Na první otázku z titulku existuje jednoduchá odpověď: všechny. Čím víc toho o klientech evidujete, tím lépe se vám bude prodávat a tím lepší poskytnete zákaznickou podporu. V tomto článku se dozvíte, jak informace o zákaznících efektivně evidovat, které jsou nejdůležitější a jak je využijete v praxi.
Kde evidovat informace o klientech
Možností tolik není. Freelanceři a malé firmy často používají excelové tabulky, kde si pro každého klienta vytvoří samostatnou záložku a údaje průběžně doplňují. Tento způsob evidence ale při větším množství klientů ztrácí přehlednost a vyžaduje hodiny času.
Firmy s vyššími desítkami klientů a leadů proto využívají CRM, což je nástroj pro plánování obchodu a řízení vztahu se zákazníky. Firmy mohou mít samostatný CRM systém nebo CRM modul v rámci podnikového informačního systému.
Nejdůležitější údaje k evidování
1. Základní kontaktní informace
Údaje jako název, sídlo a fakturační údaje klientovy firmy jsou samozřejmost. Je vhodné zvlášť evidovat obecné údaje o firmě a údaje o kontaktních osobách, se kterými komunikujete. Zejména pokud jste u klienta v kontaktu s více lidmi.
CRM vám evidenci základních údajů usnadní tím, že je automaticky stáhne z databáze ARES, takže je nemusíte ručně zadávat.
2. Historie komunikace s klientem
Ať už evidujete stávajícího nebo potenciálního klienta, doporučujeme ukládat si veškerou společnou komunikaci. Díky tomu si před schůzkou snadno osvěžíte, o co měl klient v minulosti zájem, jaká u něj byla situace před rokem nebo co s ním řešil váš kolega.
Z komunikace evidujte:
- e-maily,
- zápisy z osobních setkání
- i zápisy z telefonických hovorů.
3. Historie obchodu a dokumenty
O klientech můžete evidovat desítky obchodních informací, záleží na typu vašeho byznysu.
Mezi ty nejčastější patří:
- kolik jste toho klientovi celkově prodali,
- kolik jste mu toho prodali za loňský rok,
- které nabídky odmítl,
- které produkty a služby od vás nakupuje nejvíc,
- jaká je hodnota jeho aktuálně otevřených zakázek
- nebo kolik procent z vašich příjmů pochází právě od tohoto klienta.
Tato a další data týkající se obchodních výsledků vám umožní plánovat obchod strategičtěji a lépe se připravit na každý následující upsell. Díky těmto datům například:
- víte, které produkty a služby měly u klienta úspěch a které ne,
- víte, jaký objem produktů a služeb zvládnete klientovi prodat za kvartál či rok,
- dokážete na klienta lépe zacílit reklamu,
- v případě reklamace či jiného problému má kolega ze zákaznické podpory všechny informace na jednom místě.
Spolu s těmito informacemi evidujte na jednom místě také všechny dokumenty, které se s daným klientem pojí, jako jsou smlouvy, faktury nebo nabídky. V CRM se díky tomu z klienta rychle prokliknete například na konkrétní fakturu.
4. Události
Kvartální schůzky, pravidelné cally nebo třeba servisní prohlídky. Každý předchozí i nadcházející kontakt s klientem byste měli evidovat, ať máte přehled, kdy se co událo či zda se neblíží další společné setkání. Pokud používáte CRM, propojíte si události u klientů s kalendářem, aby vám nic neuniklo.
Pomocí CRM můžete všechny čtyři zmíněné typy informací evidovat na jednom místě. Například naše RAYNET CRM má vyladěný adresář pro evidenci klientů, kde najdete všechny informace přehledně roztříděné a propojené. Z klienta se prokliknete na související zakázky, dokumenty nebo události v kalendáři. A díky mobilní appce se k informacím dostanete i z terénu.
