Obchodník, který se vyzná v psychologii, má před ostatními náskok. Je ale škoda vzdělávat se v psychologii pouze z příruček pro obchodníky. Pro inspiraci jsme vybrali tři psychologické oblasti, které se na první pohled obchodu netýkají. Dají však obchodníkům mnohem víc než další e-book o tom, proč se střední kelímky prodávají ve Starbucksu nejvíc.
Psychoterapie: ovládněte umění naslouchat
Když redaktoři obchodnického portálu SalesHacker procházeli studii Americké psychologické asociace (APA) o tom, které vlastnosti dělají dobrého terapeuta, zjistili, že všech 14 bodů definuje také dobrého obchodníka. Oba například musí umět:
- empaticky naslouchat,
- společně řešit klientovy problémy,
- pružně reagovat.
Nejdůležitjěší je, že psychoterapeuté musí být stejně jako obchodníci výbornými posluchači. Terapeut aktivně naslouchá a hledá způsoby, jak vyřešit klientovy problémy v životě. A obchodník zase aktivně naslouchá a hledá způsoby, jak vyřešit klientovy problémy v byznysu.
Například zakladatel SaaS firmy PandaDoc Luke Ruffing tvrdí, že nejlépe prodávají ti obchodníci, kteří na schůzce nejméně mluví a většinu času aktivně naslouchají. Jeho schůzky pak vypadají například takto:
13 % schůzky mluví Luke, 87 % jeho klient.
Cílem terapeuta je vytvořit atmosféru bezpodmínečného pozitivního respektu (v angličtině UPR). To je stav, kdy klient může vyjádřit své emoce, aniž by se bál, že ho za to budete soudit – jinými slovy naprostá upřímnost. Tento stav je nezbytný jak pro získávání informací, tak pro budování vztahu mezi terapeutem a klientem.
V obchodním prostředí toho docílíte například:
- otevřenými otázkami – ptejte se tak, aby klient neodpovídal ano/ne, ale nechte ho se rozmluvit,
- aktivním nasloucháním – neposlouchujete klienta proto, abyste s ním mohli manipulovat, ale abyste pochopili jeho problém,
- opakováním – opakujte čas od času klientovy věty nebo fráze, dáte mu najevo, že posloucháte.
TIP: Techniku otevřených otázek podrobně rozebíráme v samostatném článku.
Párová terapie: jak budovat s klienty zdravé vztahy
The Sound Relationship House Theory nebo také Gottmanova metoda je jeden z nejoblíbenějších frameworků pro řešení konfliktů při párových terapiích. Definuje 7 principů spokojeného vztahu, které jsou postavené na ochotě a důvěře. Gottmanova metoda tvrdí, že pokud si pár bude tyto principy hlídat, udrží si šťastný vztah.
Oficiální ilustrace frameworku od Johna Gottmana.
Zkuste si tyto principy převést do vztahu obchodník – klient. Například plnit si společné sny v praxi znamená následovat myšlenku, že vy i váš klient máte společný cíl, za kterým si jdete. Stejně důležité jsou v obchodním vztahu i další body jako aktivní sdílení vzájemných potřeb, řešení konfliktů či udržování pozitivního přístupu.
Sečteno a podtrženo: vztah mezi obchodními partnery a mezi životními partnery stojí na stejných principech. Zkuste se čas od času zamyslet, zda vztah s vašimi dlouhodobými klienty splňuje principy Gottmanovy metody, a pokud ne, zamyslete se, jak to napravit.
TIP: Čím bližší vztahy s klienty navážete, tím víc toho o nich budete chtít evidovat. Jak na úplnou a přehlednou evidenci klientů, popisujeme v samostatném článku.
Storytelling: příběhy vedou k lepšímu porozumění
Storytelling je teorie z neuropsychologie postavená na tom, že lidská mysl vnímá okolní svět prostřednictvím příběhů. Události kolem nás mají začátky, konce, napětí, zvraty, zápletky a další typické příběhové vlastnosti.
Obecně si lidé mohou předávat informace buď jednoduchým sdělením, nebo pomocí příběhů. Například když se vás někdo zeptá, jak vám chutnal oběd, můžete odpovědět:
- „Nic moc.“
- nebo: „Hele přišli jsme tam, nikde prázdnej stůl, číšník byl nepříjemnej, a když jsme si po 20 minutách sedli…“
Rozdíl je v tom, že v druhém případě se posluchač do vašeho vyprávění ponoří a lépe si ho zapamatuje. Navíc podle neurologů vyprávění příběhů vyplavuje v těle hormon oxytocin, který probouzí empatii. Díky tomu začnete s aktéry příběhu soucítít.
Co to znamená v salesu? Nevysvětlujte svým klientům služby v nudných číslech a datech, které půjdou jedním uchem dovnitř a druhým ven, ale využijte příběhy. Vylaďte si případové studie a pracujte s nimi. Pokud klientovi od začátku do konce popíšete příběhy lidí, kteří řešili stejný problém a vaše služba jim pomohla, pozná se v nich, vcítí se do nich a zapamatuje si je.
TIP: Připravte si zvlášť případové studie pro klienty z různých segmentů nebo různých velikostí. S evidencí toho, do které skupiny který klient patří a jak s ním nejlépe pracovat, vám pomůže CRM. Práci s tímto ultimátním nástrojem pro obchodníky si můžete vyzkoušet po 30 dní zdarma.
Psychologie je pro obchodníky mořem inspirace
Obchodníci by neměli být ozubená kolečka točící se, aby naplnila kvóty. Lidé v salesu jsou tu od toho, aby lidem a firmám pomáhali řešit jejich problémy. I proto má obchod s psychologií mnoho společného, a pokud se do ní ponoříte hlouběji, najdete kromě 3 oblastí z tohoto článku další stovky užitečných poznatků, které vás posunou jako tryskáč.
Pokud jste sales manager, určitě zapojte psychologii do vzdělávacího plánu svého týmu. Obchodník, který se vyzná v lidech, má v byznysu náskok. Další body, které by ve vzdělávacím plánu neměly chybět, najdete v našem hubu pro obchodní manažery.
