Obchodní jednání není o vás a vašem produktu, ale o klientovi. Abyste zjistili co nejvíce informací, nechte mluvit klienta. Pomůžou vám s tím otevřené otázky, které klienta rozpovídají. Čtěte, jak se správně ptát, aby si klient nepřipadal jako u křížového výslechu a na konci rozhovoru s vámi chtěl uzavřít obchod.
Otevřené otázky přináší víc informací
Na otevřené otázky se nedá odpovědět ano nebo ne, takže dávají větší prostor odpovídajícímu a umožní mu sdělit více informací. Při obchodním jednání přesně tohle potřebujete. Když se správně ptáte, zjistíte, co klienta trápí a jaké řešení hledá, tedy co mu můžete nabídnout.
Pokud se vám používání otevřených otázek zdá složité a nevíte si s ním rady, připravte si osnovu otázek předem. U každé si zkontrolujte, že na ně klient nemůže odpovědět jednoslovně.
Tip pro vás – otevřené otázky obvykle začínají tázacími zájmeny kdo, co, kdy, kde, jak, proč.
Nechte se inspirovat našimi pěti typy otevřených otázek i s příklady, které byste při obchodním jednání neměli vynechat.
1. Otázky budující vztah
Cílem obchodního jednání je i budování důvěry a vztahu mezi vámi a klientem. To se vám podaří, pokud projevíte zájem o klientův byznys, jeho potřeby a názory. Na začátku jednání vám navíc pomůžou uvolnit atmosféru.
Ptejte se:
- Jak se vám daří?
- Co se aktuálně děje ve vašem byznysu?
- Co očekáváte od naší schůzky?
- Jak vám můžu pomoci dosáhnout vašich cílů?
2. Otázky na situaci a zkušenosti
Abyste mohli klientovi nabídnout vhodné řešení, potřebujete znát jeho aktuální situaci, potíže, se kterými se potýká, i předchozí zkušenosti.
Zkuste otázky jako:
- Co vám brání dosáhnout cílů?
- Jak vám fungují současné procesy, jste s nimi spokojení?
- Jak by vám pomohla změna?
- Kdyby nerozhodovaly peníze, co byste změnili?
- Jaké jsou vaše zkušenosti s touto službou?
- Proč jste si v minulosti vybrali tuto službu a jak se vám s ní pracovalo?
- Co vám nevyhovovalo?
3. Kvalifikační otázky
Při obchodním jednání také potřebujete určit pravděpodobnost, že s klientem uzavřete obchod. Jsou to otázky, které se používají pro kvalifikaci leadů.
Místo uzavřených otázek Jak se vám líbí nabídka nebo Máte o nabídku zájem? se ptejte:
- Co si myslíte o nabídce?
- Co se změnilo od naší poslední schůzky?
- Jaký je váš budget na tuto službu?
- Kdo s vámi bude o nabídce rozhodovat?
4. Otázky na očekávání a cíle
Nechte klienta popřemýšlet o byznysu v dlouhodobém horizontu a ptejte se na jeho plány i na to, jak se do nich promítne vaše služba či produkt. Díky tomu si lépe uvědomí výhody, které mu svým řešením přinášíte.
Místo Očekáváte zlepšení díky naší službě? se ptejte:
- Jaké zlepšení díky využívání naší služby očekáváte?
- Jak si představujete ideální řešení?
- Kam se váš byznys díky naší službě posune?
5. Otázky, které pomůžou uzavřít obchod
Na závěr jednání nezapomeňte přidat otázky, které pomohou nasměrovat další průběh obchodu. Ujasněte si, zda klient všemu rozumí a jaké má další otázky.
Místo Máte nějaké otázky? se zeptejte takto:
- Jaké další otázky, na které jsem se neptal, máte?
- Čeho se obáváte, jaké pochybnosti mají vaši kolegové?
- Jak vám ještě můžu pomoct s rozhodováním?
- Jaký bude další postup?
Pár tipů na závěr
- Jděte na to oklikou – neptejte se, co klienta trápí, ale nechte ho popsat jeho běžný den v práci, při řízení projektu a podobně. Přitom určitě narazíte na problém, na který se můžete dál doptávat.
- Pomozte si ostatními – použijte větu Firmy, jako jste vy, trápí obvykle tyto potíže … Týkají se i vás? Skutečnost, že i jiné firmy zažívají stejné obtíže, klientovi usnadní o nich mluvit.
- Pozor na otázku Proč? – může působit vyčítavě. Nahraďte ji otázkou Jakto?
- Naslouchejte klientovi – nesnažte se hledat odpovědi, nabízet ihned řešení, místo toho nasávejte informace a navnímejte potřeby klienta.
- Udržujte konverzaci, ne křížový výslech – vyberte si pár otázek z každého okruhu a na ty se zaměřte, doptávejte se a nedržte se otrocky připraveného scénáře.
Všechny informace ze schůzky si můžete přehledně evidovat například v našem RAYNET CRM. Budete je mít pohromadě na jednom místě a kdykoliv se k nim vrátit.
