Dlouhodobé vztahy v obchodu: proč jsou klíčem k úspěchu a jak je opravdu budovat

Chcete víc prodávat? Přestaňte prodávat. Zní to paradoxně, ale je to tak. Ti nejlepší obchodníci už dávno vědí, že úspěch v obchodu nestojí jen na samotném prodeji, ale hlavně na vztazích s klienty. Ty přináší důvěru, opakované nákupy i doporučení. Přečtěte si, jak takové vztahy budovat.

🧐 Co znamenají obchodní vztahy se zákazníky

Obchodní vztah je pouto – částečně obchodní, částečně osobní – mezi obchodníkem a jeho klienty. Buduje se průběžně na dvou pilířích:

• klientovi nabízíte produkty nebo služby, na které se může spolehnout,
• a zároveň se poznáváte lidsky – víte, co řeší, jak přemýšlí, co ho motivuje, ale i čím žije a co ho baví.

Pokud to děláte dobře, vytváří se mezi vámi a klientem přirozená a trvalá vazba. Oproti čistě transakčnímu přístupu, kdy se obchodník soustředí jen na další a další dealy, vy z jednoho kontaktu vytěžíte mnohem víc – a dlouhodobě.

🔑 Proč jsou vztahy v obchodu klíčové

Když se obchodník zajímá o klienta jako o člověka, a ne jen jako o číslo v tabulce, dává tím najevo, že mu na klientovi záleží. A to je pro zákazníky často důležitější než sleva nebo bonus. Někdy dokonce i víc než samotný produkt.

Jak říká Mário Roženský, expert na nastavení špičkové zákaznické péče a zakladatel appky SupportBox: „Starbucks není úspěšný kvůli kávě. Jsou úspěšní, protože dávají jména zákazníků na kelímky. Jsou úspěšní, protože je volají jménem, když je jejich objednávka připravena. Jsou úspěšní, protože zákazníci se fotí a zdarma propagují jejich značku.“

Možná si teď říkáte, že to platí pro B2C. Ale ani v B2B obchodu neprodáváte firmám, ale lidem v nich. A právě vztahy mezi lidmi rozhodují, jestli se stanete dlouhodobým partnerem, nebo zůstanete jen dalším dodavatelem.

Kdo v byznysu sází na vztahy, bývá úspěšnější – a utratí míň. Najít nového zákazníka je totiž 6–7 × dražší než si udržet stávajícího. Zatímco získání nového klienta stojí čas i energii, dlouhodobě udržovaný vztah přináší stabilní příjmy. Firmy, které se soustředí na stávající zákazníky, mají o 60 % vyšší tržby. Ve srovnání s novými zákazníky jsou ti stálí o 31 % více nakloněni k nákupu a o 50 % ochotnější vyzkoušet nové produkty nebo služby.

👷 Budujte dobré vztahy se svými zákazníky

Když budujete vztahy, klienti se cítí opečovaní a získáváte jejich důvěru. Pro vás jako obchodníky to mimo jiné znamená:

• Vyšší loajalitu – klient, který vám důvěřuje, nemá důvod hledat u konkurence. Navíc je jednodušší prodávat někomu, s kým už máte vybudovaný vztah, než stále hledat nové zákazníky.
• Víc prodejů – pokud mají zákazníci k obchodníkovi pozitivní vztah, jsou ochotnější od něj koupit. Zapojení zákazníci mají tendenci utrácet o 23 % víc než zákazníci, kteří s vámi nemají vztah.
• Opakovaný nákup – spokojení zákazníci, kteří vás znají a věří vám, se k vám spíš vrátí a znovu nakoupí.
• Doporučení – silný vztah se zákazníkem také zvyšuje šanci, že vás doporučí dál, takže se přirozeně rozšiřuje síť vašich klientů.
• Odpouštění chyb – loajální zákazníci jsou tolerantnější k případným nedostatkům nebo chybám, které vám snadněji odpustí, pokud s nimi máte vybudovaný dobrý vztah.
• Větší spokojenost – opečovávaní zákazníci jsou spokojenější a s vyšší pravděpodobností vás budou dál podporovat, využívat vaše služby, dávat dobré hodnocení.

Budování a udržování vztahů se zákazníky je to, co rozhoduje o úspěchu firmy, je to jedna z důležitých obchodních dovedností.

🤝 Jak zkušení obchodníci budují dobré vztahy se zákazníky

1️⃣. Znají svého klienta

Obchodníci, kterým se daří budovat dlouhodobé vztahy, mají o svých klientech perfektní přehled a ví, koho mají na druhé straně. Co klient řeší, jaké má cíle, co ho trápí. Zkrátka ví o svém klientovi první poslední – pomalu víc, než on sám.

Dělejte to stejně. Budujte si bázi vědění o klientovi a nezapomínejte na žádný detail. Ideálně k tomu použijte CRMko, kde zůstane všechno přehledně na jednom místě.

2️⃣. Komunikují konzistentně a pravidelně

Úspěch nestojí jen na prvním dojmu, ale na pravidelném kontaktu. Dobrý obchodník se připomíná, i když zrovna neprodává – popřeje k úspěchu, výročí či narozeninám, upozorní na zajímavý projekt nebo nová data, sdílí článek, propojuje kontakty. Klient tak vidí, že vám na něm záleží i tehdy, když zrovna nic nekupuje.

3️⃣. Chovají se jako experti, ne jen dodavatelé

Zkušení obchodníci se neomezují jen na produkt nebo službu. Buďte jako oni a sdílejte své názor, tipy, poraďte, dejte doporučení z praxe, ale také naslouchejte potřebám klienta, buďte mu k dispozici a rychle reagujte. To vše podporuje důvěru.

4️⃣. Segmentují a personalizují

Zkušení obchodníci si publikum rozdělují a segmentují. Komunikaci přizpůsobují jednotlivým skupinám a co nejvíce ji personalizují. Díky tomu posílají zákazníkům kampaně na míru a nezahlcují je informacemi, které je nezajímají.

5️⃣. Svým zákazníkům naslouchají

Nestačí, že se svými klienty komunikujete – hlavně poslouchejte, co vám říkají. Dejte jim prostor pro vyjádření názoru na schůzkách, nebo když klient komunikuje se zákaznickou podporou. Čtěte mezi řádky, buďte vnímaví. Klidně si i otevřeně vyžádejte feedback – ptejte se, jak jsou spokojení s vašimi službami nebo co jim chybí.

Vše, co vám řeknou, berte vážně, a pokud něco na základě feedbacku změníte, zákazníka o tom informujte. Díky tomu klient vidí, že vám na jeho názoru záleží – a dále prohlubujete vzájemný vztah.

6️⃣. Řeší problémy rychle a s empatií

Ne každá spolupráce je bez zádrhelů. Když se něco pokazí nebo přijde stížnost, rozhoduje vaše reakce. Buďte vstřícní a féroví, ale nepodlézejte.

Možná se řídíte poučkou, že zákazník má vždycky pravdu. Mário Roženský používá poučku v modernějším hávu: „Zákazník nemusí mít pravdu, ale vždy ho musíme vyslechnout. Každý má právo na názor a také se může mýlit – v tu chvíli nepotřebuje podpořit ve svém omylu, ale empaticky vysvětlit funkce nebo důvody. Pokud mu dokážete empaticky vysvětlit, proč se mýlí, a pomůžete mu, zvyšujete jeho důvěru ve vás a vaši značku.“ Víc se o tom rozepsal ve svém článku na blogu.

🌷 Jak vztahy dále udržovat a rozvíjet

Dlouhodobé vztahy se neudržují samy. Potřebují péči a pozornost.

Až 68 % zákazníků odchází, protože se necítí docenění. Kromě pravidelné komunikace proto oceňte loajalitu svých zákazníků a dejte jim něco navíc – přednostní přístup k produktovým novinkám, pozvánku na akci, nebo prostě osobní poděkování.

Snažte se alespoň občas potkat i offline. I když dnešní doba umožňuje být neustále v kontaktu přes nejrůznější technologie, osobní kontakt nic nenahradí. 95 % profesionálů věří, že potkávání se na živo je pro dlouhodobé obchodní vztahy klíčové. A 85 % zákazníků říká, že spíš nakoupí, pokud se s prodávajícím předem osobně setká.

A jak už jsme psali, zjišťujte, jak je klient spokojený nebo co mu chybí. Získáte cenné informace, ale také mu dáte najevo, že vás jeho názor zajímá a nečekáte, až se sám ozve s problémem.

💡 TIP: Zajímá vás, jak budujeme vztahy u nás v Raynetu? Poslechněte si rozhovor Mária Roženského s Alicí Prudilovou, naší šéfkou zákaznické podpory.

👩‍💻 Jak vám s budováním vztahů pomůže CRM a technologie

I když je budování vztahů výsostně „lidská“ disciplína, technologie vám s ní pomohou.

CRM vám umožní mít všechny informace o klientech pohromadě – historii komunikace, poznámky i plánované kroky. Díky tomu nikdy nezapomenete na detaily, které vztah dělají osobním. Ať už máte klientů deset, nebo sto.

Nástroje vám usnadní také spolupráci s dalšími týmy – obchodníci, marketing i zákaznická podpora – všichni mají stejné informace. Například díky SupportBoxu si spojíte veškerou obchodní a zákaznickou komunikaci na jednom místě. Klient tak nemusí opakovat svůj příběh třem lidem a vy působíte jako tým, který má vše pod kontrolou. Raynet CRM se SupportBoxem snadno propojíte.

📈 Výsledky nebudou okamžité, ale dlouhodobé

Budování vztahů není sprint, ale maraton. Vyžaduje trpělivost, empatii a konzistenci. Výsledkem jsou ale spokojenější klienti, vyšší loajalita, opakované obchody i doporučení. Zkrátka vše, co obchodník pro svůj úspěch potřebuje.

Začněte na svých vztazích pracovat taky. Pomůže vám s tím Raynet CRM – vyzkoušejte ho a uvidíte, že dobré vztahy se nebudují náhodou, ale systémově.

Vyzkoušet CRM