Vyzpovídali jsme Alzu, Slevomat, ZOOT a CZC.cz: jak zvládají vánoční nápor na zákaznický servis?

Jestli hledáte skandální odhalení, musíte jinam. Česká e-shopová extraliga už v tom prostě umí chodit. Na sezónu se připravují každý po svém, ale všichni pečlivě.

Za čtveřici e-shopů odpovídali specialisté na zákaznickou péči:

Máte nějaký ultra zajímavý zákaznický požadavek, který jste v rámci Vánoc museli řešit?

Jan Melicherík - Alza.cz
Troufnu si říci, že se neobjevilo nic, co by nás vyvedlo z míry.

Jiří Křelina - Slevomat
Tiskárna nám bohužel „pomotala" zaslání dárkových voucherů a prohodila obálky. Stalo se to 21. 12. a bylo potřeba vše stihnout, aby byly vouchery připravené pod stromeček. Takže jsem taxíkem objel zákazníky a vouchery vyměnil.

Josef Říkovský - ZOOT
Jedna paní chtěla doručit zásilku přímo 24. 12. Domluvili jsme se s přepravní společností, která 24. 12. doručovala a zásilku na Štědrý den dopoledne předali. Paní ale byla krapet zklamaná, že jsme její přání splnili jen z poloviny, poněvadž ještě chtěla, aby na sobě měl doručovatel kostým Ježíška.

Michal Gabriel - CZC.cz
Zaznamenali jsme několik úsměvných požadavků. Zákazník nás vyzýval, abychom zaklepali na dveře, pokud by mu náhodou nefungoval zvonek. Další si při nákupu herní ergonomické židle přál na fakturu uvést pouze „kancelářská židle“. Vzpomínáme i na případ, kdy se zákazník u vodotěsného telefonu zajímal, jestli je s ním možné pod vodou i telefonovat.

Jaké procesní zásahy do oddělení zákaznické péče si Vánoce vyžádaly?

Jan Melicherík - Alza.cz
Obecně jsme zpomalili implementaci nových postupů a ulehčili vedoucím pracovníkům z pohledu povinností, které nemají vliv na zákaznickou spokojenost. Zároveň kolegové měli díky HR oddělení přísun vitamínů a občerstvení. Z důvodu větší jistoty vždy plánujeme průběh sezóny tak, abychom měli 2-3 měsíce před startem tohoto období jasno o rozložení směn, odpovědnosti a validované krizové scénáře.

Jiří Křelina - Slevomat
Standardně nabíráme větší počet brigádníků, abychom zvýšený nápor požadavků dokázali zvládnout. Nic zásadního kromě pár přesčasů jsme nezaváděli.

Josef Říkovský - ZOOT
V době příprav na vrchol sezóny jsme nabrali dvě nové kolegyně do týmu. Jejich nástup proběhl v říjnu, měli jsme tedy dostatek času na zaučení pro následný křest ohněm. Dalším opatřením byla reakce na Českou poštu, která spoustu zásilek opožďovala už v druhém týdnu v prosinci. Napříč firmou jsme se domluvili a na krátký čas výběr služeb ČP na našem webu úplně zrušili.

Michal Gabriel - CZC.cz
Předvánoční období je pro nás nejnáročnější v roce, nabíráme proto sezónní zaměstnance a prodlužujeme pracovní dobu zákaznické linky.

Děláte pro zaměstnance, kteří přichází do kontaktu se zákazníky, speciální „vánoční” školení o poskytování zákaznického servisu?

Jan Melicherík - Alza.cz
Zaměstnance kontrolujeme denně jak v oblasti soft skills, tak hard skills. Zároveň kvartálně procházejí opakovanými testy, abychom měli jistotu o znalostech a procesech zákaznické péče. Kvůli svátkům jsme proto nepořádali nic speciálního.

Jiří Křelina - Slevomat
Nové zaměstnance, kteří nastoupí jako posily na Vánoce, školíme už dříve, kdy se jim můžeme důkladně věnovat. Proto pak už není potřeba nic speciálního.

Josef Říkovský - ZOOT
Přípravy na Vánoce na CC ZOOTu začínají už v červenci a srpnu. Společně s únorem patří k nejklidnějším, a proto máme vybrané dny tzv. simulaci vánočního shonu v kulisách sluncem prozářeného dne a humiditou 80. Speciálním školením od erudovaných pedagogů jsme pak prošli na přelomu srpna a září, kdy jsme absolvovali kurz, jak zvládat emoce na obou koncích telefonu a kurz pozitivního myšlení o zachování energie.

Michal Gabriel - CZC.cz
Žádné speciální školení na vánoční zákaznický servis neděláme.

Měli jste v lednu klid? Nebo naopak měla kvůli reklamacím a „vratkám” vaše Customer Care nejrušnější období?

Jan Melicherík - Alza.cz
V lednu pociťujeme značný pokles zákaznických požadavků a dostáváme se do standardních vod.

Jiří Křelina - Slevomat
Ne, počet požadavků je samozřejmě nižší.

Josef Říkovský - ZOOT
Leden je počtem dotazů úplně stejný jako listopad a prosinec. V konečném součtu všech dotazů za celý měsíc pak leden vyhrává nad prosincem. Je to takový dozvuk sezóny. Zákazníci se ptají, jak můžou danou věc vyměnit, vrátit, kde ji odevzdat a kam poslat. K tomu se spustí výprodeje a počet objednávek je stejný jako v prosinci. Únor je pak o poznání klidnější a statisticky jeden z nejslabších měsíců v roce.

Michal Gabriel - CZC.cz
Silnější provoz je, ale oproti prosinci je již rozdíl znatelný.

Zajímá vás více ze světa zákaznické péče? Sledujte expertní skupinu Zaostřeno na klienty a získejte přehled a inspiraci pro vlastní obchod.

Připojit se do skupiny Zaostřeno na klienty