Co víc si může obchodník přát než zákazníka, který touží po jeho produktu, potřebuje ho a chce ho koupit. Jak ale zákazníka přimět takto uvažovat? Klíčem je klást správné otázky v pravý čas. A s tím vám pomůže metoda SPIN selling.
Vytvořil ji Neil Rackham se svým týmem na základě výzkumu 35 000 obchodních rozhovorů a popsal ji v knize SPIN Selling, kterou vydal v roce 1988. Metoda SPIN selling staví na předpokladu, že rozhodnutí nakoupit vyplývá z nějaké potřeby nebo jako řešení problému. Obchodník tedy potřebuje tyto potřeby a problémy znát.
Jak se správně ptát
SPIN selling je sada 4 druhů otázek, na které se mají obchodníci v daném pořadí ptát zákazníka. Název SPIN je akronymem právě těchto 4 typů:
- Situation – situační otázky zjišťující informace a fakta o zákazníkovi,
- Problem – problémové otázky odhalující jeho problém či zájem,
- Implication – implikační otázky vyvolávající potřebu po řešení,
- Need-payoff – upevňovací otázky, které nasměrují zákazníka k našemu produktu.
1. Situační otázky
Na prvním místě není produkt, ale zákazník a jeho potřeba. Proto nezačínejte obchodní call tím, co prodáváte a proč by to měl zákazník chtít. Nejdřív se snažte pochopit zákazníkovu situaci, do které později zasadíte nabízený produkt.
Pokud například prodáváte CRM nástroj, ptejte se:
- Jak vypadají vaše aktuální procesy?
- Jaké nástroje používáte?
- Jak udržujete přehled v informacích od klientů?
- Jak vyhodnocujete obchod?
2. Problémové otázky
Následně se zaměřte na zákazníkův problém, který byste mohli vyřešit. Ptejte se klientů, co je trápí a co řeší. Opět nemluvte o sobě a svém produktu, místo toho se snažte pochopit, jak problém vidí klient.
Při prodeji CRM by tyto otázky mohly vypadat takto:
- Funguje vám dobře komunikace s klientem i napříč týmem?
- Usnadňuje vám současný obchodní nástroj práci?
- Nebo vás systém brzdí a máte pocit, že by komunikace mohla být efektivnější?
3. Implikační otázky
Nyní je vaším úkolem u zákazníka vzbudit touhu hledat řešení problémů. Ukažte mu příčiny a důsledky potíží, aby začal vnímat hodnotu řešení.
U prodeje CRM se můžeme ptát:
- Kolik času týdně vás stojí neefektivní komunikace?
- Čemu byste tento čas mohli věnovat?
- Jak byste s novým nástrojem zefektivnili práci?
4. Upevňovací otázky
V poslední fázi už zákazníka nasměrujete na vámi nabízené řešení. Pokud jste dobře pokládali předchozí otázky, přivedly ho samy k závěru, že problém má, potřebuje jej vyřešit a pomůže mu k tomu právě váš produkt.
Ani v tuto chvíli se nechlubte a netlačte na pilu. Spíš se ptejte:
- Pomohl by vám systém, kde byste měli všechny informace o klientech pohromadě?
- Usnadnil by vám sdílení informací a práci ve vašem týmu?
Průběh obchodní schůzky a výběr otázek vám usnadní také RAYNET CRM, kde máte všechny dosavadní informace o klientech na jednom místě.
