Jak napsat obchodní e-mail, který si klient rád přečte

Většina e-mailů, které lidé dostanou do svých schránek, jsou jen reklamy, spam a strohá oznámení. Ať už píšete leadu nebo klientovi, vypilujte své e-maily na maximum –  dobře napsaný e-mail totiž v té záplavě marastu udělá dojem a utkví v paměti. Poradíme vám, jak na to.

Než začnete psát

Ještě než ve schránce rozkliknete tlačítko „Nová zpráva“, položte si tyto 4 otázky:

1. Komu e-mail posílám?

Komu e-mail píšete, ovlivní, jak ho píšete. S některými klienty máte bližší přátelštější vztahy, s jinými komunikujete formálně. Neposílejte klientům šablonovité e-maily – poznají to a budou mít pocit, že jsou pro vás jen jedni z mnoha. Pište e-maily tak, aby poznali, že nikomu jinému byste ten samý e-mail neposlali.

2. Jaký je cíl tohoto e-mailu?

Každý e-mail musí mít svůj cíl a musí to být pouze jeden cíl. Častou chybou odesílatelů je, že chtějí po adresátovi několik věcí naráz. Třeba aby si prohlédl přílohu nebo vyplnil formulář. V takovém případě je lepší odeslat dva samostatné e-maily. Zprávu s jedním cílem adresát snadněji pochopí a vyřídí.

3. Je tento e-mail nezbytný?

Zamyslete se nad tím, co by se stalo, kdybyste e-mail neodeslali. Pokud zjistíte, že nic nebo že je lepší danou záležitost vyřídit po telefonu či osobně, tak e-mail neposílejte. S každým zbytečným e-mailem ztrácíte adresátovu důvěru a snižujete pravděpodobnost, že bude vaše zprávy brát vážně.

4. Je tento e-mail vhodný?

E-mail není vhodnou formou komunikace pro každou situaci. Pokud například sdělujete špatné zprávy, omluvu nebo citlivé informace, raději využijte třeba osobní setkání. Při něm totiž můžete zapojit neverbální komunikaci a jeho obsah nikdo snadno nepřepošle dalším lidem.

Tip na článek: Posíláte e-mailem obchodní nabídku? Přečtěte si, jak ji vyladit k dokonalosti.

Formální stránka e-mailu

Obchodní e-maily mají svoje formální specifika. Musí být profesionální, stručné a srozumitelné. Proto vylaďte jejich tón a strukturu.

Tón komunikace

Tón e-mailu se mění v závislosti na tom, jaký máte s adresátem vztah. Existuje ale pár častých prohřešků, kterých se v obchodních e-mailech vyvarujte:

• psaní dlouhých zdvořilostních frází (místo „rád bych vás poprosil o…“ stačí „prosím o…“),
• používání caps locku – raději důležité informace vytučněte nebo podtrhněte,
• používání vykřičníků a emoji.

Velké V v oslovení používejte dle svého uvážení. Protože jde o výraz zdvořilosti, doporučujeme ho používat u klientů, se kterými ještě nemáte bližší vztah.

Struktura

Obchodní e-maily by měly být strukturované tak, aby je adresát rychle proskenoval očima a hned věděl, co po něm chcete. Proto používejte kratší odstavce, než jste v běžném textu zvyklí, a oddělujte informace mezerami. Nikdy neposílejte jeden dlouhý odstavec textu – přečíst takový e-mail stojí zbytečně moc úsilí.

Tip na článek: Přečtěte si o klíčových dovednostech, které dělají dobré obchodníka.

Z čeho se skládá dobrý obchodní e-mail

Teď se zaměříme na jednotlivé části e-mailu a poradíme vám, jak je vyladit.

1. Předmět

U obchodních e-mailů slouží předmět jako stručné shrnutí. To znamená, že hned po jeho přečtení by měl adresát vědět, co po něm chcete. Ideální délka je 3 až 8 slov a všechna slova musí být relevantní. Příliš vágní nebo naopak příliš dlouhé předměty působí v adresátově schránce zmatek.

Místo předmětu „Objednávka“ raději napište „Vaši objednávku z 2. května jsme odeslali“.

2. Pozdrav

Adresáta vždy oslovte tak, jak byste ho oslovili naživo. Pokud máte méně formální vztah, klidně použijte „Dobrý den, Marku“. Pro formálnější oslovení použijte „Dobrý den, pane Nováku“.

Až na výjimky doporučujeme oslovení „Dobrý den, XY“, nikoliv „Vážený pane, XY“. Druhá varianta je příliš formální a používá se spíš v úřední nebo akademické komunikaci.

3. Zdvořilosti

Zdvořilostní fráze v obchodních e-mailech omezte na minimum. Neptejte se klientů, jak se jim daří, ale pouze na úvod poděkujte, pokud e-mailu předcházelo osobní setkání nebo vám klient například poslal přílohu.

Pokud se vám klient ozve po dlouhé době, e-mail uveďte například slovy „Doufám, že se vám daří.“ Pokud s klientem komunikujete pravidelně, klidně zdvořilosti vynechejte úplně.

4. Jádro e-mailu

Jak už jsme zmínili, každý e-mail má mít pouze jeden cíl třeba v podobě žádosti, úkolu nebo předání informace. Tato část tvoří jádro e-mailu a následuje hned po případných zdvořilostech. Jádro e-mailu vždy popište stručně a jednoznačně.

Například: „Návrh budgetu na nový web vám posílám v příloze.“

5. Doplňující informace

Občas je potřeba do zprávy doplnit i pár vedlejších informací. Například link na dokument, příklady nebo pokyny. I zde platí pravidlo stručnosti a jednoznačnosti a u každé informace se zamyslete, zda je pro adresáta opravdu nezbytná.

6. Výzva k akci

V marketingu se tomu říká CTA (call to action). Jde o frázi či větu v druhé osobě, která adresátovi jednoznačně řekne, co má udělat. Bez jasného CTA adresát nemusí pochopit, že po něm něco chcete, po přečtení e-mail zavře a nechá ho zapadnout.

CTA v obchodním e-mailu by mělo obsahovat:

• konkrétní akci (Pošlete mi feedback…)
• a čas (...do 20. června.)

7. Dovětek

Cílem dovětku je, aby adresát věděl, že vaše zpráva je u konce. Je to například poděkování, krátká informace, že se těšíte na odpověď, nebo přání pěkného dne. 

8. Podpis

Podpis v obchodním e-mailu nevypisujte pokaždé ručně. Nastavte si automatický podpis v e-mailovém klientu a vložte k němu i logo firmy a kontaktní informace. Automatický podpis dnes v e-mailové komunikaci defacto odděluje firemní a osobní kontakty. Pokud vám pošle obchodní e-mail člověk bez automatického podpisu, působí to neprofesionálně.

Tip na závěr: Přehled v klientech si usnadníte, pokud budete veškerou e-mailovou komunikaci evidovat v CRM. Rychle pak zjistíte, co jste spolu v minulosti řešili a co musíte udělat, abyste obchodní případ posunuli dál.

Vyzkoušet CRM