O zóně komfortu, veřejných platech a lopatě. Předvánoční rozhovor s ředitelem RAYNETu

Část první: obchod

Začátkem roku jste začali s bratrem (Jaroslav Bazala, spolumajitel firmy) znovu aktivně obchodovat. Jaký byl návrat do první linie?

Bylo to velké vystoupení ze zóny komfortu. A zcela upřímně, otevřelo nám to oči. Vnímám to jako zásadní akcelerátor změn nejenom na úrovni obchodu a marketingu.

Můžeš to nějak rozvést?

Tak a teď to bude znít hrozně (smích). No, především jsme začali obchodovat sebevědoměji. Už 10 let žijeme CRM. Vyvíjíme ho, prodáváme ho, myslíme na něj, prostě žijeme CRM. Letos jsme to začali zákazníkům komunikovat trochu více „na ostro“. Pořád přistupujeme ke každému klientovi s pokorou a respektem, ale už mnohem důrazněji říkáme to, jak projekt skutečně vidíme (nebo nevidíme). Jsme velmi upřímní, což některé klienty šokuje, ale většinu to naštěstí baví.

Máš nějaký příklad?

Začíná to už třeba komunikací ceny. Když to jenom trochu jde, říkáme klientovi cenu už na prvním jednání. Nejčastější reakce klienta je šok. Vesměs příjemný.

Taky jsme poprvé několik klientů odmítli. Ne z nějakého hejskovství, ale z objektivních příčin. Tři roky jsme o tom jen mluvili, ale letos jsme to opravdu udělali. Myslím, že jsme ve všech případech udělali dobře a párkrát jsme klienta získali právě díky prvotnímu odmítnutí. Našemu názoru to dalo váhu a zákazníka to ve finále přesvědčilo našemu názoru důvěřovat.

Jak se taková přímočarost odráží na průběhu obchodu?

Extrémně zrychluje celý proces. Heslo Always Be Closing vám v obchodu sice každý odkývá, ale málokdo dodržuje - a my se teď snažíme tah na bránu opravdu důsledně mít. Protahování obchodu je přece strašně drahé. Každý zná ty klasické tanečky – klient: víte, pro nás je důležitá cena – dodavatel: já se na to podívám s kolegy, uděláme nabídku – klient: no ale tak aspoň naznačte – dodavatel: to bych opravdu NERAD, NERAD BYCH!

Fakt je to vždycky tak? Fakt na jednání tu cenu prostě nevíme? V čem se vyplatí počkat na to, až zákazník uvidí nabídku o samotě? Kdy nemáte šanci s jeho reakcí pracovat?!

Představte si nejhorší scénář: cena je pro klienta opravdu objektivně příliš vysoká. Je lepší to komunikovat hned na místě, nebo radši tvořit 3 hodiny krásnou pdf nabídku a dozvědět se tu informaci o 9 dní později, emailem…?

Uvažuji o založení klubu proti zánětům šlach způsobených závody s kolečkem myši. Protože cenu nenajdeme vesměs nikde jinde, než na straně 32hé z 33 stránkové nabídky. Pak si cenu ještě vlastnoručně sečíst z 10ti uvedených položek, abychom tu negativní emoci prožili opravdu na plný plyn (smích).

A jak na tah na bránu reagují klienti?

To je paradox - velmi dobře. Podařilo se nám během dvou let zdvojnásobit konverzní poměr a RAYNET Cloud CRM meziročně narostlo o 71 %.

Část druhá: CRM

Několikrát jsem zaslechl, jak RAYNET Cloud CRM prezentujete jako “lopatu”. Co to znamená?

CRM doslova znamená řízení vztahů se zákazníky. Vztahy ale musíme nejprve mít, a až pak je můžeme řídit. RANYET CRM nám vztahy nevytvoří… kéž by to bylo tak jednoduché. Ale když už je máme, tak je fajn k jejich řízení používat nějaký užitečný nástroj - nějakou tu lopatu.

Proč zrovna lopatu?

Protože takový nástroj musí být jednoduchý a pochopitelný. Nesmí omezovat nebo svazovat. Největší bláznovství je tvrdit, že CRM je informační systém nebo software, který firmě vydělá peníze. To by se mi hrozně líbilo; koupil bych si CRM, pohodlně se posadil na zápraží, a pak už jenom jako v pohádce o pyšné princezně: „Co děláte? Meleme, meleme“.

A není to v důsledku tak?

Není, lepší prodeje, to jsou jen vedlejší efekty. Připomíná mi to hezkou glosu: „Růst není strategie, růst je výsledek“. Na čem záleží především, není software, ale obchod a reálný vztah se zákazníkem. Oboje musíme mít rádi. Pokud nás klient otravuje, tak nám žádný CRM software nepomůže.

Naše role spočívá v tom, že zákazníkům dodáváme takovou lopatu, se kterou můžou svůj milovaný obchod dělat ještě lépe - neudělá ale nic za ně. Tím, že naše vlastní CRM sami intenzivně používáme, se o tom přesvědčujeme denně.

Část třetí: svobodná firma

Loni jste se chystali dovést do důsledku ideály svobodné firmy - zveřejnit platy, otevřít porady, sdílet obchodní výsledky. Jak to dopadlo?

Vypadá to na obrovské změny, že? Tým si na ně ale zvykl hrozně rychle. Prvního ledna jsme zveřejnili platy. Negativní reakce? Nula. Čekal jsem, že o tom budeme muset první měsíce intenzivně mluvit. Ale vůbec se tak nestalo. Náš odhad férových odměn byl asi správný. Spíš byli lidé šokovaní, jak málo berou majitelé (smích). Všechno zapadlo velmi přirozeně.

Co otevřené účetnictví?

Vřele doporučuji. Aby se každý snadno zorientoval, tak jsme mimo jiné vytáhli nejdůležitější čísla bokem, zjednodušili výkazy a otevřeně ukazujeme, jak se daří. Má to pozitiva i negativa - celý tým čelí nejen úspěchům, ale i neúspěchům. Nevyjde zakázka a hned všichni vidí, jaký to má dopad. Na druhou stranu si třeba kolegové více všímají firemních nákupů. Už neslyším “jé, to je pěkné”, ale “jé, kolik to stálo?” (smích).

Není trochu strašidelné, že je vše pod kontrolou všech?

Je a není. Nic jsme neskrývali předtím, nemáme co skrývat ani teď. Jestli něco děláme špatně, chceme se to dozvědět, jak nejdříve to jen jde. RAYNET děláme proto, abychom vydělávali peníze a aby nás bavilo to, čemu věnujeme minimálně polovinu času našeho bdělého života. Otevřené řízení jde naproti oběma cílům.

Čím myslíš, že to je?

Protože funguje tým. Lidé mají díky svobodnému řízení více informací, jsou mnohem více angažovaní do chodu firmy a nebojí se říct svůj názor. No a pak platí známé - víc hlav, víc ví.

Máte velké porady, kde se společně a svobodně rozhodujete, jak se bude firma dál vyvíjet?

To je krásná otázka. Přesně tak to nefunguje. Máme sice otevřené porady, značka: „zajímá Tě, co se řeší, klidně přijď taky“, samozřejmě také celofiremní porady i pravidelné meetingy mimo kanceláře u piva. To ale neznamená, že se 20 lidí sejde a odhlasuje si: “ne, na mezinárodní trh nepůjdeme.” Ve svobodné firmě nepřebírá vývojář kompetence toho, kdo dává firmě vizi a definuje strategii. Svobodné řízení je pořád řízení - jen je více konfrontováno s názory ostatních.

Co vnímáš ty osobně jako přínos všech těch změn?

Prohlédli jsme chyby v řízení i v obchodě. Ty přitom nejsou nijak vzácné, vidím je často i jinde. Myslím, že vychází ze vzorů a předsudků, které získáváme kdovíkde. Škola, filmy, seriály, mýty a legendy.

Tak se to prostě dělá. Cena se na první schůzce neříká. Takhle se s ředitelem nemluví. Na tendr se chodí ve třech…jste mladá dynamická firma, jejíž hlavní cíl je spokojený zákazník…

Byznys je tím úplně protkaný. Přitom už několik let vnímám něco, co jsem si označil jako rostoucí poptávku po normálnosti. Nebo možná lépe přirozenosti. Každá změna, kterou jsme udělali v tomto duchu, se ukázala jako trefa.

Část poslední: závěr

Obligátní otázka se skrytým závazkem - co chystáte na příští rok?

Chceme růst o 100 % na českém trhu s cloud CRM. Je to ambiciózní, ale věřím, že to půjde. Rozjeli jsme pro to už spoustu věcí - propagační videa, nové kampaně, investice do marketingu i zákaznické podpory. Letos jsme oslavili 10 let a nejen já si připadám stejně natěšeně jako na začátku.

Hodně jsme se letos nadechli.