Základem úspěšného obchodního jednání je poctivá příprava, ale ani ta vám nepomůže, pokud se na schůzce dopustíte přešlapu. Zeptali jsme se našich obchodníků, jak dle jejich zkušeností probíhá ideální obchodní schůzka a jaké jsou jejich metody, díky kterým odchází obě strany ze schůzky spokojené.
Pár slov k přípravě
Než se vydáte na schůzku, musíte si proklepnout klienta, připravit otázky nebo nachystat use cases. Pokud vás zajímá, jak na to, napsali jsme o tom samostatný článek. Tady se budeme věnovat pouze samotné schůzce.
Rady v článku jsou aplikovatelné na všechny tři typy obchodních schůzek, tedy:
- úvodní setkání – kdy se poprvé potkáte s kvalifikovaným leadem,
- obchodní schůzky v pravém slova smyslu – kdy se rozhoduje o uzavření obchodu,
- i follow-up schůzky – kdy se obchodní proces dotahuje.
Začněte jednání přátelsky a otevřeně
První dojem hraje na obchodním jednání zásadní roli a definuje celý další průběh schůzky. Proto vstupte do místnosti s úsměvem, seznamte se s klientem a hned navnímejte jeho rozpoložení, například:
- náladu,
- mantinely formální/neformální komunikace
- nebo otevřenost/uzavřenost.
O byznysu a potenciální spolupráci se lépe baví, když pro vás klient není úplně neznámý. Využijte pár minut na začátku schůzky ke small talku. Vyhněte se ale tlachání o počasí nebo cestě po dálnici a raději využijte informace z přípravy – vytáhněte zajímavost, kterou jste se dozvěděli o klientově firmě nebo trhu.
Na začátku jednání také naznačte, že jste tu od toho, abyste klientovi pomohli, a představte agendu schůzky. Snažte se od začátku budovat důvěru, která přináší spokojený vztah. A pokud si nakonec neplácnete, odnesete si alespoň pozitivní reference.
Naslouchejte
Průběh schůzky se může lišit podle toho, jakou agendu jste si dopředu připravili. V každém případě jsou ale nejdůležitější vaše otázky a klientovy odpovědi. Mezi salesáky se občas říká, že nejlepší obchodník je ten, který většinu schůzky mlčí. Proto nemluvte o své firmě, ale stále pokládejte otázky na klienta.
V prvních minutách samotného jednání se snažte navnímat klientovu situaci, kvůli které je s vámi na obchodní schůzce. Naši obchodníci například zahajují schůzku odlehčující otázkou: „Proč tu, pane XY, s vámi vlastně sedím?“ Zjistěte klientova očekávání a požadavky, abyste vyhodnotili, zda je pro něj vaše řešení vhodné a jak mu pomůže. Buďte empatičtí a místo mindsetu „Jak bych mu to mohl prodat“ si říkejte „Jak mu náš produkt pomůže?“
Nechte klienta rozpovídat se a neustále:
- aktivně naslouchejte,
- sledujte mimiku a neverbální projevy,
- korigujte, kdyby klient odběhl příliš daleko od tématu,
- a nenápadně sledujte čas, ať víte, zda stíháte.
Ukažte řešení v praxi
Ve světě se tomu říká „Show, don’t tell“. Místo vyprávění, co váš produkt nebo služba dovede, to klientovi ukažte. V praxi to znamená, že pokud klientovi zrovna vysvětlujete, jak mu vaše řešení pomůže, ukažte mu to:
- referencí či use casem spokojeného klienta,
- v demu,
- na konkrétních datech.
Reference a data byste měli mít připravená dopředu, ať je můžete ve vhodnou chvíli zmínit.
Mějte nad jednáním kontrolu
Tohle chce cvik. Nad jednáním byste měli udržovat kontrolu, ale tak, aby měl klient pocit, že schůzku moderuje on. Následujícími metodami klienta navedete ke spokojenosti a nákupnímu chování. Musíte:
- hbitě reagovat,
- umět nesouhlas otočit na svou stranu,
- najít společnou shodu,
- vycítit a podchytit nákupní signály,
- znát klientovy potenciální námitky a mít na ně připravené reakce,
- umět klientovi vložit do úst souhlas.
Inspirujte se také v našem článku o zajímavých metodách z psychologie, které uplatní i obchodníci.
Dělejte si poznámky
Na schůzce zazní spousta důležitých informací, a čím více si z nich zapamatujete, tím jednodušeji se vám bude s klientem v budoucnu obchodovat. Neexistuje správný způsob, jak si během schůzky zapisovat, různí obchodníci preferují jiné metody. Zde je ale pár osvědčených metod:
- Připravte si formulář rozdělený do sekcí a vyplňujte ho (obchodníci například rádi používají sekce obecné poznámky, otázky a podněty k akci).
- Pište si poznámky rovnou do CRM, ať je nemusíte přepisovat.
- Využijte software, který přímo na schůzce přepisuje mluvenou řeč na text.
- Hned po schůzce vše nadiktujte do CRM – tuto funkci má i mobilní appka našeho RAYNET CRM.
Domluvte se, co bude následovat a odešlete follow-up e-maily
Každou schůzku zakončete domluvou na následujících krocích. Je důležité, abyste si v průběhu schůzky udělali jasno, které další kroky dávají nejlepší smysl. V ideálním případě už na schůzce odprezentujete nabídku a dohodnete se na datu, do kdy vám dá klient verdikt. Můžete se ale dohodnout na další schůzce nebo zpracování a zaslání nabídky. Rozhodnutí je na vás.
Zároveň si dejte pozor, abyste schůzku zakončili pozitivně. Například shrňte vše, co ze schůzky vzešlo a co jste si z ní společně odnesli.
Po každém meetingu s potenciálním i současným klientem by měl následovat follow-up e-mail, a to nejpozději následující pracovní den. V něm:
- poděkujte za schůzku,
- shrňte její průběh
- a připomeňte navazující kroky, které máte vy i druhá strana provést, včetně termínů.
Follow-up e-mail pošlete, i když ze schůzky vyplynulo, že spolupráce dál pokračovat nebude. I když jen poděkujete za to, že si na vás klient udělal čas, má to smysl. Zanecháte dobrý dojem.
Jak v sales týmu nejlépe nastavit obchodní proces se dozvíte v našem hubu pro obchodní manažery SalesDriver.
Pár obecných rad na závěr
1. Vyhněte se potenciálním zdržením
Čas na schůzce je velmi vzácný, proto si dopředu promyslete všechny situace, které by vás o něj mohly připravit, a snažte se jim vyhnout. Například připojení vašeho laptopu ke klientovu projektoru. Dbejte na to, abyste čas na schůzce trávili produktivně, nikoliv řešením zbytečných problémů.
2. Zapojte všechny přítomné
Pokud je ze strany klienta na schůzce více lidí, zapojujte je do jednání všechny rovnoměrně. Navazujte oční kontakt se všemi stejně a otázky pokládejte na přeskáčku všem přítomným. Někteří obchodníci dělají tu chybu, že na schůzce s více lidmi mluví pouze s nejvýše postaveným zástupcem klienta, což nepůsobí profesionálně a přijdete o cenné informace.
3. Pravidlo jedné minuty
Pravidlo jedné minuty je prosté – pokud na schůzce obchodník souvisle mluví déle než jednu minutu, dělá něco špatně. Pokud dlouho mluvíte, klient vás přestává vnímat. Proto se místo dlouhých monologů častěji ptejte.
4. Nebojte se změnit plány
Pokud se klient rozpovídal a chrlí na vás důležité informace, nebojte se improvizovat a za chodu upravit plán schůzky. Možná pro vás tyto informace budou důležitější, než ty, co jste původně plánovali získat. Klidně se na závěr domluvte, že body, které jste nestihli, vyřešíte po e-mailu.
5. Rozdíly mezi on-line a off-line obchodní schůzkou
Všechna doporučení z tohoto článku uplatníte také při on-line schůzkách s potenciálními klienty. Při setkání na dálku je sice obtížnější navázat s klientem bližší vztah, ale i na Zoomu nebo Teamsech máte dostatek prostoru pro relevantní small talk, vnímání nálady klienta či aktivní naslouchání. Využijte také toho, že klient věnuje pozornost všemu, co je na monitoru, a use casy či ukázky mu rovnou nasdílejte.
Přípravu na schůzku vám usnadní CRM, kde máte všechny údaje o klientech na jednom místě. Například naše RAYNET CRM má i vychytaný kalendář a díky mobilní aplikaci s ním můžete pracovat i v terénu.
