Možná vám na mysli vyvstane člověk chodící dům od domu, který nabízí cokoliv od vysavačů po hypotéku. Obchodní zástupce však není podomní prodejce. Jeho úkolem je především dokonale poznávat své klienty, pečovat o ně a dělat první poslední pro to, aby s jeho službami byli spokojení. Co všechno práce obchodního zástupce obnáší a bez kterých vlastností se neobejde?
Kdo je to obchodní zástupce
Obchodní zástupce (nebo také obchodník) zastupuje společnost či firmu v obchodních záležitostech. To znamená, že se stará o vše, co se týče nákupu a prodeje výrobků, zboží a služeb. Nabízí produkty a služby zákazníkům, prezentuje je a předává o nich veškeré podstatné informace, které klienti k nákupu potřebují.
Jsou dva typy obchodních zástupců odpovídající dvěma obchodním strategiím:
- inside prodej, při kterém obchodník prodává na dálku přes telefon, mail nebo jiné komunikační technologie jako Skype, Google Meet a podobně, s klientem se osobně nesetkává,
- outside prodej, při kterém se obchodník se zákazníkem skutečně potká, fyzicky za ním jede na schůzku, na které mu produkt nebo službu představuje.
Co dělá obchodní zástupce
Pracovní den obchodního zástupce se obvykle skládá z několika schůzek či telefonátů s klienty, kterým nabízí produkty či služby. Čím více prodá, tím má firma větší zisk a tím víc si obchodník vydělá na provizích.
Kromě prodeje zboží ale musí obchodník ovládat další aktivity, které jsou s obchodem spjaté. Práce obchodního zástupce zahrnuje například:
- oslovování leadů a budování sítě klientů,
- péči o stávající zákazníky a setkávání se s nimi,
- kalkulaci ceny a cenotvorbu,
- průzkum trhu, konkurence i trendů, marketingový průzkum,
- marketing a propagaci nabízených produktů,
- administrativu, evidenci a obchodní dokumentaci,
- uzavírání obchodních smluv, řešení reklamací.
Obchodní zástupce musí mít přehled nejen v nabízených produktech, ale také o všech svých zákaznících a o obchodech. S tím mu pomůže CRM, kam si zapisuje vše podstatné a přesně ví, co se v obchodě děje a jak se mu u kterého klienta daří. Než se ale do pořízení CRM pustíte, vyzkoušejte si v demoverzi, jak se vám s ním pracuje.
Vlastnosti, které musí mít dobrý obchodník
Obchodní taktiky a řemeslo jako takové se naučí každý. Aby byl člověk dobrým obchodníkem, musí k tomu všemu:
- být odolný vůči stresu a zátěži, zvládat častá odmítnutí klientů i řešení problémů,
- mít touhu se neustále vzdělávat, zjišťovat informace a orientovat se v nich, dokonale poznávat produkty, obor a také celou firmu, kterou zastupuje,
- být flexibilní a umět reagovat na klientovy požadavky,
- být samostatný, důsledný a se smyslem pro sebedisciplínu, umět si organizovat svou práci,
- umět komunikovat a být empatický, musí mít i dobré přesvědčovací schopnosti, být vytrvalý, ale při tom ctít pravidla slušného chování a etikety, být taktní a vnímavý.
Obchodník je tedy nejen prodejce, ale tak trochu i marketér, právník, manažer, psycholog a poradce. Musí ovládat prodejní taktiky a umět vyjednávat, znát obchodní právo i občanský zákoník a vyznat se v právech spotřebitele. Má přehled o nabízených produktech, ale i celém trhu a zákaznících. V malíku má základy marketingu i psychologie prodeje. A k tomu všemu potřebuje pevné nervy a nesmí se zaleknout neúspěchu.
Čeho se obchodní zástupce musí vyvarovat
Zákazníka nic neodradí víc, než obchodníkova snaha prodat za každou cenu. Obchodní zástupce má klientovi pomáhat – tedy pochopit jeho potřeby a nabídnout mu produkt nebo službu, která jeho potřeby naplní. Pokud obchodník zákazníkovi prodá to, co nepotřebuje, riskuje nespokojenost zákazníka i poškození jména celé firmy.
Některé firmy pro své obchodníky vydávají etický kodex. Etické zásady by ale měl mít pod kůží každý obchodník. Nikdy nesmí na zákazníka tlačit nebo ho k něčemu nutit.
Místo toho musí upřímně, přesně a srozumitelně informovat o všem, co produkt nabízí i co naopak neumí. Jedině tak si obchodník vytvoří síť klientů, kteří mu plně důvěřují a se svými potřebami se za ním pravidelně vrací.
3 nejčastější typy obchodních zástupců
Ne všichni obchodní zástupci dělají to samé. Existují specializované pozice, na kterých se obchodníci zaměřují na konkrétní činnost. Každá firma si tyto pozice do jisté míry upravuje podle sebe, obecně ale máme 3 hlavní typy obchodních zástupců::
Akviziční obchodník
Cílem akvizičního obchodníka je aktivně vyhledávat nové obchodní příležitosti, tedy leady. V praxi to vypadá tak, že navolává potenciální klienty nebo jim píše e-maily (takzvané cold cally a cold e-maily). Pokud oslovení lidé nebo firmy projeví o produkt zájem, stanou se z nich leady. Akviziční obchodník leady pouze připravuje a poté je předává dál kolegům, kteří leady uzavírají. Akviziční pozice je pro mnoho obchodníků odrazovým můstkem v jejich obchodní kariéře.
Sales Representative
Sales Representative dělá to, co si většina lidí pod obchodním zástupcem představí – uzavírá obchody. Je v kontaktu s leady, potkává se s nimi na obchodních schůzkách, sestavuje a představuje nabídky a po úspěšném obchodu se zákazníky podepisuje smlouvy.
Account Manager
Úkolem Account Managera je udržovat se současnými klienty oboustranně spokojený vztah. Jeho cílem je, aby se z právě získaných klientů staly dlouhodobé zakázky. Account Manager je pro klienta kontaktní osobou, se kterou řeší vše potřebné – proto také často zadává práci internímu týmu. Accounti jsou částečně obchodníky, částečně zákaznickou podporou a částečně projektovými manažery.
Zejména v menších a středních firmách se tyto 3 pozici často prolínají. Obchodník může zároveň navolávat a chodit na schůzky. Nebo zároveň pečovat o současné klienty i získávat nové.
Na všech třech pozicích usnadňuje obchodníkům práci CRM. Mimo jiné tím, že:
- akviziční obchodník eviduje leady na jednom místě a se všemi informacemi,
- Sales Representative si plánuje schůzky v obchodním kalendáři a zná kompletní historii všech zakázek
- a Account Manager ví, co, kdy, kde a za kolik se s klienty řešilo a jak s nimi dále pracovat.
