Ani v dnešní době on-line komunikace se obchodníci bez telefonování neobejdou. Ať už jsou to cold cally, domlouvání osobní schůzky nebo pravidelný hovor se stálým klientem, hladce odvedené telefonáty jsou pro obchodníky důležité. Přečtěte si tipy, jak správně telefonovat, abyste u klientů uspěli.
1. Kvalitní příprava je základ
Ještě než zvednete telefon a vytočíte první číslo, ujasněte si, proč chcete klientovi volat a čeho tím chcete dosáhnout. Je cílem domluvení obchodní schůzky, nebo představení nabídky? Podle cíle telefonátu si připravte podklady a sepište klíčové body, kterých se chcete dotknout. Při hovoru tak na nic důležitého nezapomenete.
Pokud jde o první kontakt, tak si v rámci přípravy také zjistěte co nejvíc informací o potenciálním klientovi a jeho firmě. Při hovoru pak můžete nějaký detail zmínit a ukázat, že klient není jen jedním z mnoha, kterým dnes voláte.
Nezapomínejte ani na sebe. Pokud vás čeká den plný telefonátů, dobře se vyspěte, ať máte dost energie a jste psychicky v pohodě. Pomůže vám to při hovorech udržovat pozornost, rychleji reagovat a působit přirozeně.
2. Udělejte dobrý dojem hned na začátku
Hovor začněte pozdravem a představením se – srozumitelně řekněte své jméno i firmu, případně i svou pozici v ní. Jednak je to základ slušného chování, jednak tím dáte možnost člověku na druhé straně vplout do hovoru a začít vnímat.
To stejné platí i pokud klient volá vám. Vyhněte se spojením jako „Haló?“ nebo „No?“, místo toho zvolte slušné „Prosím?“, představte se a zeptejte se, jak mu můžete pomoct.
3. Ověřte si, že nerušíte
Hned na začátku se ujistěte, zda klienta nevyrušujete. Snažte se nepoužívat otázky typu „Neruším?“ nebo „Máte na mě minutku?“. Místo toho je lepší konkrétně říct, proč voláte a kolik času chcete, aby vám klient věnoval. Zkuste to třeba takto: „Potřeboval bych s vámi probrat nabídku nových funkcí, které rozšíří vaše CRM. Můžete mi teď věnovat 10 minut?“
Vnímejte a reagujte na ruchy v pozadí. Pokud slyšíte, že klient jede autem nebo kolem něj štěbetají děti, využijte toho a zeptejte se napřímo, zda je teď vhodná chvíle na hovor.
Pokud klient nemá čas, navrhněte, že zavoláte později. Rovnou si domluvte konkrétní čas, kdy se mu to bude nejvíc hodit.
Na zmeškaný hovor od klienta odpovězte co nejdřív. Pokud teď nemůžete zavolat, napište smsku, že se ozvete po schůzce, za hodinu nebo druhý den. Nedělejte mrtvého brouka.
4. Mluvte pomalu a srozumitelně
Jakmile získáte klientovu pozornost, vysvětlete hlavní důvod, proč voláte. Myslete na to, že klient nevidí vaše gesta a mimiku, které při běžné řeči usnadňují porozumění. Proto dobře artikulujte, mluvte pomalu a používejte krátké věty.
Buďte věcní a struční, nezahlcujte protějšek zbytečnými detaily a neodbíhejte od hlavního tématu. Smalltalk si nechte na osobní schůzku a raději přejděte rovnou k věci. Pokud klienta nezaujmete hned na začátku, bude už jen přemýšlet, jak hovor rychle ukončit.
5. Věnujte pozornost klientovi
Když s klientem mluvíte, věnujte mu plnou pozornost. Dobře poslouchejte, případně si dělejte poznámky. Zájem dávejte najevo občasným přitakáním nebo klienta čas od času oslovte jménem. Také se ho ptejte a nechte ho mluvit.
Během hovoru by měl mít klient pocit, že jste tu jen pro něj. Rozhodně se proto u telefonování nevěnujte jiným činnostem. Klient vás sice nevidí, ale pozná, jestli jej vnímáte, nebo se soustředíte na něco jiného.
6. Dodržujte etiketu telefonování
Nestačí zaujmout na začátku hovoru, důležité je klienta neodradit ani během následujících minut. Samozřejmostí je, že při telefonování nepijete, nejíte ani nežvýkáte žvýkačku.
Snažte se vyhýbat hovorům na veřejných místech, třeba v restauraci nebo kavárně, ale také mezi kolegy. Jednak tím rušíte okolí a ruchem kolem sebe i klienta. Navíc riskujete vyzrazení choulostivých informací.
Součástí etikety telefonování je také volání ve správný čas. Zažité je nevolat před 8. hodinou ranní, mezi 11. a 13. kvůli obědu a po 10. večer. Pokud klientovi opravdu potřebujete zavolat večer nebo v poledne, radši napište smsku. Pokud voláte do zahraničí, nezapomeňte na časový posun.
7. Závěr telefonátu je také důležitý
Jakmile proberete vše důležité, nezapomeňte shrnout výsledky hovoru a navazující kroky. Zopakujte třeba přesný čas schůzky a připomeňte, jaké podklady klientovi pošlete. Ujasníte si vše, na čem jste se dohodli, a zároveň předejdete nedorozumění.
Na závěr se ještě zeptejte, jestli se protějšek potřebuje na něco zeptat nebo zda má něco k probrání. Pokud ne, popřejte hezký den a rozlučte se. Se zavěšením chvilku počkejte raději pár vteřin počkejte, ať klienta neutnete v půlce věty.
Po hovoru si všechny poznámky co nejdřív uložte do CRM. Do kalendáře naplánujte domluvenou schůzku, pošlete potřebné podklady a zapište si i další informace, které vám klient řekl a které se vám mohou příště hodit.
