležité informace, když s nimi máte vztah a když ve vás mají důvěru. Jeho příběh vypráví kniha The Interrogator od Raymonda F. Tolivera.

☝️ Jak na kooperativní atmosféru

Ve vyjednávání (či ve sporu) jste obvykle v postavení my versus druhá strana. Kooperativní atmosféra znamená, že stojíte spolu proti problému.

K tomu je důležité nebojovat s protistranou, a naopak uklidnit situaci. Dokážete to tak, že budete:

• mluvit podmiňovacím způsobem,
• zmiňovat společný cíl,
• zdůrazňovat věci, na kterých se již shodnete.

Odborníci také doporučují nereagovat na nepříjemné argumenty. U toho vám pomůže technika parkoviště: argumenty zaparkujte, v konfliktu na ně nereagujte a řešte je až v dalších fázích vyjednávání.

Technika kalibrovaných otázek 🖇️

Když jste naštvaní, plní emocí, nebo máte chuť vracet argumenty, zastavte se a ptejte se. Atmosféru tím uklidníte a zároveň se dostanete k informacím, se kterými lépe pochopíte potřeby a zájmu druhé strany. Navíc ptaním se ukazujete zájem o druhého člověka a budujete mezi sebou důležitý vztah a důvěru.

Jak jsme už zmínili, dobrý vyjednavač je zvěd – a jeho nástrojem jsou dobře mířené a položené otázky.

Vyzkoušejte si, jak byste se v obchodě zeptali na slevu. Co třeba Můžu dostat slevu? Dáte mi slevu?

To jsou špatně položené otázky, které druhou stranu nevedou k přemýšlení a vy nezjistíte nic navíc, jen odpověď ano / ne. Když se ale zeptáte Za jakých podmínek mi můžete dát slevu?, pokládáte otevřenou otázku, druhou stranu rozmluví a vás posune dál.

Při investigativním vyjednávání se proto ptejte na otázky začínající co, jak, případně proč. Například:

• Co je pro vás důležité při rozhodování o koupi systému?
• Jak vypadá váš proces rozhodování? 
• Co mám udělat pro to, abychom se stali vaším dodavatelem?
• Co je pro vás úspěch v daném projektu?

Podobnými otázkami získáte důležité informace o potřebách druhé strany.

🧏 Aktivní naslouchání a vynucená empatie 

Když se dobře ptáte, musíte i dobře poslouchat – proto je ve vyjednávání důležitá technika aktivního naslouchání:

• shrnujte své pochopení (např. Chápu dobře, že důležitější je cena a termín dodání než způsob financování?),
• parafrázujte (opakujte jinými slovy, co řekla druhá strana) a ověřujte si, že to chápete stejně,
• zrcadlete (opakujte klíčová slova) a tím druhou stranu rozmluvte.

Kalibrovanými otázkami také získáte tzv. vynucenou empatii. Když totiž shrnete situaci ze svého pohledu a zeptáte se, jak byste mohli situaci společně vyřešit, v protistraně vyvoláte zájem a účast na hledání řešení. Přimějete ji, aby s vámi vyjednávala a hledala dohodu výhodnou pro obě strany.

Jak říká Michal Musil, „otázky a odpovědi na ně jsou cihly, techniky aktivního naslouchání jsou malta. Dohromady vytváří zeď a takhle má přesně vypadat investigativní vyjednávání."

Investigativní vyjednávání je jen jedna část

O vyjednávání v celé jeho šíři pojednává náš bezplatný videokurz SALESMAJSTR s lektorem Michalem Musilem z GrowJOB Institute. Vše důležité pro vás také shrnujeme v sérii článků o vyjednávání.