Kalibrované otázky

V rámci otázek v prodeji mám pro vás dva nástroje. Prvním z nich jsou kalibrované otázky, které vám pomůžou stavět silnější otázky, které lépe rozmluví druhou stranu.

Na workshopech kalibrované otázky vysvětluju na příkladu třeba toho, že si kupujete v obchodě boty a chcete požádat o slevu. Chcete otevřít rozhovor, aby vedl ke slevě. Někdy lidi zvolí takovou nátlakovou metodu: "Dejte mi slevu nebo odejdu, na e-shopu to je levnější", což vytváří nátlak. Nebo lidi volí otázky, že se zeptají: "Můžu u vás dostat slevu? Dáte mi slevu?" Často by ten prodavač řekl: "Ne, tohle má v kompetenci manažer" a odpověděl by vám ano nebo ne. Ty otázky, které se mi ukazují, že nejlíp otevřou tu diskuzi o slevě, jsou otázky typu: "Co můžu udělat pro to, abych dostal slevu?" a nebo "Za jakých podmínek mi dokážete dát u vás slevu?" Rozdílem tady té otázky je to, že ta otázka je otevřená a je vlastně kalibrovaná, třeba u té druhé otázky, k tomu "Jaké existují podmínky u vás, abych dostal slevu?". A tohle jsou právě kalibrované otázky. Rozdíl mezi uzavřenými otázkami a kalibrovanými otázkami je ten, že na ty uzavřené je odpověď ano/ne, kdežto na ty kalibrované otázky je otevřená odpověď. Jinak uzavřené otázky jsou z mého pohledu i otázky, kdy se ptáte například: "Kolik je hodin, odkud jseš?", kde ty odpovědi jsou jednoduché: "Je 12 hodin, jsem z Prahy."

Pojďme se podívat vlastně na tu metodologii za kalibrovanými otázkami. V angličtině s těm otázkám říká takzvaně 'open ended questions'. Často ty otázky začínají na co, jak, potažmo proč. Nejvíce otázek v prodeji by mělo začínat na co a jak, kdy tu druhou stranu rozmluvíte a otázky na jak jsou z mého pohledu hodně dobré, protože se vlastně ptáte na to, aby vám ta druhá strana něco vysvětlila, že se ptáte vlastně na pomoc. U těch otázek, které začínají na proč, tak bych byl opatrnější, protože lidi někdy nemusí mít rádi tuhle otázku. "Proč jsi tohle udělal, proč jsi tohle neudělal?" Tohle jsme dostávali v dětství a někdo má radši, když tu otázku nahradíte třeba otázkou: "Z jakého důvodu jsi tohle to udělal?" "Z jakého důvodu u vás řešíte oblast XY?" Takže s otázkami proč buďte opatrnější. Jinak otázky kdo, kde, kdy jsou taky otevřené, ale máte na ně velice jednoduchou odpověď.

U těch otázek je extrémně důležitý tón hlasu. Možná to znáte z osobního života, když jste položili otázku, která byla lehce arogantní a akorát jste se pohádali s vaším protějškem. Je dobré mít tón hlasu, který je pokorný a má takový podtext: "Pomozte mi prosím pochopit." Jinak kalibrované otázky jsou z mého pohledu extrémně silné na začátku jednání, kdy právě s nimi vytváříte tu neprodejní atmosféru a ta druhá strana má ten pocit kontroly. U asertivních lidí fungují ty otázky naprosto skvěle, protože je necháváte mluvit a oni cítí tu kontrolu nad tím jednáním.

Chtěl bych vám ještě vysvětlit rozdíl mezi otevřenou a kalibrovanou otázkou na jednom příkladu, když náš kolega v Growjobu řešil rekonstrukci našich kanceláří. On se mě ptal: "Michale, zkus mi říct, jak by ty nové kanceláře mohly vypadat" a já jsem pět minut nedokázal najít nějakou odpověď a vůbec se mi nerozjely ty myšlenkové procesy. On potom řekl: "Hele, prostě si zkus představit, jak by ty kanceláře měly vypadat, abys tam trávil víc času." A najednou mě se daleko lépe o tom přemýšlelo, protože vlastně tu otázku zkalibroval tím přívětkem "abys tam trávil víc času", takže jsem přemýšlel nad tím, co by tam mělo být, abych tam byl víc času. A tohle je za mě už ta kalibrovaná otázka, která je víc uzavřená, je stále otevřená, ale uzavřená a kalibruje ten směr diskuze k tomu "abys tam trávil víc času".

Mám pro vás pár takových příkladů toho, jak můžou vypadat kalibrované otázky, ale je to jsou to otázky, které třeba kladu v průběhu jednání. Můžete mít třeba otázky, které budete klást na začátku schůzky.

• Pomozte mi pochopit, jak aktuálně řešíte oblast XY?
• Co vám třeba v oblasti funguje, případně co vám nefunguje?
• Z jakého důvodu uvažujete třeba o oblasti XY?
• Z jakého důvodu jste kývnul na naší schůzku? 

Další příklady těch otázek pokládám třeba v průběhu jednání:

• Co konkrétně vás dovedlo do této situace?
• Jak vypadá váš rozhodovací proces v kontextu XY?
• Co musíme udělat pro to, abychom se stali s vaším dodavatelem?

Další typy otázek můžou být:

• Jak byste navrhoval, abych pokračoval?
• Co na této nabídce návrhu nebo projektu je pro vás důležité a co vám naopak nevyhovuje?

Tohleto jsou příklady otázek, abyste si dokázali představit, jak vlastně ty kalibrované otázky vypadají a postavili si před jednáním svoje kalibrované otázky, které druhou stranu rozmluví a dají vám důležité informace pro další zbytek jednání.