Každý zákazník má právo se svobodně rozhodnout, jestli si nabízenou věc nebo službu koupí. Někteří obchodníci se bohužel stále snaží prodat za každou cenu a někdy se při tom pohybují za hranou zákona. Přečtěte si, na co si dát při obchodování pozor a jak se vyhnout nekalým obchodním praktikám, za které vám hrozí pokuta.
Kdy jsou obchodní praktiky nekalé
Obchodní praktiky zahrnují jednání a komunikaci, která vede k nabízení produktů a služeb. Pokud takové jednání narušuje nebo ohrožuje postavení spotřebitele, jde o nekalé obchodní praktiky.
Abychom mohli jednání označit za nekalou obchodní praktiku, musí splňovat dva znaky:
- odporuje požadavkům odborné péče, tedy je v rozporu s tím, co by zákazník od profesionálního prodávajícího očekával,
- ovlivňuje rozhodnutí spotřebitele, který by se bez takového jednání nejspíš rozhodnul jinak a zboží nekoupil.
Pokud tedy nejednáte tak profesionálně, jak by od vás zákazník čekal, a vaše nepřesné či neúplné informace ho přimějou ke koupi, i když by se s dostatkem informací v klidu rozhodnul jinak, dopouštíte se nekalých obchodních praktik.
Jestli navíc nekalou obchodní praktikou cílíte na zranitelné osoby, jako jsou děti, senioři nebo nemocní lidé, hodnotí se nekalost přísněji.
Klamavé a agresivní obchodní praktiky
Zákon o ochraně spotřebitele přesně určuje, které praktiky jsou nekalé. Rozlišuje také dva typy nekalých obchodních praktik:
- klamavé obchodní praktiky, při kterých obchodník používá nepravdivé údaje o produktech a službách, nebo pravdivé informace podává tak, že v celkovém kontextu zákazníka mohou oklamat, nebo zamlčuje informace,
- agresivní obchodní praktiky, při kterých obchodník zákazníka nutí a nepatřičně ovlivňuje, obtěžuje, vyvíjí na něj nátlak, a tím mu zhoršuje možnost se svobodně rozhodnout, nebo pokud využívá nepříznivé situace zákazníka k tomu, aby mu produkt prodal.
V zákoně je také tzv. černá listina nekalých obchodních praktik, tedy výčet takových praktik, které jsou nekalé vždy a nemusí se přezkoumávat. Doporučujeme si zákon projít a ověřit si, že žádnou zakázanou praktiku nepoužíváte.
Nekalé obchodní praktiky – příklady
Mezi nekalé obchodní praktiky například patří aktivity, kdy:
- zákazníka přesvědčujete, že vaše produkty mají vlastnosti, které ve skutečnosti nemají (a zákazník to zjistí až po uzavření smlouvy a zaplacení),
- využíváte tzv. vázané nabídky, kdy spolu s produktem nutíte zákazníka koupit ještě další příslušenství, o kterém tvrdíte, že je pro produkt nezbytné, i když není,
- klienta přimějete nakoupit na základě výzvy, že zboží bude možné koupit pouze nyní nebo po omezenou dobu, takže mu znemožníte se v klidu rozhodnout,
- zašlete klientovi zboží nebo zpřístupníte službu na vyzkoušení aniž by si ji objednal a následně vyžadujete, aby za ni zaplatil,
- nedáte klientovi dostatek času na přečtení smlouvy.
Praktický příklad nekalé obchodní praktiky:
Skupina lidí se právě vrátila z dlouhé cesty autobusem a obchodník je pozve do restaurace, kde jim zdarma nabídne jídlo a pití. Při té příležitosti jim pravdivě a srozumitelně odprezentuje fakta o finančním produktu, ale spotřebitelé jim nevěnují dostatečnou pozornost, protože právě obědvají. Po obědě obchodník produkt jen stručně shrne, nabídne ho spotřebitelům a rovnou jim dá smlouvu k podpisu.
TIP: Abyste se nekalým praktikám vyvarovali, inspirujte se článkem s ověřenými metodami a triky, které jsou v pohodě.
Nekalé obchodní praktiky mezi e-shopy
Nekalé obchodní praktiky se velmi často objevují v e-commerce. Ne vždy je to záměrně – majitelé e-shopů si mnohdy neuvědomují všechny své zákonem předepsané povinnosti. Například v roce 2021 objevila ČOI porušení zákona u poloviny e-shopů.
Nejčastěji e-shopy neinformují zákazníky o subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů nebo o jejich právech týkajících se reklamace zboží. Dopouští se ale i záměrných nekalých obchodních praktik tím, že:
- poskytují lživé či neúplné údaje o výrobku,
- uvádí u produktů falešné slevy
- nebo prezentují vymyšlené zákaznické recenze.
Jak se nekalým obchodním praktikám vyhnout
Zákazník se může bránit právní cestou a vyžadovat například náhradu škody nebo vrácení peněz. Obchodník navíc může dostat pokutu až 5 milionů korun.
Jako obchodník se nekalým praktikám vyhnete tak, že je zkrátka nebudete používat. Tedy že si ověříte, že vše co děláte, je v souladu se zákonem o ochraně spotřebitele. Místo nekalých praktik si natrénujte techniky, které jsou v pořádku a na schůzce s klientem vám pomohou.
TIP na závěr: Neúmyslným nekalým obchodním praktikám se vyhnete i tím, že si uděláte pořádek v evidenci klientů a zakázek. Doporučujeme používat CRM, tedy nástroj, který zpřehledňuje řízení obchodu a automatizuje část administrativy. Většinu CRM si můžete vyzkoušet po nějakou dobu zdarma.
