CRM pro firmy, které prodávají služby:
jak nakopne byznys

Podle průzkumů používá CRM 40 % firem, ale jen 4 firmy z 10 jej dokáží využít na maximum. Jen pořízení softwaru samo o sobě zázrak nezpůsobí – důležité je správně nastavit jeho roli ve všech procesech, které ve firmě máte.

Obsah článku:

• CRM pro firmy, které prodávají služby: jak nakopne byznys
• Jak CRM pomáhá firmám, které prodávají služby
• CRM software jako srdce firmy
• Výhody CRM systému ve firmě poskytující služby
• Srovnání CRM: reagují na to, co firmy skutečně potřebují?
• Využití CRM v různých oblastech služeb
• Tipy pro implementaci CRM ve firmě poskytující služby
• Jak vyhodnotit úspěšnost CRM po jeho zavedení?
• CRM posune vaše služby o level výš
• CRM přináší výhody i malým a středním firmám
• Nejčastější chyby při výběru CRM a jak se jim vyhnout
• Často kladené otázky (FAQ) – CRM pro firmy ve službách
  
  
  

Jak CRM pomáhá firmám, které prodávají služby

I pokud vaše firma neprodává fyzické produkty, ale třeba „jen“ znalosti a zkušenosti, můžete zavedením chytrého CRM svůj byznys výrazně posunout. CRM software vylepší vaše plánování, komunikaci, reporty i zákaznický servis.

Profesionální systém pro řízení vztahů se zákazníky umožňuje:

• uspořádat na jednom místě kontaktní údaje, historii komunikace nebo projektovou dokumentaci,
• automatizovat procesy v oblasti servisu a prodeje,
• sledovat pokrok v realizaci služeb a úkolů,
• analyzovat výsledky obchodních aktivit a spokojenost klientů,
• budovat databázi znalostí o klientech na základě reálných dat, nikoli pouhé intuice.
  
  

V Raynet CRM fungují všechny tyto funkce v jednom uceleném prostředí – bez nutnosti neustále překlikávat mezi různými aplikacemi. V praxi to znamená větší přehled o práci, méně chyb a stabilní růst.

CRM software jako srdce firmy

CRM může plnit několik rolí současně. Slouží jako databáze kontaktů, komunikační centrum, kalendář, reportovací nástroj i systém pro plánování prodeje. Jeho největší hodnota spočívá v propojení všech těchto funkcí do jednoho plynulého procesu.

V Raynet CRM má každý kontakt kompletní historii spolupráce: od první zprávy až po hotovou realizaci. Vše je k dispozici na přehledné časové ose – uspořádané, čitelné a s možností filtrování. Už nemusíte prohledávat složky nebo schránky, abyste našli starší e-mail nebo poznámku ze schůzky.

CRM pro služby usnadňuje sledování obchodních příležitostí tím, že každou z nich přiřadí k určité fázi obchodního trychtýře. V systému Raynet si můžete tyto fáze libovolně přizpůsobit specifikům svého podnikání – od úvodní poptávky přes přípravu nabídky až po finalizaci a vyúčtování projektu.

Software vám také umožňuje analyzovat efektivitu celého procesu. Pokud vidíte, že většina klientů odchází ve fázi kalkulace ceny, můžete okamžitě reagovat – zkrátit čas na přípravu nabídky nebo zlepšit komunikaci týmu.

Obchodní nástěnka – proces v zobrazení Kanban.

Výhody CRM systému ve firmě poskytující služby

Správně implementované CRM přináší měřitelné výhody. Mezi hlavní přínosy CRM systému ve službách patří:

• přehlednost klientských dat – každý kontakt má svou historii, poznámky a dokumenty,
• lepší komunikace napříč týmem – každý ví, kdo se aktuálně o daného klienta stará,
• kvalitnější servis – klienti nemusí opakovaně vysvětlovat totéž, protože všechny informace jsou v systému,
• větší úspěšnost prodeje – analýzy ukazují, které kroky přinášejí nejlepší výsledky,
• úspora času – automatizace úkolů eliminuje potřebu ručního zadávání informací.
  
  

Ve firmách poskytujících služby se i drobné zlepšení organizace dokáže promítnout do výrazného nárůstu spokojenosti zákazníků. Spokojený zákazník se vrací – a doporučuje vás dál.

CRM zorganizuje práci za vás

Ve službách je důležité udržet kolo obchodu roztočené. Zakázky přicházejí, projekty se vyvíjejí, klienti čekají na reporty a zaměstnanci potřebují vědět, co má prioritu. Bez nástroje pro správu všech těchto prvků je těžké udržet ve všem pořádek.

Raynet CRM obsahuje integrovaný kalendář, který je přímo propojený s klienty. Pokud naplánujete schůzku, systém ji automaticky přiřadí k příslušnému kontaktu. To umožňuje vytvářet ucelený obraz o celé spolupráci – kdo, kdy a v jaké věci s klientem komunikoval.

Synchronizace s externími kalendáři (např. Google) eliminuje riziko chyb a termínů vybookovaných nadvakrát. Všechna data jsou viditelná i v mobilní aplikaci, takže můžete fungovat v terénu, na schůzkách nebo na cestách.

Takové CRM podporuje plánování a organizaci celého týmu. Manažer vidí pokrok na projektech a zaměstnanci mají přístup k aktuálním úkolům. Každý přesně ví, jaké má povinnosti a do kdy je má splnit.

Reportování a analýza vám umožní dělat informovaná rozhodnutí

Raynet CRM nabízí podrobné reporty a grafy, které mapují celý prodejní proces – od získání potenciálních zákazníků (leadů) až po uzavření obchodu. Reportovat můžete také aktivitu týmu, úspěšnost (konverzi) obchodních příležitostí, efektivitu nabídek a rychlost reakce na poptávky.

Díky prognózám založeným na datech z historie prodejů můžete lépe plánovat budoucí příjmy a řídit kapacity. To je obzvláště důležité ve firmách, kde sezónnost zakázek ovlivňuje vytížení týmu a cash flow.

Raynet vám navíc umožňuje vytvářet reporty přizpůsobené vašim individuálním potřebám – například analýzu klientů podle oboru, regionu nebo hodnoty služeb.

Analýza v Raynetu.

Klientská data v bezpečí

Ve firmě zaměřené na služby znamená důvěra zákazníků všechno. Data, která vám lidé svěřují, mají často důvěrný charakter, proto musí být bezpečnost v CRM systému na nejvyšší úrovni.

Raynet CRM umožňuje detailní správu přístupových práv, takže každý zaměstnanec vidí pouze ta data, která potřebuje ke své práci. Samozřejmostí je i dvoufaktorové ověřování (2FA) a historie aktivit uživatelů, takže vidíte, kdo a kdy s konkrétními informacemi pracoval.

Větší týmy ocení nastavitelnou hierarchii přístupů – vedoucí v ní mohou kontrolovat data svých týmů, aniž by bylo narušeno soukromí jiných oddělení. V důsledku toho celá organizace funguje systematicky a v souladu s bezpečnostními pravidly.

Srovnání CRM: reagují na to, co firmy skutečně potřebují?

Žebříčky a srovnání CRM systémů se na internetu objevují pravidelně. Některé hodnotí množství funkcí, jiné zase popularitu v daném segmentu. V praxi je ale nejlepším systémem ten, který funguje plynule a reálně vám usnadňuje každodenní práci.

Žádný obecný žebříček CRM ale nezohlední váš konkrétní styl práce. To, co skvěle funguje v marketingové agentuře, nemusí vyhovovat poradenské firmě nebo technickému servisu. Proto je nejlepší si systém před výběrem vyzkoušet v praxi.

V přehledech se Raynet často umisťuje na předních příčkách mezi CRM pro malé a střední firmy. Uživatelé nejvíce oceňují:

• jeho jednoduchost a uživatelskou přívětivost,
• pokročilé možnosti nastavení,
• to, že nevyžaduje zdlouhavé zavádění
• a nabízí skutečnou vzdělávací hodnotu – webináře, školení a technickou podporu.

Raynet si můžete ve zkušební verzi vyzkoušet zdarma – je to ideální příležitost ověřit si, zda fungování CRM ladí s tím, jak jako firma pracujete.

Seznam klientů – kompletní přehled o vztazích.

Tipy pro implementaci CRM ve firmě poskytující služby

Zavedení CRM ve firmě má několik kroků. Jejich počet a rozsah závisí na velikosti organizace, počtu uživatelů a složitosti procesů. V případě Raynet CRM lze celý proces zvládnout velmi hladce, a to i v menším týmu.

1. Analýza potřeb a procesů

Ve službách si od CRM nejčastěji slibujete lepší správu kontaktů, vyřizování zakázek, plánování úkolů a kontrolu prodeje. Aby vám CRM dobře sloužilo, je dobré si zmapovat typický pracovní den – od získání poptávky až po vystavení faktury – a pojmenovat momenty, kdy dochází k prostojům nebo chybám.

Než zavedete nový nástroj, doporučujeme odpovědět si na několik jednoduchých, ale podstatných otázek:

1. Jaké procesy chcete dát do pořádku? Prodej, zákaznický servis, komunikaci, nebo všechno najednou?
2. Kdo bude systém používat? Bude to jeden člověk, celý tým, nebo několik oddělení?
3. Jaké informace o klientech jsou pro vaši každodenní práci nejdůležitější?
4. Jak často potřebujete reporty a analýzy?
5. Jaké další nástroje používáte? Například kalendáře, e-mail, fakturační systémy – chcete je propojit s CRM?
   
   

Tato analýza nevyžaduje složité reporty ani drahé konzultanty. Stačí pár hodin debaty s týmem a sepsání odpovědí. Toto jednoduché cvičení vám pomůže naplánovat implementaci přehledně a realisticky.

2. Import dat a úklid v kontaktech

Mnoho firem používá tabulky nebo poznámky, kam si zapisuje údaje o klientech. Raynet CRM umožňuje tato data importovat v několika málo krocích, přičemž zachová strukturu i vazby mezi kontakty. Po importu je dobré databázi projít a sjednotit zápisy – čím konzistentnější data budou, tím lepší získáte reporty a analýzy.

3. Konfigurace polí a fází prodeje

Každá firma ve službách funguje trochu jinak. Někdo nabízí jednorázové konzultace, jiný realizuje víceetapové projekty. Proto musí být CRM flexibilní. V Raynetu si můžete upravit datová pole, přidat vlastní kategorie a nastavit fáze prodeje tak, aby přesně odpovídaly vašim reálným procesům.

Vlastní pole i panely – flexibilní konfigurace dat.

4. Zaškolení a adaptace týmu

Ani ten nejlepší CRM software nebude fungovat, pokud ho lidé nebudou používat. Vyplatí se proto věnovat čas krátkým školením – ukázat týmu, jak přidávat kontakty, evidovat schůzky, posílat nabídky a sledovat výsledky. V Raynetu jsou školení dostupná online a formou přehledných výukových materiálů, díky kterým se v novém systému každý rychle zorientuje.

Jak vyhodnotit úspěšnost CRM po jeho zavedení?

Samotné spuštění systému je jen začátek. Skutečná hodnota CRM se ukáže po několika měsících, kdy tým začne naplno využívat data a automatizace v každodenní rutině.

Hodnocení efektivity by mělo zahrnovat následující oblasti:

• Je databáze klientů kompletní a aktuální?
• Snížil se počet ztracených nebo „zapomenutých“ kontaktů?
• Jak se změnila rychlost reakce na zákaznické poptávky?
• Vzrostl B2B prodej v porovnání s předchozím obdobím?
• Používají zaměstnanci CRM denně, nebo jen příležitostně?
  
  
  

V Raynetu můžete tato data pohodlně analyzovat v reportech aktivit a konverzí. Systém vám ukáže, kolik úkolů bylo splněno, které fáze prodeje jsou nejúspěšnější a jaké kroky přinášejí nejlepší výsledky. Pravidelná analýza těchto ukazatelů vám umožní neustále ladit vaše procesy. CRM tak přestává být pouhým nástrojem „pro kontrolu a reporty“, ale stává se systémem pro každodenní řízení byznysu.

CRM posune vaše služby o level výš

Největší výhodou CRM není samotné hromadění dat, ale jejich následná analýza a interpretace.

Každý kontakt, rozhovor, nabídka a report skládají dohromady mozaiku historie vaší firmy. Časem se databáze klientů stane cenným zdrojem znalostí o trendech, nákupním chování a očekávání trhu. Raynet CRM umožňuje vytvářet srovnávací reporty – porovnávat jednotlivá období, obory, typy služeb nebo lokality.

Na tomto základě pak můžete plánovat nové strategie, předvídat poptávku a investovat do oblastí, které přinášejí nejvyšší návratnost. To je jasný důkaz toho, že vědomosti podložené fakty vždy porazí pouhou intuici.

Nástěnka v CRM – analýza prodejní trychtýř a rozcestník.

CRM přináší výhody i malým a středním firmám

Majitel malé firmy často zastává několik rolí najednou – je obchodníkem, konzultantem i administrátorem. Proto musí být jednoduchý CRM systém svižný, intuitivní a snadno ovladatelný.

Raynet CRM umožňuje vést databázi klientů, evidovat nabídky, plánovat schůzky a sledovat pokrok. Malé a střední firmy ve službách potřebují řešení, která je nezahltí, ale porostou společně s nimi. Proto by měl být CRM systém modulární, s možností rozšíření podle toho, jak rostou vaše potřeby.

Raynet CRM na tento model odpovídá třemi tarify: Start, Professional a Enterprise. Každý z nich podporuje jinou fázi rozvoje firmy: od živnostníků až po velké obchodní týmy. V malé firmě si vystačíte s přístupem ke kontaktům, kalendáři a jednoduchému obchodnímu trychtýři.

Když se ale organizace začne rozrůstat, objeví se potřeba pokročilých reportů, prognóz, přístupových práv a integrací. V té chvíli je přechod na vyšší tarif naprosto přirozený – bez nutnosti měnit systém nebo migrovat data.

Za zmínku stojí také to, že Raynet CRM má rozsáhlou základnu vzdělávacích materiálů. Díky nim se tým učí nejen ovládat samotný systém, ale osvojuje si i moderní metody řízení vztahů a prodeje.

Nejčastější chyby při výběru CRM a jak se jim vyhnout

Firmy, které zavádějí CRM systém poprvé, často opakují ty samé chyby. Ne z nedostatku znalostí, ale spíše z přemíry nadšení.

Mezi ty nejčastější patří:

• výběr systému pouze na základě nejnižší ceny,
• příliš mnoho funkcí hned na začátku, ve kterých se tým ztratí,
• absence jasně definovaných cílů, čeho chcete zavedením dosáhnout,
• chybějící člověk (tzv. ambassador), který by měl správu systému interně na starosti,
• nevyužívání reportů a dat v reálné praxi.
  
  

Vyhnout se těmto přešlapům je přitom jednoduché, pokud proces implementace rozložíte v čase a začnete od těch nejdůležitějších funkcí. Nejprve si udělejte pořádek v kontaktech, potom přidejte kalendář a úkoly, a až následně se pusťte do reportů, integrací a automatizací. Tento model funguje nejlépe – obzvláště ve firmách poskytujících služby, kde je tempo práce velmi dynamické.

Chcete se dozvědět více o možnostech Raynet CRM a začít s námi spolupracovat? Kontaktujte nás – zavolejte nám nebo napište e-mail. Pomůžeme vám vybrat řešení na míru procesům vaší firmy a provedeme vás úspěšně každou fází implementace.

Přečtěte si také:

• Dlouhodobé vztahy v obchodu: proč jsou klíčem k úspěchu a jak je opravdu budovat
• Produktivita v obchodu: proč plný diář neznamená tučné provize
• Jak vybrat správné CRM pro B2B obchod