[Videozáznam] Jak zvýšit prodeje díky zákaznické péči

Kvalitní zákaznická péče může raketově nastartovat obchod. Musíte ji ale dělat s citem pro prodej a ve spolupráci s obchodním týmem. O tom, jak by spolupráce obou oddělení měla ideálně fungovat, mluvil na našem webináři profík přes zákaznickou péči Mário Roženský.

Mário založil nástroj pro komunikaci a péči o zákazníky SupportBox a všechny své zkušenosti shrnul také v knize Jak na skvělou zákaznickou péči.

Pro webinář na toto téma jsme tedy nemohli vybrat povolanějšího. Podívejte se na záznam povídání nebo si přečtěte to nejdůležitější, co na webináři padlo.

Spolupráce obchodu a zákaznické péče

Alfou omegou obchodu a budování vztahu s klientem je předávání informací. Obchodníci i lidé ze zákaznické péče zjišťují, co klient potřebuje a chce. Navzájem si informace předávají, aby zákazníkovi nabídli a prodali to nejlepší možné řešení.

A stejně jako uzavření obchodu trvá několik týdnů, měsíců nebo dokonce let, je i komunikace s klientem běh na dlouhou trať. Se zákazníkem střídavě mluví obchodníci i zákaznická podpora a podporují se v dosažení cíle – prodeje zboží či služby spokojenému zákazníkovi. K tomu ale potřebují vzájemně vědět, co se s klientem řeší.

Jednotná komunikace je základ

Zákazník totiž nechce opakovat své požadavky a dotazy. Nenuťte ho to dělat a vyvarujte se neustálému opakování toho, co už od vás v minulosti slyšel. Dlouhodobý vztah nevybudujete, pokud bude mít zákazník pocit, že ho neznáte.

Pozor dávejte na nekonzistentní komunikaci. Zákazník by od vás měl dostat stejné informace, které by mu řekl kdokoliv jiný z firmy. Stejně tak klient očekává, že s ním budou všichni z firmy komunikovat jako jeden člověk, v jednotném tónu.

To znamená, že v podstatě nepozná, jestli s ním zrovna mluví obchodník, nebo zákaznická podpora, jestli se mu snažíte něco prodat, nebo s ním řešíte reklamaci a jeho nespokojenost. 

Bez vzájemné inspirace to nepůjde

Obě oddělení by se od sebe měla něco přiučit a vzájemně se inspirovat. Pracovníci zákaznické péče se od obchodníků mohou naučit, jak:

• rozpoznat potřebu zákazníka – jak ho rozmluvit, navodit atmosféru, zjistit, co zákazník potřebuje,
• reagovat na jeho námitky (nejen vůči ceně)
• a rozpoznat vhodnou chvíli, kdy zákazníkovi nabídnout další produkty a služby.

Obchodníci by naopak od zákaznické podpory mohli víc čerpat:

• jazyk, který zákazníci používají a kterým popisují své problémy a očekávání,
• představy zákazníků o produktech a službách, které by chtěli a které by jim pomohly.
   

Tip Mária: 57 % potenciálních zákazníků odejde ke konkurenci kvůli špatné péči, naopak 73 % rádo utratí víc, pokud dostanou skvělou péči. Mít kvalitní zákaznickou podporu je pro obchod zásadní. A bez informací z obchodu se zákaznická péče neobejde.

Jak lépe propojit zákaznickou péči s obchodem

Jak na to, aby obchodníci se zákaznickou péči lépe spolupracovali a předávali si relevantní informace? Podle Mária pomáhá, když lidé z obou oddělení:

• sedí v jedné kanceláři nebo aspoň občas promíchají týmy, poslouchají se a sledují, jak kdo komunikuje,
• mají nástroje, které jim předávání informací o klientech i nabízených produktech usnadňují,
• a sdílí i celou historii komunikace, aby měli přehled a neopakovali už řešené.

Zatímco obchodníci používají pro svou práci CRM, zákaznické péči lépe slouží třeba zmíněný SupportBox. Po propojení s RAYNETem mají obě oddělení stále aktuální informace o všem, co se kdy s klientem řešilo. Jakmile se vám klient ozve na zákaznickou podporu, na monitoru hned vidíte informace z RAYNETu – např. co si klient kdy koupil, se kterými obchodníky komunikoval nebo co naposledy řešili a jak to dopadlo. Výsledkem jsou spokojení zákazníci a nové obchody. 

Více o propojení RAYNETu se SupportBoxem se dozvíte v našem článku o integraci.