Každý obchodník musí být tak trochu psycholog. Potřebuje pochopit svého klienta a vcítit se do něj, aby ho mohl přesvědčit a dovést k uzavřenému obchodu. Někdo má zákony psychologie prodeje v krvi, někdo se to musí naučit. Máme pro vás pár tipů, jak psychologii v salesu využít ke svému prospěchu.
Znalosti psychologie se vám v obchodu hodí především k:
- vytvoření a prezentaci nabídky,
- přesvědčení klienta,
- zvládnutí neúspěšného obchodu,
- vedení kolegů v obchodním týmu.
Buďte psycholog, ne prodejce
Obchodník a psycholog toho mají společného víc, než by se na první pohled zdálo. Základem obou oblastí je totiž to stejné – empatie.
Obchodník stejně jako psycholog:
- klientovi spíš naslouchá, než aby sám mluvil,
- snaží se pochopit jeho problémy, reagovat na jeho potřeby a nabízet vhodná řešení,
- klientovi řešení nevnucuje a nechává rozhodnutí na něm.
Při obchodní schůzce si tedy zahrajte na psychologa. Klaďte otevřené otázky, doptávejte se a reagujte na co, co vám klient říká nebo jak se chová. Věnujte mu pozornost, ale víc poslouchejte, než mluvte – zákazník je důležitější než váš produkt.
3 oblasti psychologie, ze kterých si odnesete to důležité
Příručky pro obchodníky jsou plné zmínek o psychologii. Místo nich ale sáhněte přímo ke zdroji – inspirujte se v jednotlivých oblastech psychologie a čerpejte ze zdrojů určených psychologům.
Podrobněji jsme oblasti psychologie, které byste si jako obchodníci měli nastudovat, popsali v samostatném článku. Tady jen krátce:
- Z pouček párové psychologie si můžete odnést to, že společně (v osobním, nebo obchodním vztahu) následujete cíl, za kterým jdete. Nejde o to klientovi prodat za každou cenu, ale dosáhnout díky vašemu řešení společného cíle (vyřešit klientův problém).
- Z neuropsychologie si odneste to, že lidská mysl vnímá okolní svět prostřednictvím příběhů. Místo chrlení čísel a parametrů vašeho produktu či služby radši klientovi popište, jaký problém pomohli vyřešit jinému klientovi a jak to změnilo jeho byznys. Člověk si to na příkladu lépe představí, zapamatuje a pro vaše služby se o to spíš nadchne.
- Obchodní schůzky veďte jako psychoterapie. Jak už jsme zmínili výš – hodně naslouchejte a snažte se pochopit, jaké trápení klient má a jak byste mu mohli pomoci. Snadněji také pochopíte, podle čeho se klient rozhoduje, co ho motivuje k nákupu a jak ho můžete ovlivnit, aby u vás nakoupil.
Vše, co se od klienta dozvíte, si poznačte do CRM – na informacích pak můžete stavět své nabídky.
Psychologické taktiky při vyjednávání využívejte opatrně
Známe je každý a setkáváme se s nimi každý den. Barevná zlevněná cenovka, časově omezená nabídka nebo informace, že produkt právě prohlíží nebo kupuje XY zájemců.
Když chce obchodník prodat, při vyjednávání se k podobným praktikám někdy uchýlí. Pozor ale na tenkou hranici mezi tím, co je využití znalostí psychologie, a co už je neetické manipulování se zákazníkem.
Je proto dobré chápat, jak tyto psychologické triky fungují, kdy je v pořádku je využít a kdy už si dát pozor. Tak například:
1. Usnadněte klientovi první krok
Třeba tím, že mu nabídnete vyzkoušení produktu či služby nezávazně zdarma. Nenutíte ho hned koupit, ale pokud si věc vyzkouší, je velká šance, že s ní bude chtít pokračovat.
Neuchylujte se ale k tomu, že by demoverze skončila a rovnou na ni navázala placená verze, kterou si musí klient aktivně odhlásit, pokud o ni nemá zájem.
2. Zdůrazňujte výjimečnost nabídky
Častá (a účinná) praktika vytváří u klientů pocit, že se musí rozhodnout rychle, protože je nabídka časově omezená, výjimečná, nová, jen pro někoho, nebo o ni naopak má zájem spousta lidí.
Tuto psychologickou taktiku využívejte jen, pokud je nabídka pravdivá. Nevytvářejte pocit uměle a netlačte na klienta. Nechte ho si nákup v klidu promyslet, na cokoliv se zeptat a až pak se rozhodnout.
3. Nesrovnávejte se s konkurencí
Nepůsobí to dobře. Místo toho klientovi nabídněte víc variant produktu nebo služby sami. U toho mějte na paměti, že lidé obvykle volí zlatou střední cestu. Vyberte si tedy variantu, kterou chcete prodat, a k ní přihoďte jednu levnější (s méně funkcemi) a jednu výrazně dražší.
4. Nevytvářejte rozhodovací paralýzu
Pokud klientovi nabídnete 100+1 možností, nejspíš si žádnou nevybere. Nebude se umět rozhodnout. Radši proto vyberte pár variant, které odpovídají jeho potřebám. Jednak mu nabídnete relevantní možnosti, navíc si snadněji vybere. A ještě s pocitem, že je to řešení přímo jemu na míru.
5. Podpořte rozhodnutí důkazem
Chtě nechtě se lidé rozhodují podle ostatních. Můžete tedy použít sociální nebo odborný důkaz – službu buď využívá řada ostatních, nebo ji doporučují odborníci v oboru. A když to funguje jim, bude to fungovat i vám.
6. Přidejte k produktu dárek
Pokud klientovi přidáte k nákupu dárek, bude mít pocit, že dostal něco navíc a bude ochotnější u vás pořídit znovu – protože vám podvědomě bude chtít vstřícnost oplatit. To stejné platí, když klientovi předem nabídnete třeba e-book zdarma, demoverzi nebo bezplatnou konzultaci.
Říká se tomu princip reciprocity – lidská tendence oplácet. Sami ho znáte třeba z restaurací, kde při platbě nabídnou bonbon a vy jim necháte větší spropitné.
Psychologii využijte nejen v samotném prodeji
Být psychologem se vám bude hodit i pro vedení obchodnického týmu. Obchodní manažer totiž musí umět dobře naslouchat a být empatický. Psali jsme o tom samostatný článek.
Ať už jednáte s klientem, nebo svým kolegou, vždy si představte sami sebe v kůži toho druhého. Líbilo by se vám, kdyby se k vám obchodník nebo kolega choval stejně? Asi byste chtěli, aby vám naslouchal, vnímal vás, chápal vaše potřeby a hledal pro vás nejlepší možné řešení. Tak na to myslete a chovejte se přesně takto.
Všechny poznatky si zapisujte
Vše, co o svých klientech zjistíte, si poznamenejte do CRM. A stejně jako to radíme vám, i my nabízíme RAYNET CRM na zkoušku – zdarma ho máte na 30 dní a bez závazků.
