Taktická empatie – zrcadlení

První metoda, jak se lépe naladit na lidi, je zrcadlení. Můžete lidi zrcadlit třemi způsoby. Můžete je zrcadlit verbálně, zrcadlit jejich komunikační styl, nebo zrcadlit jejich oblékání.

Verbální zrcadlení, je o tom, že lidi v průběhu rozhovoru parafrázujete. Zopakujete po nějaké chvíli jejich sdělení, třeba trochu jinými slovy, s tím že dáváte akcent na klíčová slova, která řekli. Když se dělal výzkum se servírkami, jedna skupina servírek přesně parafrázovala sdělení klienta, tedy objednávku, zatím co druhá skupina klienty chválila. Skupina, která klienty parafrázovala, dostala o 70% větší dýško než skupina, která je chválila. Parafrázování je nám příjemné, protože se cítíme vyslechnutí a zároveň si můžete ověřovat, jestli jste sdělení klienta pochopili správně.

Druhé je zrcadlení komunikačního stylu. Měl jsem jeden stínovací rozhovor v call centru, kdy jsem naslouchal hovory operátorů a potenciálních klientů. U jednoho hovoru jsem slyšel klienta, který byl starší, komunikoval pomalu a operátorka s ním komunikovala velice rychle, používala anglické výrazy a slova jako je aplikace a internetové bankovnictví. Dával jsem zpětnou vazbu, že s tímto klientem není komunikována tak, jako on potřebuje. S tímto člověkem je potřeba komunikovat pomalu, nepoužívat anglické výrazy a doptávat se ho, jestli všemu rozumí. Což je zrcadlení komunikačního stylu v rámci rychlosti toho, jak mluvíte, tónu hlasu, nějakých anglických výrazů.

Třetí složka zrcadlení může být oblékání. Často říkám lidem, ať se oblékají tak, aby zapadli do smečky, do kultury firmy, kam jdou. Pokud jdete do start-upu, tak oblečení jako mám na sobě, tedy košile a rifle, není vhodné. Jděte spíše v tričku. Pokud jdete do banky, pak toto oblečení je tak akorát a možná ještě lepší bude oblek. Celkově jde o to, abych zrcadlil druhou stranu a vytvářel zdání podobnosti.