Zkratka CRM znamená v češtině řízení vztahů se zákazníky. A přestože se CRM systémy prezentují hlavně jako nástroje pro řízení obchodu, komunikaci se zákazníky posunou o několik levelů výš. Obchodníci i zákaznická podpora mají rychlý přehled o tom, co se s kterým klientem řešilo před týdnem i před rokem. Výsledkem je efektivnější komunikace a spokojenější klient.
Co je CRM systém
CRM je nástroj, ve kterém evidujete všechna data o zákaznících a zakázkách na jednom místě. Obchodní tým (ale i marketing nebo zákaznická podpora) díky tomu snadněji využije data k získání nových zakázek a k udržování zákaznické spokojenosti.
Vývojáři CRM rádi říkají, že systém funguje jako švýcarský nůž pro obchodníky. Obsahuje totiž:
- adresář klientů včetně historie všeho, co máte s klienty za sebou,
- evidenci zakázek včetně prodejního trychtýře a informací, kolik obchodů je ve hře, za kolik a co je potřeba udělat k jejich posunutí,
- obchodní kalendář, kde je každá událost propojená se zakázkou a klientem, kterých se týká.
CRM seženete buď jako samostatný cloudový nástroj, nebo jako volitelný modul v ERP (podnikovém informačním) systému.
Jak CRM zlepšuje komunikaci se zákazníky
Představte si, že se vám ozve klient, se kterým doteď komunikoval kolega, který je na dovolené. Díky CRM navážete přesně tam, kde kolega skončil, a to díky funkci historie klienta.
Pokud u klientů v CRM poctivě sbíráte a evidujete data, ukážou se vám v historii klienta:
- proběhlé schůzky a jejich náplň,
- záznamy e-mailové, osobní i telefonické komunikace,
- nabídky, faktury, smlouvy a další dokumenty,
- produkty a služby, které si klient pořídil nebo o které projevil zájem.
Třeba v našem RAYNET CRM připomíná historie klienta uživatelskou nástěnku na Facebooku. Vidíte v ní základní údaje o klientovi jako název, sídlo a kontakt, ale hlavně časovou osu všeho, co a kdy se s klientem řešilo.
Historii klienta proscrollujete a máte jasno, co se s ním v minulosti řešilo.
Data do obchodní historie nemusíte ručně vkládat, propíšou se do ní automaticky vždy, když obchodníci údaj zaevidují v CRM. Takže například, jakmile vytvoří nabídku a odešlou ji klientovi, ihned se objeví v historii.
Díky historii klienta si uděláte rychlý přehled o jakékoliv zakázce či klientovi klidně i několik let nazpět. Když vidíte, co si od vás klient v minulosti objednával, jaký má budget nebo o co kdysi projevil zájem, přesně víte, co má smysl mu nabízet a s čím u něj uspějete. Navíc každý klient ocení, že o něm víte vše podstatné, i když jste už dlouho nebyli v kontaktu nebo s ním před vámi komunikoval kolega.
Z dalších CRM funkcí, které zlepšují komunikaci s klienty, vypíchneme ještě tyto:
- Nabídky, faktury a další dokumenty pro zákazníky vytvoříte na pár kliknutí, protože CRM za vás většinu údajů předvyplní. Urychlí vám to práci a vyhnete se chybám a překlepům.
- E-maily včetně příloh (např. s nabídkou) pošlete klientům přímo z CRM, takže nemusíte překlikávat do schránky. Šetříte čas a vše máte uložené v jednom systému.
- Některé CRM (jako třeba náš RAYNET) umožňují on-line podepisování smluv s veškerou legislativní platností, takže si s klientem nemusíte vyměňovat fyzické dokumenty a papírování vyřešíte rychleji.
Jestli si chcete přínos CRM pro komunikaci se zákazníky vyzkoušet na vlastní kůži a nezávazně, otestujte si zkušební verzi na 30 dní zdarma.
Propojení CRM s nástroji pro zákaznickou podporu
CRM posune komunikaci o level výš samo o sobě, ale můžete jít ještě dál. Propojte ho s dalšími nástroji a vaši klienti se budou cítit stejně opečovávaně jako na wellness pobytu ve Švýcarsku.
Jedním z těchto nástrojů je on-line helpdesk SupportBox. Veškerou komunikaci s klienty spojuje na jedno místo. Takže ať už vám klient volá na telefon, píše e-mail, nebo chatuje, vše vyřídíte ze SupportBoxu.
Pokud SupportBox navíc propojíte s RAYNET CRM a klient vám pošle zprávu nebo zavolá, hned se vám zobrazí všechny informace, které o něm v CRM evidujete, například:
- jméno klienta a adresa,
- zakázky,
- zadané úkoly,
- naplánované schůzky,
- historie komunikace
- nebo vystavené faktury.
Takže i nováček na zákaznické podpoře ihned po zvednutí telefonu osloví klienta jménem a má všechny potřebné informace k tomu, aby jeho požadavek hladce vyřešil.
