Konsensuální řešení námitek

Vy, jako obchodníci, budete námitky slyšet neustále. Od prvního telefonického rozhovoru, kdy Vám zákazník řekne: “Na tuhle oblast máme dodavatele. A sejít se s Vámi nechceme.” Až třeba po třetí schůzce, kdy Vám zákazník řekne po zaslání cenové nabídky, že jste drahý. Z mého pohledu se námitky často v obchodu řeší takým konfrontačním kompetitivních způsobem, že zákazník řekne argument a ihned slyší od obchodníka protiargument. Z mého pohledu by se námitky měly řešit více takzvaně konsensuálně, že se snažím pochopit tu námitku zákazníka. Snažím se víc dopátrat, co ho vedlo k té námitce a potom se mu tu námitku snažím prostřelit skrze referenční příběh, validaci třetí strany a nebo nějaké objektivní kritérium. Což z mého pohledu nevede k hádce, ale vede to k takovému konstruktivnímu a softovému způsobu řešení, což jednou říkal Dale Carnegie, že když se dostanete do hádky, tak každá hádka je předem prohraná. 

Chci Vám ukázat teď 5 kroků, jak být právě v řešení námitek úspěšnější a doporučuji Vám těch pět kroků zpracovat na ty námitky, které často slyšíte. 

Ten první krok není o řešení námitky, ale o předcházení námitkám. Vytvářejte si prevenci na námitky, které často slýcháte. Pokud v telefonu slyšíte, že na tuhle oblast má zákazník dodavatele, zakomponujte do call skriptu větu: “Volám vám, protože si s Vámi chci domluvit schůzku. I když vím, že určitě už na tuhle oblast dodavatele máte.” Pokud často slyšíte na druhé, třetí schůzce, že vaše řešení je drahé, tak doporučuji vytáhnout prevenci už na první schůzce. A říct: “Podívejte se, naše řešení je dražší než třeba konkurenční, ale je dražší z důvodu XYZ.” A je to pro toho zákazníka daleko lepší, než po druhé, třetí schůzce se dozvědět, že jste drazí a on už vlastně s tím počítá. Takže ta prevence vlastně bere těm zákazníkům vítr z plachet. Ukazuje se dokonce, že obchodníci, kteří už vytvářejí tu prevenci na ty časté námitky a řeknou, že v něčem nejsou třeba tak silní, tak jsou v očích zákazníka důvěryhodnější.

Ten druhý bod, který je důležitý v řešení námitek, tak je ukázání respektu k té námitce. Nemít hned takový ten ofenzivní přístup k tomu, když zákazník řekne námitku a hned vytasit protiargument, ale spíš ukázat respekt vlastně k té námitce. 

Ten třetí krok je upřesnit si námitku. Často zákazník řekne námitku a sám vlastně neví, co ho k ní vedlo, vy to taky netušíte. Doporučuji tu námitku si shrnout, toho zákazníka zparafrázovat a několika otázkama se doptat. Takže na námitku: “Jste drahý”, tak se třeba zeptat, co konkrétně Vám na naší nabídce přijde neadekvátní. Co můžeme udělat pro to, aby cena byla ok? Proč třeba chcete slevu? Takže upřesňovat si tu námitku. 

A ten čtvrtý krok, když ukážete respekt námitce, tu námitku líp chápete, tak přichází nějaké vyřešení nebo prostřelení námitky. Kdy doporučuji využít nějaký referenční příběh, kterým ukážete vlastně, že to řešení, které navrhujete a nabízíte, tak je dobré, konkurenceschopné. Ukázat nějaké konkurenční výhody. Nebo se třeba odkázat na nějaké nezávislé kritérium, na nějakou firemní normu nebo na nějakou normu, která je oběma stranama respektována.