Co je to SPIN selling: 4 druhy přelomových otázek

Co je to SPIN selling: 4 druhy přelomových otázek

Co víc si může obchodník přát než zákazníka, který touží po jeho produktu, potřebuje ho a chce ho koupit. Jak ale zákazníka přimět takto uvažovat? Klíčem je klást správné otázky v pravý čas. A s tím vám pomůže metoda SPIN selling.

Vytvořil ji Neil Rackham se svým týmem na základě výzkumu 35 000 obchodních rozhovorů a popsal ji v knize SPIN Selling, kterou vydal v roce 1988. Metoda SPIN selling staví na předpokladu, že rozhodnutí nakoupit vyplývá z nějaké potřeby nebo jako řešení problému. Obchodník tedy potřebuje tyto potřeby a problémy znát.

Jak se správně ptát

SPIN selling je sada 4 druhů otázek, na které se mají obchodníci v daném pořadí ptát zákazníka. Název SPIN je akronymem právě těchto 4 typů:

  • Situation – situační otázky zjišťující informace a fakta o zákazníkovi,
  • Problem – problémové otázky odhalující jeho problém či zájem,
  • Implication – implikační otázky vyvolávající potřebu po řešení,
  • Need-payoff – upevňovací otázky, které nasměrují zákazníka k našemu produktu.
SPIN selling

1. Situační otázky

Na prvním místě není produkt, ale zákazník a jeho potřeba. Proto nezačínejte obchodní call tím, co prodáváte a proč by to měl zákazník chtít. Nejdřív se snažte pochopit zákazníkovu situaci, do které později zasadíte nabízený produkt.

Pokud například prodáváte CRM nástroj, ptejte se:

  • Jak vypadají vaše aktuální procesy?
  • Jaké nástroje používáte?
  • Jak udržujete přehled v informacích od klientů? 
  • Jak vyhodnocujete obchod?

2. Problémové otázky

Následně se zaměřte na zákazníkův problém, který byste mohli vyřešit. Ptejte se klientů, co je trápí a co řeší. Opět nemluvte o sobě a svém produktu, místo toho se snažte pochopit, jak problém vidí klient.

Při prodeji CRM by tyto otázky mohly vypadat takto:

  • Funguje vám dobře komunikace s klientem i napříč týmem?
  • Usnadňuje vám současný obchodní nástroj práci?
  • Nebo vás systém brzdí a máte pocit, že by komunikace mohla být efektivnější?

3. Implikační otázky

Nyní je vaším úkolem u zákazníka vzbudit touhu hledat řešení problémů. Ukažte mu příčiny a důsledky potíží, aby začal vnímat hodnotu řešení.

U prodeje CRM se můžeme ptát:

  • Kolik času týdně vás stojí neefektivní komunikace?
  • Čemu byste tento čas mohli věnovat?
  • Jak byste s novým nástrojem zefektivnili práci?

4. Upevňovací otázky

V poslední fázi už zákazníka nasměrujete na vámi nabízené řešení. Pokud jste dobře pokládali předchozí otázky, přivedly ho samy k závěru, že problém má, potřebuje jej vyřešit a pomůže mu k tomu právě váš produkt.

Ani v tuto chvíli se nechlubte a netlačte na pilu. Spíš se ptejte:

  • Pomohl by vám systém, kde byste měli všechny informace o klientech pohromadě?
  • Usnadnil by vám sdílení informací a práci ve vašem týmu?

Průběh obchodní schůzky a výběr otázek vám usnadní také RAYNET CRM, kde máte všechny dosavadní informace o klientech na jednom místě.