Člověk je tvor, který nerad uklízí. Je to znát i na tom, že většina firem má obchodní data stále rozházená po excelových tabulkách, diářích a e-mailech. Malé a začínající firmy tímto způsobem sice mohou nějakou dobu fungovat, ale časem jim tabulky přerostou přes hlavu. Ukážeme vám, proč je dobré tyto problémy podchytit včas a zavést CRM – nástroj pro posílení obchodu, ve kterém máte data přehledně jako na talíři.
Příklad z praxe🔬: Když jsou obchodní data všude kolem
Představte si malé grafické studio, říkejme mu třeba KAPR.PNG. Obchod v něm řeší sám šéf Martin a s obchodními daty pracuje tak, jak se mu zrovna hodí:
- klienty eviduje v excelové tabulce a kontakty na ně v diáři,
- schůzky si zapisuje do Google kalendáře,
- detaily zakázek má jen v e-mailové komunikaci s klienty,
- smlouvy a dokumenty střádá na cloudovém úložišti,
- na obchodní výsledky má samostatnou excelovou tabulku se složitě nastavenými výpočty.
Celkově Martin eviduje obchodní data na šesti různých místech. Kvůli tomu například:
- neustále překlikává mezi okny a programy,
- informace o zakázkách složitě dohledává,
- zapomíná termíny,
- při komunikaci s klienty tápe, protože neví, co s nimi řešil v minulosti,
- nedokáže plánovat obchod a nemá přesná data o tom, jak se jeho byznsu daří,
- tráví spoustu času papírováním místo toho, aby rozvíjel své studio nebo vztahy s klienty.
Ale hlavně – s narůstajícím byznysem se budou Martinovy problémy zintenzivňovat. Například excelové tabulky postupně nabobtnají do takových rozměrů, že už se v nich nevyzná ani mistr světa v sudoku.
Jen si představte, že Martin bude chtít předat svoji agendu novému obchodníkovi. Jen stěží. Více obchodníků v týmu = větší potřeba pořádku a systematičnosti.
Pokud tedy chcete, aby vaše firma rostla, dříve nebo později se bez CRM neobejdete. A čím dříve nástroj zavedete, tím jednodušší pro vás růst bude. Jakmile vám data přerostou přes hlavu, bude pro přechod na CRM náročnější, než když ho zavedete rovnou.
Počítají s tím i vývojáři CRM. Pro malé a začínající firmy nabízí nižší cenové plány a startovací verze CRM, ze kterých kdykoliv přejdete na vyšší – například až váš byznys povyroste a budete chtít evidovat ještě více dat.
Proč sbírat data o zákaznících a zakázkách v CRM
CRM je nástroj, který slouží k evidenci obchodních dat a zjednodušování práce všech lidí ve firmě, kteří dělají obchod.
Typicky obsahuje:
- adresář klientů a historii obchodních vztahů 🗃,
- evidenci zakázek 🗂,
- obchodní kalendář 🗓
- a spoustu dílčích funkcí, jako je elektronické podepisování smluv, datové analýzy, automatizace nebo mobilní appka do terénu.
Nějaká data o zákaznících a zakázkách sbírají všichni obchodníci. Rozdíl je ten, že s CRM je máte přehledně na jednom místě a dokážete s nimi pracovat efektivněji. Do pár sekund dohledáte jakoukoliv informaci, máte před očima kompletní historii všeho, co jste s klienty prožili a všechny informace jsou v CRM propojené. Podrobněji si všechny přínosy vysvětlíme ve zbytku článku.
Pamatujte ale, že CRM není kouzelný prsten, kterým otočíte a najednou máte všechna data úhledně přichystaná a byznys raketově roste. Říká se, že CRM je tak silné, jako data, která do něj vložíte. To znamená, že abyste systém využili naplno, musíte ho průběžně a poctivě plnit.
Například:
- když vám klient pošle poptávku, vložíte ji do CRM,
- když skončí schůzka s klientem, zapíšete do CRM report,
- když potkáte na networkingu nového potenciálního klienta, vložíte si ho do CRM.
Pokud budete všechna data sbírat do CRM, odvděčí se vám zlepšením obchodních výsledků i vztahů se zákazníky, eliminováním administrativy a širším nadhledem nad vaším byznysem.
Jaká data sbírat
Stručně a jasně: všechna, která jsou pro vás užitečná. Čím víc toho o současných i potenciálních zákaznících evidujete, tím lépe se vám bude prodávat a tím lepší jim poskytnete péči. Zároveň ale dává smysl sbírat jen ta data, která reálně využijete, aby evidence nezdržovala a nebyla otravná.
Nejčastěji obchodníci evidují:
- Základní údaje o klientech jako název, sídlo, kontakt apod. – doporučujeme zaznamenávat jak základní údaje o firmě samotné, tak o kontaktních osobách, se kterými u klienta komunikujete.
- Detaily zakázky – vše, co je pro váš byznys při řešení zakázek klíčové – pokud třeba prodáváte skladový systém, je to velikost klientova skladu, jeho zaskladňovací strategie nebo množství skladových položek.
- Historie komunikace s klientem – jinými slovy co, kdy a kde jste s klientem řešili – evidujte e-maily, zápisy z osobních setkání i poznámky z telefonátů s klientem.
- Dokumenty – nabídky, smlouvy, faktury apod.
- Historie obchodu – vše, co máte s klientem obchodně za sebou, zejména co, kolikrát a za kolik jste mu prodali.
Jakmile firma zavede CRM, může být pro její obchodníky nezvyk zaznamenávat najednou tolik údajů. Spousta firem totiž bez CRM záznamy ze schůzek nebo detaily zakázek neeviduje. Ze zkušenosti ale víme, že si na to obchodníci rychle zvyknou, protože jim z toho plynou samé výhody. Třeba před schůzkou jen otevřou CRM a na jednom listu vidí, co vše mají s klientem za sebou a jsou v obraze.
Nejlépe funguje, když obchodníci data do CRM doplní hned poté, co je získají. Takže například:
- průběh schůzky nadiktují do CRM prostřednictvím mobilní appky hned po jejím skončení, třeba ještě cestou ve výtahu nebo na parkovišti,
- novou zakázku zaevidují hned po obdržení poptávky
- a smlouvu do CRM nahrají hned, jakmile dorazí na e-mail.
Část dat se do CRM zaeviduje automaticky, například nabídky v CRM přímo vytvoříte, e-maily z něj odešlete a kontaktní údaje o klientech stáhne CRM z rejstříku ARES. Pokud CRM propojíte i s dalšími aplikacemi, které používáte, vytáhne si z nich automaticky ještě více dat.
Jak sbírání dat do CRM pomáhá v praxi
Teď už víte, proč a jak data do CRM průběžně sbírat, ale co s nimi? Na příkladu našeho RAYNET CRM projdeme činnosti, které sběr dat na jedno místo usnadňuje, a ukážeme si, jak by vypadaly bez něj.
1. Kvalitní zákaznický servis
Ozve se klient, kterého před vámi řešil kolega, co má teď dovolenou. S CRM existuje jednoduché řešení – otevřete si historii klienta a hned vidíte, co, kdy, kde a za kolik se s ním řešilo. Plynule navážete tam, kde kolega skončil.
✅ Díky tomu, že máte v CRM všechny informace na jednom místě, si uděláte rychlý přehled o jakékoliv zakázce či klientovi klidně i několik let nazpět. A protože vidíte, co si od vás klient v minulosti objednával, jaký má budget nebo o co kdysi projevil zájem, přesně víte, co má smysl mu nabízet a čím u něj uspějete.
Historii klienta proscrollujete a máte jasno, co se s ním v minulosti řešilo.
❌ Jak by to vypadalo bez CRM? Obchodník by spoléhal na stručné info, které mu kolega před odchodem předal. Při kontaktu s klientem by mu nezbylo nic jiného než improvizovat a riskovat zhoršení vztahů.
2. Otevřené zakázky a jak je posunout dál
V RAYNETu máme funkci Pipeline, která představuje váš prodejní trychtýř. Pokud pečlivě evidujete všechna data, uvidíte v přehledném grafu:
- kolik zakázek máte aktuálně rozjednaných,
- v jaké fázi obchodního procesu jsou,
- kdo je řeší,
- jakou mají finanční hodnotu
- i co musíte udělat pro to, abyste je v prodejním trychtýři posunuli dál.
✅ Výhodou dat v prodejním trychtýři je, že vám pomohou vylepšit obchodní proces. Snadno například zjistíte, ve kterém bodě ztrácíte nejvíc leadů. Pokud třeba vidíte, že je to po první osobní schůzce, měli byste zapracovat na školení obchodníků nebo na hledání lepších leadů. Díky prodejnímu trychtýři také lépe předpovíte své příjmy na následující měsíce nebo rok.
❌ Jak by to vypadalo bez CRM? Stav zakázek byste složitě zjišťovali od kolegů, z e-mailů a tabulek a možná byste se k výsledku ani nedobrali. Tápali byste, proč některé zakázky nevychází, a nevěděli, jak je posouvat dál. Odhadování budoucích příjmů by se rovnalo věštění z koule.
3. Analýza obchodních výsledků
✅ V RAYNETu najdete filtry, díky kterým můžete své obchodní výsledky analyzovat z desítek možných úhlů. Zajímá vás třeba, kolik klientů ze segmentu zemědělství získal za poslední dva roky obchodník Tonda a kolik jste na nich vydělali? Stačí naklikat pár filtrů a CRM vám výsledky naservíruje.
Pokud pečlivě evidujete vše, co jsme v první polovině článku zmiňovali, stanou se analytické nástroje v CRM mocnou zbraní, se kterou v obchodních číslech dohledáte jakoukoliv informaci. Kromě klasického filtrování využijete v RAYNETu například i nástroje pro ABC analýzu, mapovou analýzu nebo ziskovost obchodních případů a mnohé další.
❌ Jak by to vypadalo bez CRM? Složitě byste se snažili interpretovat čísla v tabulkách. Ruční zjišťování výsledků by zabralo hodiny práce, zatímco s CRM je vidíte za pár sekund.
4. Lead scoring
Lead scoring je proces hodnocení leadů (potenciálních zákazníků), díky kterému vyhodnotíte, jak daleko je lead na cestě k nákupu (podrobně o tom píšeme tady). Pokud v CRM evidujete veškerou aktivitu leadů (například zda si stáhly demoverzi vašeho řešení nebo kolikrát navštívily váš web), dokážete snadno vyhodnotit, zda je načase lead zobchodovat.
✅ S evidencí aktivit u leadu vám pomůže propojení RAYNETu s dalšími nástroji, jako jsou Leady.cz. Automaticky se vám založí například všichni relevantní návštěvníci vašeho webu a nemusíte leady do CRM zadávat ručně. Za normálních okolností byste pro lead scoring museli vést excelové tabulky a kopírovat do nich informace odjinud. V CRM je vše na jednom místě. Jakmile se vám lead podaří zobchodovat, nemusíte pro něj zvlášť vytvářet klientský profil, ale jen kliknete na možnost Převedení leadu.
❌ Jak by to vypadalo bez CRM? Tabulka pro skórování leadů by rychle bobtnala a všechny údaje byste do ní vyplňovali a kopírovali ručně. S rostoucím počtem leadů by bylo stále těžší udržovat přehled o tom, zda jsou všechny údaje aktuální.
5. Personalizovaná komunikace
Každý klient nebo lead má jiné potřeby. Třeba podle toho, do kterého segmentu patří, jaký má budget nebo kde sídlí.
✅ V RAYNETu můžete klienty na základě zaevidovaných dat segmentovat do skupin – například pouze IT firmy s obratem nad 5 milionů z Prahy. Pro jednotlivé skupiny si pak nastavíte samostatnou strategii nebo obchodní proces. Takže pokud v RAYNETu evidujete u klientů například trh, obrat a sídlo, můžete si je segmentovat dle libosti. Když se pak k obchodníkovi dostane lead označený vlaječkou konkrétního segmentu, hned bude vědět, jak postupovat.
❌ Jak by to vypadalo bez CRM? Segmentace klientů by zabrala spoustu času, který byste mohli věnovat klientům a obchodu. Často byste také zjistili, že nemáte dostatek dat k tomu, abyste strategii nebo obchodní proces postavili na pevných základech.
6. Méně administrativy
Na první pohled se může zdát, že pokud obchodníci musí v CRM vše evidovat, mají víc práce. Opak je pravdou.
✅ Čím víc dat v CRM evidujete, tím méně řešíte papírování a tím víc administrativy za vás CRM automatizuje.
Například:
- při zakládání klienta za vás CRM část údajů vyplní automaticky,
- když vytváříte nabídku v PDF, CRM předvyplní údaje o klientovi a produktech,
- přímo z CRM odešlete klientovi dokumenty na e-mail, aniž byste otvírali schránku,
- a taky se vše, co v CRM vytvoříte, automaticky propíše ke klientovi, do obchodního případu a na další místa, takže nemusíte údaje přepisovat.
❌ Jak by to vypadalo bez CRM? Kopírování, přepisování a ruční vyplňování v několika tabulkách a složkách. To by měsíčně stálo hodiny až desítky hodin, které můžete raději věnovat tomu, co obchodníci umí nejlépe – obchodování.
Vyzkoušejte si CRM nanečisto
Jestli chcete potenciál CRM využít naplno i ve své firmě, vyzkoušejte si ho nejprve zdarma a nanečisto. Třeba právě RAYNET si můžete vyzkoušet zdarma, bez závazků na 30 dní.
