Každý obchodník má odlišný prodejní styl. Jsou však určité dovednosti, které mají všichni špičkoví obchodníci společné. Popsali jsme 8 dovedností, které jsou podle nás pro obchodní zástupce v 21. století nezbytné – ať už pro navazování vztahu s klienty, nebo pro identifikaci potřeb zákazníka či pro samotný prodej.
1. Aktivní naslouchání
Pryč jsou časy, kdy byli obchodníci dravé šelmy, které klientům na sílu tlačily produkty a nepustily je ke slovu. Zkušenosti ukázaly, že mnohem příjemnějším a efektivnějším přístupem pro obě strany je empatie a aktivní naslouchání. V ideálním případě dnes většinu obchodní schůzky nemluví obchodník, ale klient.
Aktivní naslouchání = věnování maximální pozornosti klientovým problémům, nedostatkům a nápadům bez jakéhokoliv přerušování. Klient musí na schůzce vědět, že obchodník jeho problémy vnímá, chápe a přemýšlí nad nimi.
Díky aktivnímu naslouchání obchodník:
- rychleji pozná potřeby klienta a vymyslí pro něj nejlepší řešení,
- naváže na schůzce relevantními otázkami,
- přirozeně vede konverzaci
- a lépe u klienta vzbudí důvěru.
Aktivní naslouchání je dovednost, kterou je nezbytné trénovat. Máte-li možnost, procvičujte ho s kolegy v týmu nebo zajděte na školení.
2. Budování vztahů
Pokud po zaplacení faktury klient o obchodníkovi už nikdy neuslyší, je to špatně. Obchodník by měl s klienty udržovat dobré vztahy, protože:
- klient může v budoucnu požadovat další řešení,
- díky dobrým vztahům se zvyšuje pravděpodobnost, že klient firmu doporučí dál,
- čím větší síť kontaktů, tím větší šance na nové leady.
Obchodník by se měl v rozumných intervalech klientům čas od času ozvat a zeptat se, jak se jim daří, co je u nich nového a jak jsou s řešením spokojení. Klient tak bude vědět, že firma z něj nechtěla jen vytáhnout peníze, ale zajímá se o to, zda mu řešení skutečně pomáhá.
Budování vztahů doporučujeme nejen s klienty, ale se všemi profesionály z oboru. Když znají obchodníkovo jméno, roste šance, že se mu ozvou, až budou oni či jejich známí potřebovat vhodné řešení. Pro budování sítě kontaktů dnes většina obchodníků využívá LinkedIn. Více o tom, jak využít při obchodování LinkedIn, jsme sepsali do samostatného článku.
3. Znalost produktu
Zní to jako samozřejmost, ale v praxi si část manažerů stále myslí, že nového obchodníka mohou hned poslat na obchodní schůzku, i když podobný produkt nikdy předtím neprodával. Ale ani ten nejcharismatičtější obchodník na světě neuspěje bez znalosti produktu – pokud o něm příliš neví, nemá co prodávat.
Zaučení do produktu by měl mít v režii obchodní manažer, který pro obchodníky sestavuje onboarding. Pro obchodníky by měl připravit podrobný produktový manuál, pravidelně je seznamovat s produktovými novinkami a pořádat pravidelné produktové tréninky – a to pro juniory i seniory.
Pokud jako obchodník máte pocit, že nemáte o produktu dostatečné znalosti, promluvte si o tom se svým nadřízeným.
4. Umění konverzace
Obchodník nemusí být extrovert, ale musí umět vést smysluplnou obchodní konverzaci i small talk. Kromě zmíněného aktivního naslouchání by také:
- měl mluvit stručně a srozumitelně,
- měl mluvit k věci a neopakovat se,
- neměl poučovat protějšek,
- neměl skákat do řeči,
- a neměl by se bát přiznat, že něco neví.
Přestože by měl na obchodní schůzce mluvit hlavně klient, konverzaci aktivně řídí obchodník. Má kontrolu nad jejím směřováním, délkou a smysluplností.
Umění konverzace ovládne obchodník pouze díky tréninku. Nestačí jen pravidelně mluvit s lidmi, ale také nad konverzacemi (nejen obchodními) aktivně přemýšlet a reflektovat je.
5. Strategické vyhodnocování
Každá firma, ať už jde o korporát, nebo startup, by měla mít přesně definovaný obchodní proces – tedy návod, podle kterého mají obchodníci při řešení obchodních případů postupovat. Přesto musí obchodník umět sám vyhodnotit, které řešení je v konkrétní obchodní situaci nejlepší.
Potřebuje mimo jiné rozhodnout:
- jestli je lead relevantní a odpovídá ideálnímu zákazníkovi,
- zda produkt či služba reálně zákazníkovi pomůže,
- které řešení zákazníkovi nabídnout,
- zda má smysl oslovit zákazníka s follow-up nabídkou.
Schopnost správně se v podobných situacích rozhodnout se odvíjí od zkušeností. Pokud jste junior, doporučujeme si najít mentora a sdílet zkušenosti s ostatními obchodníky v práci, na networkingových akcích nebo on-line. Výrazně vám pomůže také samostudium – čím více si toho o salesu přečtete, tím víc munice budete mít do běžné praxe.
6. Vyjednávání
Říká se, že v životě nedostaneme to, co si zasloužíme, ale to, co si vyjednáme. V obchodě to platí dvojnásob. Pokud obchodník umí vyjednávat, přináší firmě lepší marže a nemusí jako obchodní nástroj využívat slevy.
Obchodník vyjednává neustále, například:
- o ceně,
- o podobě smlouvy,
- s kolegy v týmu,
- s produktovými manažerem, když potřebuje upravit funkcionalitu produktu,
- s klienty, pokud se objeví problém.
Ve vyjednávání se kromě každodenní praxe zlepšíte také pomocí samostudia, kurzů a mentoringu. Přestože vyjednávání není exaktní věda, existuje pro něj spousta osvědčených metod a postupů, které můžete ihned uplatnit.
TIP: Doporučujeme náš volně dostupný videokurz SALESMAJSTR, kde s vámi lektor Michal Musil z GrowJOB Institute projde základy i pokročilé techniky obchodního vyjednávání.
7. Projektové řízení
K prodávání je potřeba systematický přístup a chytré plánování. Proto by se měli obchodníci inspirovat u zkušených projektových manažerů. Stejným způsobem, jak oni přistupují ke svým projektům, by měli obchodníci přistupovat ke svým zakázkám.
Dovednosti z oblasti projektového řízení dávají obchodníkům kontrolu nad rozjednanými případy, flexibilitu, organizovanost a schopnost individuálně přistupovat k jednotlivým klientům.
Díky znalostem projektového řízení obchodníci:
- lépe stíhají termíny,
- rychleji uzavírají obchody,
- zvyšují klientskou spokojenost,
- hlídají budget u jednotlivých zakázek
- nebo lépe předpovídají výsledky.
Nejlépe jako obchodník ovládnete projektové řízení, když se budete aktivně zajímat o to, jak v běžné praxi pracují projektoví manažeři. Přemýšlejte nad tím, jak jejich know-how a zkušenosti můžete uplatnit ve své každodenní práci.
8. Time management
Využít naplno svůj čas chce každý. U obchodníka je tento pocit umocněný stresem z toho, že když neuzavře dost zakázek, bude mít na konci měsíce nízké provize.. Obchodník navíc vždy řeší několik zakázek naráz a sám si musí rozplánovat schůzky, cesty, telefonáty i administrativu.
Výhodou je, že pro ovládnutí time managementu není potřeba talent jako v případě aktivního naslouchání nebo umění konverzace. Stačí si zjistit osvědčené poučky a řídit se jimi.
Doporučujeme například:
- automatizovat administrativu a omezit nesmyslné tasky,
- pro tvorbu dokumentů využívat šablony,
- neodkládat nepříjemné úkoly,
- prioritizovat úkoly
- a také odpočívat.
Tyto a další rady podrobně rozebíráme v samostatném článku o time managementu pro obchodníky.
TIP: Část povinností spojených s time managementem a projektovým řízením delegují obchodníci na CRM. Zbavuje je zbytečného papírování, aby mohli víc času trávit s klienty. Pokud ještě CRM nepoužíváte, vyzkoušejte si ho na 30 dní zdarma.
