Důležitost naslouchání v prodeji

Proč jsou otázky v prodeji důležité? Pojďme zkusit jeden takový příklad. Zkuste se vžít do situace kdy kamarádovi u piva chcete prodat to, aby zlepšil svoji angličtinu, aby zlepšil svůj životní styl, a nebo aby začal víc sportovat. Jakou strategii byste zvolili? Zkuste o tom přemýšlet. Když tuto otázku položím lidem a pak třeba simulujeme dvouminutové přesvědčování, tak často dvě minuty do lidí hučí, jak jim angličtina pomůže v práci, jak porozumí písničkám v angličtině, jak si můžou číst knížky v angličtině, ale vůbec se jich nezeptají na otázky, jak to třeba s tou angličtinou mají a co by v ní třeba chtěli zlepšovat a proč by to v ní chtěli zlepšovat. A tohle je vlastně to, s čím mají obchodníci problém. Když máte schůzku s klientem, tak klient čeká, že obchodník bude hodně mluvit. A je to právě vytváření takové té prodejní atmosféry, že hodně mluvím, hodně tlačím a ta neprodejní atmosféra je o tom, že se právě víc ptám a zvyšují vlastně to pochopení toho, jak to funguje u zákazníka a jaké případně může mít potřeby, které souvisejí s mým produktem.

Stephen Covey jednou řekl krásný citát, abychom se nejdřív snažili pochopit, a potom být pochopeni. Proč jsou důležité otázky v prodeji? Mám pár takových věcí, které bych vám chtěl zvědomit.

Ta první věc je ta, že já považuji prodej 1.0, když prodávám lidem, aniž by měli nějakou potřebu. Dám takový příklad: když cestuju do Maroka, tak je tam na pláži takový Maročan, který prodává koblihy a oříšky a každý den tam chodí po pláži a říká "kobliha, kobliha, oříšky, oříšky!" a člověk je třeba naježený po snídani nebo po obědě a vlastně to nechce. Když my nemáme potřebu a někdo nám něco tlačí, tak je to takový ten nátlakový prodej 1.0. Za mě prodej 2.0 je právě prodávat, když mám vytvořenou potřebu nebo cítím, že ta potřeba tam může vzniknout.

Druhá věc, proč jsou otázky silně je vlastně takzvaný pocit kontroly, což taky souvisí s neprodejní atmosférou. Lidi mají rádi pocit kontroly nad jednáním a nesnáší, když jim ho někdo bere. Tím, že zapojíte otázky, tak dosáhnete toho efektu, který lidi cítí v koučování, že je vlastně posouváte skrze otázky a oni mají tu kontrolu na své straně.

Třetí efekt, proč otázky jsou důležité je rozdíl mezi požadavky a potřebami. Já to řeknu na příkladu mého kolegy, který v Growjobu dělá obchod a měl schůzku v jedné firmě, která požadovala od nás školení na téma lepších služeb. On začal víc pátrat po tom, proč řeší služby a jak ten požadavek vlastně vzniknul a po hodinové schůzce zjistili, že by jim školení na lepší služby nepomohlo, protože problém mají spíš ve firemní kultuře a v motivaci lidí a vznikl z toho daleko zajímavější projekt, kde jsme v té firmě řešili firemní kulturu. Takže někdy, když jednáte se zákazníkem a on má nějaký požadavek, tak to nemusí znamenat, že ten požadavek je ta potřeba. A podle mé odpovědnosti obchodníka je právě tady v té investigativní částí, pomoct tomu zákazníkovi pochopit, kde je ta potřeba.

Ta poslední část, proč jsou otázky důležité v prodeji, je takzvaný tailoring - ušití prodejního sdělení na míru. Váš produkt třeba bude mít několik užitků, které přinášíte do firmy. Nějaké užitky můžou být relevantnější a nějaké můžou být míň relevantní. Pokud vy rovnou začněte s prodejní řeči a napálíte tři užitky, tak třeba dva nebudou relevantní a pouze ten jeden ano. Proto doporučuji začít právě tou fází pochopení a začít otázkami, abyste vlastně pochopili, co je pro tu druhou stranu relevantní a pak tu sales speech spíš přizpůsobili tak, aby byla úderná a relevantní.