Spousta obchodních týmů už si dnes nedokáže představit život bez automatizace. Zvyšuje jejich efektivitu, protože eliminuje rutinní a zdlouhavé úkoly. Řada týmů a firem se ale automatizaci brání – obávají se složitosti, nebo nemají dostatečně zvládnutou digitalizaci. Pokud mezi ně patříte, nezoufejte a čtěte dál.
Co je automatizace a její význam v obchodu
Automatizace je proces, kdy za vás technologie plní rutinní úkoly. V salesu pomáhá se správou obchodních případů i s vylepšováním vztahů se zákazníky. Konkrétně třeba se zpracováním dat z poptávek, s pořízením zápisů ze schůzek, plánováním schůzek, nebo tvorbou smluv či personalizovaných follow-upů.
Za obchodníky tak automatizace vyřídí úkoly, které jsou důležité a nesmí je opomínat, ale které jim také berou drahocenný čas. Když je svěří automatizaci, mohou se věnovat činnostem, ve kterých je člověk nenahraditelný.
Týmy, které automatizují, hlásí prodloužení času stráveného u zákazníka, vyšší spokojenost zákazníků a zvýšení efektivity o 10 až 15 procent. Potenciál zvýšení prodeje až o 10 procent.
Někdy se automatizace zaměňuje s digitalizací, se kterou jde ruku v ruce a navazuje na ni. Digitalizace znamená převod fyzických dokumentů a procesů do elektronické podoby (například převedení papírových faktur na elektronické), automatizace nahrazuje lidskou práci a plní část digitálních úkolů za vás (ale potřebuje k tomu, aby data byla v digitální podobě). Rozdíl i souvislosti dobře vysvětluje Adam Bárta, specialista na technologie a nástroje, které zvyšují efektivitu, ve svém videu.
Výhody automatizace obchodních procesů
To, že vám automatizace uvolní ruce a dá prostor k dělání jiných úkolů, je jasné. V důsledku toho ale přinese mnohem víc.
Automatizace obchodnických aktivit:
- Zvyšuje efektivitu a produktivitu obchodníků, protože zrychluje a usnadňuje zapisování informací, přípravu reportů nebo třeba odesílání nabídek.
- Snižuje chybovost ručního přepisování a zadávání dat, které často končí překlepy. Máte jistotu, že pracujete se správnými informacemi.
- Umožňuje prioritizaci, protože obchodníci se mohou zaměřovat na strategičtější úkoly, nebo třeba na zákazníky, kteří mají největší potenciál.
- Zrychluje obchodní proces a boostuje prodeje, protože vás upozorní na nové leady i na to, že byste se měli ozvat klientovi, který už delší dobu nenakoupil.
- Zlepšuje zákaznickou zkušenost, protože už nikdy nezapomenete žádný detail o zákazníkovi ani odeslat nabídku či follow-up.
Co všechno můžete automatizovat
V obchodním procesu můžete automatizovat různé kroky od prvního kontaktu s leadem po úspěšný obchod. Z dat McKinsey & Company vyplývá, že automatizovat můžete asi třetinu všech činností spojených s obchodem. Například:
- zpracování dat – např. přesun informací z e-mailů ke klientům v CRM, pořízení zápisu ze schůzek či callů,
- obchodní procesy – např. odhalení potenciálních leadů, plánování schůzek, tvorba nabídek a smluv, posílání personalizovaných e-mailů a follow-upů,
- i obchodní analýzy – např. automatické reporty, odhalování příležitostí i problémů v prodejním trychtýři podle odchylek od očekávaných KPIs.
Automatizace a CRM: využití pro správu obchodních případů
Při automatizaci obchodních procesů hrají klíčovou roli CRM systémy. Slučují se v nich všechna data o zákaznících a záznamy veškerého kontaktu s nimi. Obchodníci tak mají neustále přehled o všem, co se v obchodních případech děje. To zjednodušuje správu případů, ale také zvyšuje efektivitu obchodníků, zlepšuje komunikaci v týmu i konkurenceschopnost firmy.
Konkrétní činnosti, které můžete automatizovat v Raynetu, rozebíráme v samostatném článku. Psali jsme také podrobně o tom, jak automatizace fungují.
Pro pořádek i sem uvedeme pár příkladů, jak automatizaci v CRM využít:
1) Lead scoring a prioritizace leadů
Automatizace v CRM vytváří ideální podmínky k hodnocení leadů podle kritérií, které si předem stanovíte. Nástroje automaticky zaznamenávají, co leady dělají a jak interagují s naším obsahem (web, nabídky, e-maily atd.). Nasměrují vás tak k těm, které se nejvíc vyplatí oslovit. Podstatně tak zvýšíte svou efektivitu.
2) Automatizace komunikace s klienty
V CRM si nastavíte třeba automatické odpovědi na běžné otázky zákazníků, plánování schůzek či upomínky na follow-upy, takže se žádný zákazník neztratí v obchodním procesu.
Díky propojení CRM s e-malingovými nástroji můžete klientům automaticky posílat personalizované e-maily. Třeba podle jejich interakce s vaším webem či e-mailovými kampaněmi. Zatímco vy komunikujete s vysoce kvalifikovanými leady, systém se postará o průběžné kontakty s méně připravenými zákazníky.
3) Automatizace administrativních úkolů
CRM v propojení s dalšími nástroji obstará veškerou fakturaci, vytváření nabídek, sledování objednávek nebo reporting. Tyto úkoly běžně zabírají obchodníkům spoustu času, díky automatizaci se mohou dít samy, včas a správně.
Klíčové je pak propojení CRM s dalšími systémy a nástroji. Díky tomu data nemusí nikdo přepisovat, přenášejí se automaticky. Například Raynet CRM takto propojíte s kalendáři, účetními systémy, e-shopy nebo aplikacemi pro rozesílky e-mailů. Podívejte se na všechny přichystané integrace v Raynetu.
Jak začít s automatizací
„Nemá smysl automatizovat podpis smluv, když vám nefungují poptávky,“ shrnuje Adam Bárta. Podle něj je automatizace dlouhodobý proces, který začíná nasazením CRM a digitalizací. „Důležité je začít postupně. Zastavit se a říct si, co je priorita – není možné automatizovat vše zároveň.“
Pokud má firma například problém s tím, že jí unikají obchodní příležitosti, může pomoci automatizace sběru poptávek. „Díky automatizaci mi všechny poptávky z e-mailu, telefonu či webu mohou chodit na jedno místo. A rovnou se třeba odešle automatizovaný e-mail, že se obchodník ozve. Nebo se automaticky vyhodnotí, který zájemce má největší potenciál,“ popisuje Adam.
Když víte, co chcete zautomatizovat, postupujte takto:
- zmapujte daný proces – zjistěte, které činnosti v něm děláte opakovaně nebo jsou časově náročné a mohly by se automatizovat,
- automatizujte postupně od jednodušších úkolů – začněte s automatizací třeba odesílání e-mailů nebo plánováním schůzek, pak postupujte k těm složitějším, nesnažte se zautomatizovat hned vše,
- integrujte další systémy – pokud například používáte CRM, propojte ho s dalšími systémy, aby si data přenášely mezi sebou,
- testujte a optimalizujte – zkuste automatizaci na menší části obchodního procesu a zjišťujte, kde ji můžete vylepšit.
Podle Martina Mlčocha, který se zabývá obchodními nástroji na českém trhu a efektivitou obchodníků, je důležité hlavně začít. „Firmy digitalizaci vnímají jako velkou změnu, dlouho se na ni připravují, diskutují o ní a vlastně s ní nezačnou. Přitom je lepší místo vymýšlení rovnou zkusit automatizovat jeden krok, třeba na malém vzorku klientů. Uvidíte, co automatizace dělá, co funguje a co je třeba ještě zlepšit,“ říká Martin.
Experiment věže ze špejlí
Na tomto příkladu se demonstruje rozdíl v přístupu k řešení problémů mezi dětmi a dospělými. Účastníci dostanou špejle a úkol, aby z nich postavili co nejvyšší věž. Zatímco dospělí tráví hodně času plánováním a diskuzemi, děti to prostě zkouší - a ve finále se jim úkol daří lépe. Podobný dětskému přístupu je iterativní proces testování a zlepšování, o kterém mluví Martin Mlčoch výše.
Možné obavy z automatizace
Někteří obchodníci se kromě složitosti automatizace obávají i toho, že automatizované procesy budou příliš neosobní. Podle reportu McKinsey & Company opravdu 71 % zákazníků očekává osobní personalizované reakce. 76 % zažívá frustraci, když se setkají s opakem. Veškerou automatizovanou komunikaci lze ale personalizovat. A rozhodně byste tento krok neměli opomíjet.
Obchodníci se také, stejně jako lidé v jiných oborech, obávají toho, že je technologie nahradí. Adam Bárta k tomu říká: „Je potřeba chápat automatizaci tak, že využívám technologii k tomu, abych se mohl více věnovat osobnímu kontaktu, kde to dává smysl.“
Automatizace jako cesta k úspěchu
Automatizace obchodních procesů není jen technologickým trendem, ale nezbytným krokem pro moderní obchodní týmy. Přináší vyšší efektivitu, snížení chybovosti a zlepšení zákaznického zážitku. Zavedení CRM a dalších nástrojů vám usnadní práci a dovolí vám to se soustředit na věci, které jsou skutečně důležité – uzavírání obchodů a budování dlouhodobých vztahů se zákazníky.
Udělejte první krok, pořiďte si CRM a začněte automatizovat. Raynet si můžete vyzkoušet na 30 dní zdarma a bez závazků.
