SPIN Selling

 
Metoda SPIN Selling koncem loňského roku změnila pohled na prodej. Michal vám vysvětlí proč.

Dalším nástrojem, který s vámi chci sdílet, je SPIN selling. Ten stojí na myšlence, že kvalita položených otázek ovlivňuje uvědomění potřeby zákazníkem. SPIN Selling je postavený na výzkumu, který dělal Neil Rackham se svým týmem, kdy stínovali 35 tisíc obchodních schůzek u 10 tisíců obchodníků. Tahle metoda se stala základem prodeje komplexních produktů nebo služeb. SPIN je akronymem čtyřech otázek, které pokládáte v průběhu schůzky a nebo schůzek, abyste dovedli právě zákazníka k uvědomění potřeby.

První typ otázek jsou takzvané situační otázky. Cílem těchto otázek je zjistit v určitém kontextu informace, data a fakta o zákazníkovi a pochopit jeho situaci. Pojďme si třeba představit hypotetickou situaci, že prodávám nějaký systém - účetní systém a nebo CRM, jak by ty otázky mohly vypadat. Mohl bych se ptát nejdřív na to třeba jak firma funguje, kolik mají zaměstnanců a pak bych se třeba ptal na to, jak jaký systém aktuálně používáte. Jak funguje třeba váš obchodní nebo účetní proces, proč se právě teď zajímáte o výměnu systému, případně kdo se systémem pracuje a kolik lidí s ním pracuje. Chci pochopit vlastní situaci klienta.

Ten druhý typ otázek, který právě směřuje k problému, tak jsou problémové otázky. Cílem těchto otázek je investigace problémů, obtíží nebo nespokojenosti zákazníka. Říká se, že potřeba je buď problém a nebo sen. Takže buď je to nějaký problém a nebo výzva, kterou zákazník má. Jak by mohly vypadat ty problémové otázky: Jak je třeba pro vás složité aktuálně současný systém ovládat? V čem vaší firmu a lidi stávající systém brzdí? Tady těma otázkama zjišťuju problém.

Třetím typem otázek jsou implikační otázky. Jejich cílem je vlastně v problému či výzvě zákazníka prohloubit dopad, aby v něm lidi viděli větší urgentnost a zvýšil bych tak vnímanou hodnotu v řešení. Neboli vy si můžete vlastně představit rozhodování zákazníka, jako tady tu váhu, kdy vlastně na té levé části jsou náklady plus nějaká změna, kterou oni budou muset udělat a na té pravé části máte chytřejší systém. Často před těmi implikačními otázkami ty peníze a ta změna převažují to, že budu mít nový chytřejší systém. Právě cílem implikačních otázek je tady to změnit. Kdybych prodával ten systém, tak ty otázky můžou znít: Jak ovlivňuje efektivitu práce vašich zaměstnanců starý systém? Jak to třeba může vést u vás k růstu nákladů? A je vlastně cílem, aby si ti lidi uvědomili, že to, že mají starý systém ovlivňuje efektivitu jejich zaměstnanců a zároveň to třeba vede k růstu nákladů. A vy tady tím pomáháte vlastně tu váhu přehoupnout. Že ty náklady a ta změna už jsou menší, než to, že zákazníci nebo zaměstnanci budou víc efektivní, budou míň frustrovaní třeba při používání toho systému a nebo třeba vzroste zákaznická spokojenost. Tohle je cílem implikačních otázek.

Poslední otázky jsou tzv. upevňovací otázky. Jejich cílem je pouze nasměrovat fokus zákazníka na řešení a získání jeho podpory pro váš návrh. Takže tyhle ty otázky by mohl vypadat například: Jak je pro vás důležité danou oblast řešit? V čem byste viděli největší přínos v řešení této oblasti? A defakto jenom předávám zákazníkovi slovo, aby mi zopakoval kde on vidí tady v tom přínos.

Jinak bych doplnil u SPINu, že je potřeba si uvědomit, že SPIN prokládán nějakými technikami aktivního naslouchání a pouze se neptám a zákazník mi neodpovídá, ale že dochází i k nějaké oboustranné interakci.