Implementace CRM je jako návštěva zubaře či doktora. Firmy ví, že systém potřebují a že jim usnadní práci, ale bojí se ho zavést. Vypadá to totiž jako kupa práce a spousta změn, které lidé obecně nemají rádi. Ukážeme vám, že se implementace nemusíte bát.
Jak správně implementovat CRM
Na trhu existují CRM, jejichž implementace zabere dlouhé měsíce. Naštěstí jsou i taková, která si můžete vyzkoušet zdarma během několika minut. Naučíte se s nimi pracovat a začít je používat naplno je pak mnohem jednodušší.
Složitější než samotná implementace je příprava na ni. Aby proběhla hladce, musíte:
1. Vybrat nejvhodnější systém
Nejdřív si dejte dohromady všechny úkony, které při obchodním procesu děláte a jaké nástroje používáte. Podle toho zjistíte funkce, které musí vaše CRM mít a s jakými aplikacemi jej potřebujete propojit (třeba s fakturačním programem nebo e-mailingovým nástrojem).
Abyste na nic nezapomněli, sepsali jsme pro vás návod, jak vybrat nejlepší CRM přesně pro vaši firmu. Většinu CRM systémů si také můžete vyzkoušet zdarma. Nechte v něm chvíli pracovat své kolegy a uvidíte, jak jim usnadní život.
2. Připravit data k převedení do CRM
Migrace dat je většinou největší výzva implementace. Zároveň je to příležitost data pročistit a vzít si sebou dál jen ty, se kterými pracujete. Máte kontakty, které se vám několik let neozývají? Možná nastal čas je naposledy pošťouchnout. Pokud se neozvou, nechte je plavat.
Po přesunu kontaktů si zkontrolujte, že máte všechna data v pořádku. Doporučujeme data z původního systému či tabulky zálohovat a zálohu smazat, až budete mít jistotu, že máte vše v novém CRM.
3. Upravit procesy a zavést do nich používání CRM
Projděte všechny procesy, které v obchodním týmu vedou od lead generation až po péči o stávajícího klienta. Přechod na CRM vezměte jako příležitost procesy zkontrolovat a zaktualizovat.
Upravte všechny návody a zaneste do nich kroky, které obchodníci musí v CRM provádět.
4. Připravit na změnu kolegy
Přechod na nový systém kolegům co nejvíc usnadněte:
- připravit zaškolení,
- poskytnout manuál od dodavatele,
- být jim vždy po ruce ke konzultaci.
Po měsíci je dobré zkontrolovat, že vše funguje a všichni s CRM pracují, jak mají. Průběžně sbírejte zpětnou vazbu, jak se kolegům systém používá.
Zároveň monitorujte i vliv používání CRM na obchod – sledujte, zda splňujete stanovené cíle, zpřehlednily se vám zakázky nebo jsou klienti s vaší komunikací a službami spokojení. Výsledky vám ukáží, jak se vám CRM vyplácí a usnadní vám jeho zavedení třeba i do procesů dalších oddělení.
Jasně, stojí to úsilí a nějaký čas. Berte to ale jako nejlepší možnou investici do fungujícího systému, který vám to všechno brzy vrátí. Pokud do implementace půjdete jen tak hala bala bez přípravy, nejspíš se bude protahovat a nasypete do ní spoustu peněz úplně zbytečně.
5 nejčastějších obav při implementaci CRM
Ze zkušeností víme, že firmy od implementace CRM odrazují různé obavy. Pojďme se podívat na ty nejčastější a ukázat si, co s nimi udělat:
1. Nevím, jestli CRM využijeme a jestli se do implementace pouštět
Pokud zatím CRM nepoužíváte a nevíte, jestli vám práci usnadní, doporučujeme pořádně promyslet a s kolegy probrat:
- co při práci dělají,
- jaké nástroje k tomu používají
- a kdyby využívali CRM, které procesy jim pomůže zautomatizovat.
Zapojte do debaty všechny, kdo se podílí na některém kroku obchodního procesu – od těch, kteří jako první kontaktují lead, po ty, kteří se starají o spokojenost stávajících klientů.
„Prvním kritériem při výběru CRM bylo, abychom dokázali software snadno nasadit. Pokud možno bez vlastní infrastruktury. Taky jsme chtěli, aby vše zpočátku bylo zadarmo, abychom si mohli systém dobře vyzkoušet a přesvědčit se, že se vyplatí. A nevyřčeným kritériem bylo snadné ovládání, aby lidé se systémem dokázali snadno pracovat.“ říká Jan Jirka z firmy JON.CZ. Všechna kritéria pro ně splňoval RAYNET.
2. Děsí mě, co všechno implementace CRM obnáší a jak dlouho potrvá
Implementovat CRM není jako implementovat účetní či ERP systém. CRM je výrazně jednodušší nástroj, pro který nemusíte plánovat harmonogram na měsíce, ale stačí krátký checklist. Průběžně si budete hlídat, že vše plníte a vidíte, co vás ještě čeká.
Do plánu zahrňte například:
- instalaci, případně registraci do cloudového CRM,
- základní nastavení systému a integraci s nástroji, které používáte (např. kalendářem, e-mailingovým nástrojem nebo účetním systémem)
- nahrání vlastních dat (a pokud z něj máte obavy, čtěte dále),
- zaškolení kolegů v používání systému,
- zahrnutí CRM do procesů a úpravu pracovních postupů a návodů.
K jednotlivým krokům si zapište i časový odhad, rozpočet nebo jméno člověka, který za krok bude zodpovědný.
Samotná instalace a nastavení je otázkou jednoho odpoledne, příprava zabere krapet víc času. Rozhodně se ale vyplatí. Doporučujeme CRM naráz zapojit do všech fází obchodního procesu – díky tomu všechna data využijete na maximum a získáte lepší přehled nad celým vaším byznysem.
Pokud si s rozfázováním implementace CRM nevíte rady nebo se bojíte, abyste na něco nezapomněli, využijte zákaznickou podporu vybraného CRMka. Z rukávu obvykle vysype návody, případně videa nebo webináře, jak začít pracovat. Často nabízí i úvodní konzultace.
Zároveň si ověříte, zda je zákaznická podpora kvalitní a dokáže vám dobře poradit. V RAYNETu máme úvodní konzultace zdarma a se vším vám poradíme. Zamluvit si můžete také místo na webináři nebo se s námi potkat osobně.
3. Máme spousty dat v tabulkách nebo jiném CRM a nevím, jak je budeme přesouvat
Při samotném přesunu vám pomůžou importní šablony usnadňující hromadný import dat. Jde vlastně o excelovou tabulku, kterou vyplníte dle pokynů. Pokud je import složitější, třeba když chcete přetáhnout kontakty i s jejich obchodní historií, nebo když si nebudete vědět rady, obraťte se zase na zákaznickou podporu CRMka.
Zkušenosti s tím má třeba Milena Strašáková z SOS Finance: „Trochu jsme zápasili s tím, jak do RAYNETu převést údaje z mé excelové tabulky. Maruška ze zákaznické podpory ale vše vymyslela tak, abych to nemusela přepisovat ručně.“
4. Sám to nezvládnu, mám na práci důležitější věci
Implementaci CRM svěřte kolegovi. Určitě se v týmu najde někdo, kdo vidí přínos CRMka a chce pracovat efektivněji. Nebo rovnou vytvořte tým CRM průkopníků.
Zapojte je do procesu pokud možno od samého začátku, nechte je, ať si CRM vyzkouší a nastudují manuály. Snadněji systém zavedou do firmy a představí ho dalším kolegům.
5. Bojím se, že nový systém kolegové nepřijmou, nebudou s ním chtít pracovat
Lidé obecně změny nemají rádi. Ale tady zase pomůže kolega, který má implementaci na starosti. Vše si vyzkouší, pozná výhody a snadněji je představí kolegům. Svým nadšením je pro změnu nadchne také.
„Na začátku je potřeba prolomit odpor k tomu něco měnit. Každá změna něco stojí, ale přechod z excelu do RAYNETu za to stojí,“ vzpomíná Milena Strašáková z SOS Finance.
Zajímejte se, jak se jim z CRM pracuje, co by potřebovali jinak nebo s čím potřebují poradit. Zároveň jim ukazujte, jaký vliv má používání CRM na obchod a že se vám změna vyplácí.
Už jste připraveni na implementaci?
Tak s chutí do toho. Jakmile vše naplánujete a nachystáte, zaregistrujte si na pár kliknutí účet. RAYNET i některá jiná CRMka fungují v cloudu, takže nic neinstalujete, ale pracujete v internetovém prohlížeči. Podle pokynů na obrazovce si vše nastavíte, pozvete kolegy a začnete naplno obchodovat v CRM.
Kdyby náhodou byla implementace CRM nad vaše síly, zákaznická podpora je na příjmu. Třeba u nás v RAYNETu jsme online každý všední den od 8 do 16 hodin, nabízíme pravidelné webináře a školení a k práci s CRM máme i videonávody.
