Říkejte si o feedback. Vaši klienti uvidí, že se staráte.

Víte, že nejčastěji klienti opouštějí dodavatele, protože mají pocit, že se o něj dostatečně nestará? Podívejte se na naši oblíbenou statistiku. Ptát se zákazníků na zpětnou vazbu je pak jeden z nejpřirozenějších způsobů, jak ukázat, že se staráte.

Pro získání zpětné vazby můžete nejčastěji použít jednu z těchto tří variant.

1. Dotazník s NPS skóre

Klient si na číselné škále zvolí, jak je s vámi spokojen. Šetříte čas klientů a rychle se dozvíte, jak na tom u nich jste. Může to vypadat třeba takto:

Pokud klient zvolí hodnocení 9 nebo 10, je s vašimi službami nebo produktem spokojený. A je dokonce velká šance, že vás doporučuje svým známým. 7 a 8 můžete vnímat jako vlažnou spokojenost, na místě je ale rozhodně zamyšlení, co zlepšíte. Když zvolí 6 a méně, existuje reálné riziko, že přejde k někomu jinému. Více o metodologii, s jakou NPS skóre pracuje, najdete zde.

Tady je přehled kategorizace respondentů z NPS.

Zákazník vám už nechal hodnocení na škále? Výborně! Dejte mu ještě druhou otázku. A tentokrát otevřenou. Když už vám na jednu otázku odpověděl, je velká šance, že nechá i komentář.

Dotazník umístěte přímo na váš web nebo jej klientům pošlete e-mailem. Vytvořit dotazník můžete i pomocí českých služeb:

• Satismeter (stránky mají v angličtině, ale jsou to Češi),
• Staffino (nepracují přímo s NPS skóre, ale na podobném principu).

2. Klasický dotazník

Vytvoření dotazníku v Google formuláři je spolehlivé, rychlé a zdarma. A získáte s ním dostatečné výsledky.

Máme pro vás pár doporučení:

• Dávejte krátké a stručné otázky.
• Otázky nesmí být návodné.
• Kombinujte otevřené i uzavřené otázky.
• Na jednoduché otázky se zeptejte na začátku, ať klient vidí rychlý postup dotazníkem.
• Pokud chcete detaily, jasně (ale slušně) si o ně v otázce řekněte.
• Dotazník rozesílejte individuálně, ať klient vidí, že je pro vás důležitý.

A dotazník rozesílejte ve vhodný den. Podle statistik Survey Monkey je to pondělí, pátek nebo neděle.

Pro inspiraci sdílíme dotazník, který svým klientům posílala letos Obsahová agentura.

Někdy je ale vlastní dotazník málo. Pokud chcete mít při obchodních schůzkách v rukávu silnější eso, přizvěte si na vytvoření průzkumu specialisty zvenčí.

V čem získáte výhodu?

• Zákazník je upřímnější, když se ho ptá třetí strana, se kterou nemá vztah.
• Dáte zákazníkovi oprávněný pocit důležitosti. Najímáte si dokonce agenturu, tak o jeho feedback skutečně stojíte!
• Agentura se podílí na interpretaci. Získáte tím nový, nezaujatý úhel pohledu.

My konkrétně dali za telefonické dotazování klientů třetí stranou přes 100 tisíc korun (vytvoření dotazníku, sběr a interpretace dat). Ale stálo to za to. Závěry nejsou triviální a můžeme je využít na obchodních schůzkách nebo jako opravdu kvalitní reference na webu.

3. Telefon

Rozeslat dotazník nebo obvolat 50 klientů je lehce rozdíl. Především, do volání se nikdo příliš nehrne. Efekt ale může být obrovský!

• Získáte zpětnou vazbu neokleštěnou o spontánní emoce.
• Můžete se ponořit až k jádru věci.

Navíc máte skvělou šanci dát zákazníkovi pocit důležitosti. Pokud zavolá přímo ten, kdo s klientem přijde v průběhu roku nejvíce do styku nebo třeba majitel firmy, můžete kromě zpětné vazby čekat taky rapidní posílení loajality.

Do sběru zpětné vazby určitě běžte a jestli vás zajímá, jak dále zlepšovat klientské vztahy, připojte se do expertní Facebook skupiny Zaostřeno na klienty.

Připojit se do skupiny Zaostřeno na klienty