Dobré vztahy jsou základ a platí to i pro ty obchodní. Spokojení klienti u vás budou nakupovat opakovaně, doporučí vás dál, a tím vaše obchody porostou. Jak řídit vztahy se zákazníky efektivně a tak, aby se z nich stali loajální klienti?
Co je to řízení vztahů se zákazníky
Představte si ho jako soubor aktivit, jejichž účelem je vytváření, udržování a zlepšování dlouhodobých vztahů se zákazníky. Od prvního kontaktu přes první nákup až po udržování obchodních vztahů.
Jinými slovy je to vše, co děláte pro to, abyste si udrželi skvělé vztahy se zákazníky po celou dobu jejich životního cyklu. Od ochotné zákaznické podpory, přes zjišťování zpětné vazby až po vánoční dárky pro věrné klienty.
Z dobrých vztahů těží obě strany
Cílem řízení vztahů se zákazníky je aktivně vytvářet a udržovat dlouhodobé vztahy, které jsou prospěšné:
- pro zákazníky – příjemně se jim u vás nakupuje a mají jistotu, že jim nabízíte to, co potřebují,
- i pro celou firmu – protože spokojený zákazník přináší další obchody.
Vztahy stavějte na poznání
Předpokladem dobrých vztahů je vzájemné poznání. Klient o vás toho ví hodně z vašeho webu, sociálních sítích nebo z toho, jak s ním komunikujete. Co víte vy o klientovi?
Abyste mohli budovat kvalitní obchodní vztahy, potřebujete mít přehled o tom,:
- co vaši zákazníci chtějí a co je zajímá,
- co je trápí nebo co řeší,
- co potřebují.
Pokud tohle víte, budete zákazníkovi rozumět a nabídnete mu pokaždé řešení, které potřebuje a poslouží mu.
Chtějte zpětnou vazbu
K budování důvěry patří také zjišťování spokojenosti. Pravidelně se svých zákazníků ptejte na zpětnou vazbu. Ať už s vámi byl klient spokojený, nebo měl výtky, zpětná vazba vás vždy posune:
- zlepšíte díky ní své služby,
- zjistíte, po čem dalším vaši zákazníci touží,
- a tím, že o zákazníky projevíte zájem, utužíte vztahy.
Za zpětnou vazbu také pokaždé poděkujte – pokud vám zákazník věnuje čas a nepřijde mu žádná reakce, bude mít pocit, že jeho energie přišla vniveč. Proto místo šablonovitých dotazníků spokojenosti raději zákazníkovi zavolejte nebo osobně napište.
Budujte důvěru
Upřímným zájmem si u klienta získáte důvěru, která je dalším pilířem dobrých vztahů. Zákazníci budou vědět, že jim vždy pomůžete a nenecháte je na holičkách. A vy zase máte jistotu, že se na vás pokaždé rádi obrátí.
Díky dobrým vztahům se vám klienti snadněji svěří s tím, co je pálí. Předvídat a chápat jejich potřeby je pak základ každého úspěšného obchodu.
Važte si věrných zákazníků
Lidem, kteří jsou s vámi dlouho nebo u vás utratí velké peníze, projevujte své díky. Nabídněte jim slevy, drobný dárek nebo jim alespoň napište, že si jich vážíte. Vztah tím ještě více upevníte.
Máte-li stovky a více zákazníků, zaveďte rovnou věrnostní systém. Díky sbírání bodů se klientům vyplatí nakoupit u vás víc než u konkurence. A vy máte jistotu, že se k vám budou pravidelně vracet. Win-win pro obě strany.
Jak na řízení vztahů se zákazníky
Shrneme si to – řízení vztahů se zákazníky probíhá takto:
- shromažďujte a zpracovávejte informace o svých klientech,
- ptejte se na zpětnou vazbu,
- abyste je lépe znali a chápali jejich potřeby a zvyklosti,
- díky tomu jim nabídnete správné řešení, které ocení,
- navíc vědí, že jim nasloucháte,
- to vzbudí jejich důvěru ve vás
- a pokaždé se na vás se svým problémem či přáním obrátí.
S klientem tedy potřebujete efektivně komunikovat a všechny podněty si ukládat, abyste na nich v budoucnu mohli stavět.
CRM pro řízení vztahů se zákazníky
Snadno se to řekne, ale hůř udělá. Abyste udrželi všechny informace o každém klientovi, museli byste mít sloní paměť. Blok s poznámkami ze schůzek také není zrovna přehledným řešením.
Proto obchodníci, finanční manažeři, podnikatelé i ředitelé firem používají CRM. Jeho název vychází z anglického Customer Relationship Management a je to nástroj, který vám usnadní řízení vztahů se zákazníky.
Chcete-li s výběrem CRM pomoci, užitečné tipy najdete v našem článku.
Hlavní výhody CRM systému jsou následující:
- máte přehledně uložené údaje o klientech, abyste se k nim kdykoliv dostali vy i vaši kolegové, kteří se zákazníky jednají,
- vidíte celou historii komunikace s klienty, což usnadní a zrychlí třeba služby zákaznické podpory,
- data jsou v bezpečí a nemusíte se bát, že byste nějakou informaci ztratili,
- změny v údajích se propíšou do celého systému, takže všichni mají neustále aktuální informace,
- CRM za vás pohlídá všechny termíny, abyste nezapomněli na schůzku nebo třeba blahopřání klientovi k narozeninám.
Práci v CRM si můžete vyzkoušet na 30 dní zdarma a bez závazků. Ale pozor, nejspíš zjistíte, že se bez CRM při řízení vztahů se zákazníky neobejdete.
