Pod zkratkou CRM se schovává anglický termín Customer Relationship Management – v českém překladu Řízení vztahů se zákazníky. To zní docela výmluvně, ale co si pod tím představit v praxi?
Standardně se takto označuje obchodní strategie zaměřená na zlepšování vztahů se zákazníky napříč celým jejich životním cyklem. Od prvního kontaktu a akvizice přes rozvíjení zákaznické loajality a řešení klientských problémů až po konec obchodního vztahu. Cíl CRM je tedy jasný – budovat spokojený vztah se stávajícími zákazníky a efektivně získávat nové.
Zeptá-li se vás někdo „Jak u vás děláte CRM?”, můžete si to volně přeložit jako „Co děláte pro to, abyste měli spokojené a loajální klienty?”.
CRM je klíčové pro všechny firmy, které staví zákazníky na první místo. Spokojený zákazník neodejde ke konkurenci a má k vašim produktům a službám blízký vztah. CRM strategie pak promyšlenými metodami usiluje o udržení spokojenosti ve všech fázích vztahu firma – zákazník, například tím:
- jak značka na potenciálního zákazníka působí,
- jak obchodníci potenciálního zákazníka oslovují,
- jak se o zákazníka firma stará po první koupi,
- jak si během dalších nákupů firma udržuje zákazníkovu loajalitu
- a v neposlední řadě jak se dokáže firma se zákazníkem rozloučit.
Oblast CRM je propojená s technologiemi, které pomáhají uplatnit CRM strategie v praxi – tyto technologie se nazývají CRM systémy nebo CRM softwary. Takže pokud předchozí otázku trošku obměníme a někdo se vás zeptá „Jaké CRM u vás používáte?”, tentokrát tím na 99 % myslí „Jaký používáte CRM systém/software?”.
Co je to CRM, už víte. Teď je čas zjistit, s čím CRM systémy pomáhají.
