Nekalé obchodní praktiky: které to jsou a jak se jim vyhnout

Každý zákazník má právo se svobodně rozhodnout, jestli si nabízenou věc nebo službu koupí. Někteří obchodníci se bohužel stále snaží prodat za každou cenu a někdy se při tom pohybují za hranou zákona. Přečtěte si, na co si dát při obchodování pozor a jak se vyhnout nekalým obchodním praktikám, za které vám hrozí pokuta.

Kdy jsou obchodní praktiky nekalé

Obchodní praktiky zahrnují jednání a komunikaci, která vede k nabízení produktů a služeb. Pokud takové jednání narušuje nebo ohrožuje postavení spotřebitele, jde o nekalé obchodní praktiky.

Abychom mohli jednání označit za nekalou obchodní praktiku, musí splňovat dva znaky:

• odporuje požadavkům odborné péče, tedy je v rozporu s tím, co by zákazník od profesionálního prodávajícího očekával,
• ovlivňuje rozhodnutí spotřebitele, který by se bez takového jednání nejspíš rozhodnul jinak a zboží nekoupil.

Pokud tedy nejednáte tak profesionálně, jak by od vás zákazník čekal, a vaše nepřesné či neúplné informace ho přimějou ke koupi, i když by se s dostatkem informací v klidu rozhodnul jinak, dopouštíte se nekalých obchodních praktik.

Jestli navíc nekalou obchodní praktikou cílíte na zranitelné osoby, jako jsou děti, senioři nebo nemocní lidé, hodnotí se nekalost přísněji.

Klamavé a agresivní obchodní praktiky

Zákon o ochraně spotřebitele přesně určuje, které praktiky jsou nekalé. Rozlišuje také dva typy nekalých obchodních praktik:

• klamavé obchodní praktiky, při kterých obchodník používá nepravdivé údaje o produktech a službách, nebo pravdivé informace podává tak, že v celkovém kontextu zákazníka mohou oklamat, nebo zamlčuje informace,
• agresivní obchodní praktiky, při kterých obchodník zákazníka nutí a nepatřičně ovlivňuje, obtěžuje, vyvíjí na něj nátlak, a tím mu zhoršuje možnost se svobodně rozhodnout, nebo pokud využívá nepříznivé situace zákazníka k tomu, aby mu produkt prodal.

V zákoně je také tzv. černá listina nekalých obchodních praktik, tedy výčet takových praktik, které jsou nekalé vždy a nemusí se přezkoumávat. Doporučujeme si zákon projít a ověřit si, že žádnou zakázanou praktiku nepoužíváte.

Nekalé obchodní praktiky – příklady

Mezi nekalé obchodní praktiky například patří aktivity, kdy:

• zákazníka přesvědčujete, že vaše produkty mají vlastnosti, které ve skutečnosti nemají (a zákazník to zjistí až po uzavření smlouvy a zaplacení),
• využíváte tzv. vázané nabídky, kdy spolu s produktem nutíte zákazníka koupit ještě další příslušenství, o kterém tvrdíte, že je pro produkt nezbytné, i když není,
• klienta přimějete nakoupit na základě výzvy, že zboží bude možné koupit pouze nyní nebo po omezenou dobu, takže mu znemožníte se v klidu rozhodnout,
• zašlete klientovi zboží nebo zpřístupníte službu na vyzkoušení aniž by si ji objednal a následně vyžadujete, aby za ni zaplatil,
• nedáte klientovi dostatek času na přečtení smlouvy.

Praktický příklad nekalé obchodní praktiky:

Skupina lidí se právě vrátila z dlouhé cesty autobusem a obchodník je pozve do restaurace, kde jim zdarma nabídne jídlo a pití. Při té příležitosti jim pravdivě a srozumitelně odprezentuje fakta o finančním produktu, ale spotřebitelé jim nevěnují dostatečnou pozornost, protože právě obědvají. Po obědě obchodník produkt jen stručně shrne, nabídne ho spotřebitelům a rovnou jim dá smlouvu k podpisu.

TIP: Abyste se nekalým praktikám vyvarovali, inspirujte se článkem s ověřenými metodami a triky, které jsou v pohodě. 

Nekalé obchodní praktiky mezi e-shopy

Nekalé obchodní praktiky se velmi často objevují v e-commerce. Ne vždy je to záměrně – majitelé e-shopů si mnohdy neuvědomují všechny své zákonem předepsané povinnosti. Například v roce 2021 objevila ČOI porušení zákona u poloviny e-shopů.

Nejčastěji e-shopy neinformují zákazníky o subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů nebo o jejich právech týkajících se reklamace zboží. Dopouští se ale i záměrných nekalých obchodních praktik tím, že:

• poskytují lživé či neúplné údaje o výrobku, 
• uvádí u produktů falešné slevy
• nebo prezentují vymyšlené zákaznické recenze.

Jak se nekalým obchodním praktikám vyhnout

Zákazník se může bránit právní cestou a vyžadovat například náhradu škody nebo vrácení peněz. Obchodník navíc může dostat pokutu až 5 milionů korun.

Jako obchodník se nekalým praktikám vyhnete tak, že je zkrátka nebudete používat. Tedy že si ověříte, že vše co děláte, je v souladu se zákonem o ochraně spotřebitele. Místo nekalých praktik si natrénujte techniky, které jsou v pořádku a na schůzce s klientem vám pomohou.

TIP na závěr: Neúmyslným nekalým obchodním praktikám se vyhnete i tím, že si uděláte pořádek v evidenci klientů a zakázek. Doporučujeme používat CRM, tedy nástroj, který zpřehledňuje řízení obchodu a automatizuje část administrativy. Většinu CRM si můžete vyzkoušet po nějakou dobu zdarma.

Vyzkoušet CRM