Na první otázku z titulku existuje jednoduchá odpověď: všechny. Čím víc toho o klientech evidujete, tím lépe se vám bude prodávat a tím lepší poskytnete zákaznickou podporu. V tomto článku se dozvíte, jak informace o zákaznících efektivně evidovat, které jsou nejdůležitější a jak je využijete v praxi.
Kde evidovat informace o klientech
Možností tolik není. Freelanceři a malé firmy často používají excelové tabulky, kde si pro každého klienta vytvoří samostatnou záložku a údaje průběžně doplňují. Tento způsob evidence ale při větším množství klientů ztrácí přehlednost a vyžaduje hodiny času.
Firmy s vyššími desítkami klientů a leadů proto využívají CRM, což je nástroj pro plánování obchodu a řízení vztahu se zákazníky. Firmy mohou mít samostatný CRM systém nebo CRM modul v rámci podnikového informačního systému.
Nejdůležitější údaje k evidování
1. Základní kontaktní informace
Údaje jako název, sídlo a fakturační údaje klientovy firmy jsou samozřejmost. Je vhodné zvlášť evidovat obecné údaje o firmě a údaje o kontaktních osobách, se kterými komunikujete. Zejména pokud jste u klienta v kontaktu s více lidmi.
CRM vám evidenci základních údajů usnadní tím, že je automaticky stáhne z databáze ARES, takže je nemusíte ručně zadávat.
2. Technické detaily související s produktem
V CRM nesmí chybět informace o klientovi, které jsou klíčové pro váš obor a produkt nebo službu. Pokud například prodáváte skladový systém, zaevidujte u leadů a klientů velikost skladu, zaskladňovací strategii nebo množství skladových položek. Jinými slovy vše, co o klientovi potřebujete vědět, když s ním komunikujete.
Pro tento druh oborově specifických informací existuje v CRM funkce volitelných polí. Ta funguje tak, že si v klientských profilech vytvoříte a pojmenujete vlastní řádky nebo okna pro ukládání těchto údajů.
Tyto informace evidujte nejen u současných zákazníků, ale také u leadů. Jak na klasifikaci leadů nejen v CRM, zjistíte v tomto článku.
3. Historie komunikace s klientem
Ať už evidujete stávajícího nebo potenciálního klienta, doporučujeme ukládat si veškerou společnou komunikaci. Díky tomu si před schůzkou snadno osvěžíte, o co měl klient v minulosti zájem, jaká u něj byla situace před rokem nebo co s ním řešil váš kolega.
Z komunikace evidujte:
- e-maily,
- zápisy z osobních setkání
- i zápisy z telefonických hovorů.
4. Historie obchodu a dokumenty
O klientech můžete evidovat desítky obchodních informací, záleží na typu vašeho byznysu.
Mezi ty nejčastější patří:
- kolik jste toho klientovi celkově prodali,
- kolik jste mu toho prodali za loňský rok,
- které nabídky odmítl,
- které produkty a služby od vás nakupuje nejvíc,
- jaká je hodnota jeho aktuálně otevřených zakázek
- nebo kolik procent z vašich příjmů pochází právě od tohoto klienta.
Tato a další data týkající se obchodních výsledků vám umožní plánovat obchod strategičtěji a lépe se připravit na každý následující upsell. Díky těmto datům například:
- víte, které produkty a služby měly u klienta úspěch a které ne,
- víte, jaký objem produktů a služeb zvládnete klientovi prodat za kvartál či rok,
- dokážete na klienta lépe zacílit reklamu,
- v případě reklamace či jiného problému má kolega ze zákaznické podpory všechny informace na jednom místě.
Spolu s těmito informacemi evidujte na jednom místě také všechny dokumenty, které se s daným klientem pojí, jako jsou smlouvy, faktury nebo nabídky. V CRM se díky tomu z klienta rychle prokliknete například na konkrétní fakturu.
5. Události
Kvartální schůzky, pravidelné cally nebo třeba servisní prohlídky. Každý předchozí i nadcházející kontakt s klientem byste měli evidovat, ať máte přehled, kdy se co událo či zda se neblíží další společné setkání. Pokud používáte CRM, propojíte si události u klientů s kalendářem, aby vám nic neuniklo.
6. Customer Lifetime Value
Customer Lifetime Value (LTV) je metrika, která vám předpoví budoucí výnosy u daného klienta. Ke konkrétnímu číslu dojdete tím, že vynásobíte průměrnou cenu jednoho klientova nákupu s frekvencí jeho nákupů. Současně můžete evidovat také klientův roční budget a další informace, které číslo upřesní. Pokud tuto metriku evidujete u klientů hromadně, lépe do budoucna předpovíte své zisky.
Většina CRM vám tuto metriku vypočítá sama. Data o zakázkách má totiž k dispozici a na základě nich vám ukáže předpověď vašich zisků v přehledných grafech.
Pomocí CRM můžete všech šest zmíněných typů informací evidovat na jednom místě. Například naše RAYNET CRM má vyladěný adresář pro evidenci klientů, kde najdete všechny informace přehledně roztříděné a propojené. Z klienta se prokliknete na související zakázky, dokumenty nebo události v kalendáři. A díky mobilní appce se k informacím dostanete i z terénu.
Vyzkoušejte si nástroj na 30 dní zdarma a zjistíte, jak vám evidence zákazníků v CRM usnadní každodenní práci.
