CRM a jeho systém: Vše o řízení vztahů se zákazníky

Obsah:

• Co je CRM?
• Co je CRM systém?
• Hlavní funkce a výhody používání CRM systému
• Jak vybrat vhodný CRM systém?

Co je CRM?

CRM je zkratka anglického názvu Customer Relationship Management, tedy česky řízení vztahů se zákazníky. Jde o aktivity zaměřené na vytváření, udržování a zlepšování dlouhodobých vztahů se zákazníky napříč celým životním cyklem.

Cílem CRM je tedy budovat spokojený vztah se stávajícími zákazníky a efektivně získávat nové. CRM aktivity tedy sahají od prvního kontaktu a akvizice přes rozvíjení zákaznické loajality a řešení klientských problémů až po konec obchodního vztahu

Zeptá-li se vás někdo „Jak u vás děláte CRM?“, můžete si to volně přeložit jako „Co děláte pro to, abyste měli spokojené a loajální klienty?“.

CRM je klíčové pro všechny firmy, které staví zákazníky na první místo. Spokojený zákazník neodejde ke konkurenci a má k vašim produktům a službám blízký vztah. CRM strategie pak promyšlenými metodami usiluje o udržení spokojenosti ve všech fázích vztahu mezi firmou a zákazníkem.

CRM strategie ovlivňuje to, jak:

• značka na potenciálního zákazníka působí,
• obchodníci potenciálního zákazníka oslovují,
• se o zákazníka firma stará po první koupi,
• si během dalších nákupů firma udržuje zákazníkovu loajalitu
• se dokáže firma se zákazníkem rozloučit.

Oblast CRM je propojená s technologiemi, které pomáhají uplatnit CRM strategie v praxi – tyto technologie se nazývají CRM systémy nebo CRM softwary. Takže pokud předchozí otázku trošku obměníme a někdo se vás zeptá „Jaké CRM u vás používáte?“, tentokrát tím na 99 % myslí „Jaký používáte CRM systém?“.

Co je CRM systém?

CRM systémy jsou nástroje, které soustředí veškerá zákaznická data na jedno místo. Uživatelé pak mohou s těmito daty efektivně pracovat, využít je k úspěšnému obchodování a zvýšit s jejich pomocí zákaznickou spokojenost.

CRM systémy můžeme rozdělit do tří kategorií, které se ale v praxi vzájemně propojují:

• operativní CRM – umožňuje sbírat data o zákaznících, a vylepšit tak prodej nebo marketing,
• analytické CRM – získaná data o zákaznících analyzuje, vyhodnocuje marketingové kampaně a napovídá obchodníkům, na které příležitosti se zaměřit,
• kolaborativní CRM – vytváří kanály pro přímou komunikaci se zákazníkem a posouvá ji vpřed, podporuje zejména zákaznickou péči a umožňuje lépe reagovat na individuální potřeby zákazníků.

V praxi CRM vypadá jako databáze všech informací o zákaznících.
 

Adresář klientů v RAYNET CRM

Hlavní funkce a výhody používání CRM systému

Díky CRM můžete shromažďovat, udržovat a analyzovat všechny užitečné údaje o zákaznících jako kontaktní informace, obchodní transakce nebo historii vzájemné komunikace. Všechny údaje slouží k porozumění zákazníkům a jejich potřebám, posílení obchodníků, zlepšení zákaznické péče nebo podpoře marketingových aktivit.

Proč firmy nejčastěji využívají CRM:

1. CRM poskytuje informace

CRM systémy předávají maximální množství užitečných informací každému, kdo se dostane do kontaktu se zákazníkem, a to v kterékoli fázi prodeje.

Patří sem třeba:

• celá historie toho, co máte s konkrétním klientem za sebou, 
• jaké jste řešili problémy a s jakým výsledkem
• nebo jaký je historický objem prodeje, který jste u klienta realizovali.

Tyto informace využije například:

• obchodní oddělení při setkávání a navazování kontaktu s klienty,
• zákaznická podpora pro rychlou pomoc současným klientům,
• marketingové oddělení pro zacílení kampaní na stávající klienty.

Historie klienta v RAYNET CRM

2. CRM zjednodušuje evidenci zákaznických dat

Pokud firmy zákaznická data evidují, často je mívají roztříštěná na různých místech, jako jsou excelové tabulky, různé firemní disky či dokonce tištěné dokumenty. CRM systém tuto bolest eliminuje a umožňuje firmám evidovat veškerá data na jednom místě.

V CRM systému proto najdete databázi klientů, plánovač obchodních aktivit i nástroje pro řízení obchodních případů.
 

Obchodní nástěnka v RAYNET CRM

3. CRM zefektivňuje práci

CRM dokáže automatizovat a usnadnit činnosti hned několika oddělení ve firmě, zejména pak obchodníků. Zbaví je administrativní zátěže, jako je přepisování, papírování nebo dohledávání informací, takže se mohou lépe věnovat tomu, co by mělo být hlavní náplní jejich pozice – obchodování.
 

Obchodní pipeline v RAYNET CRM

Jak vybrat vhodný CRM systém?

Pokud chcete začít s používáním CRM u vás ve firmě, položte si při výběru následující otázky. Pomohou vám s výběrem softwaru, který bude odpovídat vašim potřebám.

Jaké procesy má CRM usnadnit?

Zamyslete se nad tím, jaké úkoly děláte opakovaně a CRM by vám s nimi pomohlo. Zaměřte se na komunikaci s klienty, domlouvání schůzek nebo na to, jak si udržujete přehled v aktuálních obchodech. Máte všechny informace v tabulkách a už jen dohledání nějakého údaje vám trvá věčnost? Všechny požadavky si sepište a porovnejte, které CRM jim nejlépe odpovídá.

Jak velká je naše firma?

Kolik máte klientů a kolik lidí z týmu pracuje s jejich údaji? Pokud potřebujete lépe sdílet informace o obchodech mezi kolegy a udržovat si přehled v podkladech od desítek, stovek či tisíců klientů, CRM je ideálním řešením. Od objemu uložených dat se odvíjí i potřebná výkonnost systému.

Jaké funkce potřebujeme?

Při vybírání zvažte, co všechno od CRM očekáváte a co chcete, aby software uměl. Ověřte si třeba, že CRM můžete napojit na stávající nástroje a služby, které vám fungují – online kalendář, mailingový nástroj, fakturační systém a podobně.

Jaké technické řešení zvolíme?

CRM software můžete mít nainstalovaný na svém vlastním serveru. Ten pak ale musí odpovídat technickým požadavkům, mít dostatečnou kapacitu pro ukládání dat a vyřešené zabezpečení. Druhou možností je CRM v cloudu, ke kterému máte přístup kdykoliv a odkudkoliv. Výhodou je i to, že systém je zabezpečený, o data tedy nemusíte mít starost.

Nejste si jistí, zda vám bude CRM vyhovovat? Vyzkoušejte si naše RAYNET CRM na 30 dní zdarma a bez závazků.