Co je to CRM?

Co je to CRM?
CRM je zkratka anglického termínu Customer Relationship Management - česky Řízení Vztahů se zákazníky. Standardně se touto zkratkou označuje obchodní strategie zaměřená na zlepšování vztahů se zákazníky napříč celým životním cyklem. Tedy od prvního kontaktu až po přerušení nebo ukončení obchodního vztahu.

Pod zkratkou CRM se schovává anglický termín Customer Relationship Management – v českém překladu Řízení vztahů se zákazníky. To zní docela výmluvně, ale co si pod tím představit v praxi?

Standardně se takto označuje obchodní strategie zaměřená na zlepšování vztahů se zákazníky napříč celým jejich životním cyklem. Od prvního kontaktu a akvizice přes rozvíjení zákaznické loajality a řešení klientských problémů až po konec obchodního vztahu. Cíl CRM je tedy jasný – budovat spokojený vztah se stávajícími zákazníky a efektivně získávat nové.

Zeptá-li se vás někdo „Jak u vás děláte CRM?”, můžete si to volně přeložit jako „Co děláte pro to, abyste měli spokojené a loajální klienty?”.

CRM je klíčové pro všechny firmy, které staví zákazníky na první místo. Spokojený zákazník neodejde ke konkurenci a má k vašim produktům a službám blízký vztah. CRM strategie pak promyšlenými metodami usiluje o udržení spokojenosti ve všech fázích vztahu firma – zákazník, například tím: 

  • jak značka na potenciálního zákazníka působí,
  • jak obchodníci potenciálního zákazníka oslovují,
  • jak se o zákazníka firma stará po první koupi,
  • jak si během dalších nákupů firma udržuje zákazníkovu loajalitu
  • a v neposlední řadě jak se dokáže firma se zákazníkem rozloučit.

Oblast CRM je propojená s technologiemi, které pomáhají uplatnit CRM strategie v praxi – tyto technologie se nazývají CRM systémy nebo CRM softwary. Takže pokud předchozí otázku trošku obměníme a někdo se vás zeptá „Jaké CRM u vás používáte?”, tentokrát tím na 99 % myslí „Jaký používáte CRM systém/software?”.

Co je to CRM, už víte. Teď je čas zjistit, s čím CRM systémy pomáhají.